Шаблони за формуляри за заявка на бюро за помощ

Предоставянето на добро обслужване на клиентите на клиентите ви не е достатъчно, за да се откроите на претъпкан пазар. Това правило се отнася както за B2C, така и за B2B бизнеса, както и за тези, които продават необходими стоки, луксозни продукти или софтуер.

Защо? Тъй като в днешно време купувачите имат по-високи очаквания и се използват за персонализирани и положителни преживявания. Тези положителни преживявания са силно свързани с един от принципите на съвременното обслужване на клиентите – поддръжка на клиенти на –   omnichannel oбслужването на клиенти

Ролята на обслужването на клиенти на Omnichannel и неговите предимства

Потребителската поддръжка на Omnichannel означава да сте на разположение на клиентите си по различни комуникационни канали и да предоставяте еднакво ниво на поддръжка на всеки канал. Като такива, като omnichannel поддръжка трябва да даде възможност на клиентите да променят комуникационни канали (от телефон на имейл или социални медии и чат чат на живо гладко, без да се налага да повтарят своите проблеми и въпроси на различни агенти за поддръжка.

Основните предимства на обслужването на клиенти на Omnichannel, освен очевидно подобряване на клиентската практическа работа, включват:

1. Научете повече за клиентите си

Свързването с клиентите по различни канали по техен избор може да ви помогне да разберете техните нужди, желания, очаквания и проблеми по-добре. Ангажирането в комуникацията с тях по множество канали е чудесен начин да ги опознаете, и да покажете желанието си да ги направите удобни.

2. Събиране на прозрения за вашите продукти или услуги

Можете да събирате много ценни прозрения и безценна обратна връзка за вашия продукт или услуга, докато се свързвате с клиенти на различни платформи. Обикновено клиентите са по-склонни да споделят мнението си за вашия продукт или услуга по канал, който се чувства по-естествен за тях. Под “по-естествено” имаме предвид например съобщения в социалните мрежи или имейл за разлика от проучванията за удовлетвореност на клиентите или изскачащите NPS въпроси.

3. Подобряване на производителността и производителността на агентите

Може да изглежда невъзможно, но предлагането на обслужване на клиенти на Omnichannel всъщност прави работата на агентите ви по-лесна и по-бърза. Как? Тъй като предлагането на поддръжка на omnichannel изисква дадена компания да организира по-ефективно обслужването на клиентите си в сравнение с многоканална поддръжка. И благодарение на това агентите могат да работят по-продуктивно  и представянето им ще се подобри с течение на времето.

4. Значителни икономии от разходите за обслужване на клиенти

Предлагането на обслужване на клиенти на Omnichannel означава значителни икономии в бюджета ви за обслужване на клиенти. Един-единствен агент е в състояние да реши повече заявки в същото време – той е пряко свързан с увеличаването на производителността на вашия агент. Нещо повече, агентите са по-малко разочаровани и работата им е по-лесна. Това означава, че мотивацията и трудовият им морал се подобряват. 

Help desk request form templates

Шаблони за формуляри за заявка на бюро за помощ

Шаблон за формуляр за заявка на бюро за помощ 2

Шаблон за формуляр за заявка на бюрото за помощ 3

Често задавани въпроси

Колко дълго трябва да бъде формуляр за заявка на бюро за помощ?

Формулярите за заявка на бюрото за помощ трябва да бъдат възможно най-кратки. Те трябва да включват само най-важните полета като клиентски данни (име и фамилия, имейл, телефонен номер, ако е необходимо), дълго текстово поле, за да може клиентът да опише заявката си и бутон “подаване”.

Ако отделът Ви за обслужване на клиенти е по-сложен и се състои от няколко екипа, такива формуляри трябва да включват и падащ списък, където клиент може да избере с кой екип би искал да се свърже. Можете да добавите и други падащи списъци, но не забравяйте, че формулярът трябва да бъде възможно най-кратък и прост.

Какъв език трябва да се използва във формуляр за заявка на бюро за помощ?

Подобно на дължината и структурата на формуляр за заявка на бюро за помощ, формуляр трябва да бъде написан на лесно смилаем език. Използвайте изявления, които са разбираеми и с които клиентите Ви са запознати. Отдалечете се от използването на жаргон или технически език, избягвайте да използвате фразиални глаголи или сложни, комбинирани изречения. Не забравяйте, че клиентите ви са заети, така че те трябва да могат да подадат формуляра ви за минути, или дори секунди, без да прекарват време, опитвайки се да интерпретират вашия корпоративен код.

Колко бързо трябва да отговоря на подаден формуляр за заявка?

Простият отговор на този въпрос е възможно най-бърз, но знаем, че това е по-лесно казано, отколкото направено. Времето, необходимо за отговор на заявка за клиент, трябва да бъде установено вътрешно във вашият екип за обслужване на клиенти и ако е възможно, потвърдено от Споразумение за ниво на обслужване (SLA), подписано от агенти за обслужване на клиенти. Времето за реакция може да варира в различните отрасли и от компания до компания в зависимост от много променливи.

Тези променливи може да включват броя на агентите в екип за обслужване на клиенти, количеството билети за бюро за помощ, подадени в даден период от време, сложността на исканията на клиентите, нивото на автоматизация на вашите операции на бюрото за помощ, както и качеството на вашия софтуер за обслужване на клиенти, само за да назовем няколко. .

Независимо от вътрешните условия в рамките на вашия екип, вашите агенти за обслужване на клиенти трябва да имат за цел да отговорят на заявките на клиентите веднага след подаването им, с оглед на най-добрия интерес на вашите клиенти.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Колко дълго трябва да бъде формуляр за заявка на бюро за помощ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Формулярите за заявка на бюрото за помощ трябва да бъдат възможно най-кратки. Те трябва да включват само най-важните полета като данните за клиентите (име и фамилия, имейл, телефонен номер, ако е необходимо), дълго текстово поле, за да може клиентът да опише заявката си и бутон за подаване.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какъв език трябва да се използва във формуляр за заявка на бюро за помощ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Използвайте изявления, които са разбираеми и с които клиентите Ви са запознати. Отдалечете се от използването на жаргон или технически език, избягвайте да използвате фразиални глаголи или сложни, комбинирани изречения. “, } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Колко бързо трябва да отговоря на подаден формуляр за заявка?”,. ” “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Независимо от вътрешните условия в рамките на вашия екип, вашите агенти за обслужване на клиенти трябва да имат за цел да отговорят на заявките на клиентите веднага след подаването им, с най-добрия интерес на вашите клиенти предвид.” } }] }