• Шаблони
  • Основни шаблони за комуникация в базата знания

Основни шаблони за комуникация в базата знания

База знания е онлайн библиотека на самообслужване, съдържаща информация за продукт, услуга, отдел или друга тема, свързана с конкретната фирма, която я притежава и управлява.

Данните и информацията в база знания могат да бъдат набавяни отвсякъде, но обикновено, тя идва от няколко сътрудници, които отговарят за поддръжката и актуализациите.  Като общо правило представителите на вашата компания трябва да се включат и да умерени всички разговори, провеждани във форумите на базата ви знания.

Мулти база знания

Темите, които обикновено са обхванати в база от знания, варират от ръководства за начините за често задавани въпроси относно политиките за изпращане или възстановяване на суми.  По принцип базите от знания съдържат всички видове съдържание, включително често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други съществени парчета информация за клиентите и заинтересованите страни.

Клиентски портал

Управлението на знанията ви позволява да създавате, администрирате, споделяте, използвате и управлявате експертизата на дадена компания и е предназначена да се използва във всички индустрии. Със солидна фондация за управление на знанията вашата организация ще бъде по-пъргава, ще работи по-бързо и ще работи по-ефективно. В допълнение към това удовлетворението на клиента ви ще се подобри благодарение на опциите за самообслужване които предоставяте.

KЗа да ви помогне да се възползвате от силата на управлението на знанията и да ви подкрепим с внедряването на опции за самообслужване във вашата потребителска поддръжка, създадохме набор от шаблони на базата знания..

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Основни шаблони за комуникация в базата знания

Основен шаблон за комуникация в базата знания #1 – Отговорът на въпрос вече е предоставен от друг потребител


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

OR 


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Основен шаблон за комуникация в базата знания #2 – Ескалиране на въпрос на форум към билет


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

OR


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Основен шаблон за комуникация в базата знания #3 – Присъединяване към разговор извън темата, но поддържане на фирмен глас

Следните шаблони могат да ви помогнат да се присъедините към дискусии извън темата за теми, свързани с COVID, отдалечена работа, най-новата филмова премиера, серия Netflix, скандал в техническата индустрия и др. Като цяло тези шаблони могат да се използват за присъединяване към всеки разговор, който не е пряко свързан с вашите фирмени операции, продукт или услуги.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

OR


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Често задавани въпроси

Колко дълго трябва да бъде типичен отговор на базата знания?

Един отговор на базата знания трябва да бъде изчерпателен. В някои случаи цялостен отговор ще означава едно или две изречения. И все пак, в други това може да означава писане на продължителна публикация или дори ескалиране на отговор в билет за обслужване на клиенти.

Важното е аспектът на приобщаващата и достъпна комуникация. Когато отговаряте на въпроси от базата знания или се занимавате с текуща комуникация, винаги използвайте език и формулировка, които са разбираеми за всички участващи страни. Отдалечете се от използването на жаргон или технически термини. Базата знания е инструмент, който създавате за вашите потребители или клиенти, така че тя трябва да бъде ценна и полезна за тях.

Каква е разликата между база от знания и Често задавани въпроси?

Както вече споменахме, базата знания обикновено е част от платформата за бюро за помощ на дадена фирма, която съдържа много информация за различни теми и може редовно да бъде променяна от вашия персонал. От друга страна, често задаваните въпроси имат статична форма и, както подсказва името, съдържат често задавани въпроси по конкретна тема. Основните разлики между базите от знания и Често задавани въпроси включват информационна архитектура, възможност за търсене, потребителско изживяване и възможности за анализ.

Въз основа на нуждите на вашата компания трябва да прецените кое от тези решения е по-добър избор за вас. Не забравяйте, че винаги можете да започнете с ЧЗВ след това да го развиете в напълно гъвкава база от знания.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Колко дълго трябва да бъде типичен отговор на базата знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отговорът на базата от знания следва да бъде изчерпателен. В някои случаи цялостен отговор ще означава едно или две изречения. И все пак, в други това може да означава писане на продължителна публикация или дори ескалиране на отговор в билет за обслужване на клиенти. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каква е разликата между база от знания и Често задавани въпроси?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Както вече споменахме, базата знания обикновено е част от платформата за бюро за помощ на дадена фирма, която съдържа много информация за различни теми и може редовно да бъде променяна от вашия персонал. От друга страна, често задаваните въпроси имат статична форма и, както подсказва името, съдържат често задавани въпроси по конкретна тема.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Що за съдържание може да съдържа база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базите от знания съдържат всички видове съдържание, включително често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други съществени парчета информация за клиентите и заинтересованите страни.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо