Шаблони на база знания
Научете се да създавате самообслужваща се база знания с шаблоните на LiveAgent, включително ръководства, често задавани въпроси и уроци. Откройте как да напишет...
8 мин четене
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Разбиране на базите знания
База знания е самообслужваща се онлайн библиотека, съдържаща информация за продукт, услуга, отдел или всяка друга тема, свързана с конкретната компания, която я притежава и управлява.
Данните и информацията в база знания могат да бъдат събрани откъдето угодно, но обикновено идват от няколко сътрудници, които отговарят за поддръжката и актуализациите. Като общо правило, представителите на вашата компания трябва да участват в и модерират всички разговори, проведени във форумите на вашата база знания.
Темите, които обикновено се покриват в база знания, варират от ръководства за начинаещи до често задавани въпроси относно политиката на доставка или възвращане. Като цяло, базите знания съдържат всички видове съдържание, включително често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други съществени информационни материали за клиенти и заинтересовани страни.
Силата на управлението на знанията
Управлението на знанията ви позволява да създавате, администрирате, споделяте, използвате и управлявате експертизата на компанията и е предназначено да се използва във всички индустрии. С солидна основа за управление на знанията, вашата организация ще бъде по-гъвкава, ще работи по-бързо и по-ефективно. Освен това, удовлетвореността на вашите клиенти ще се подобри благодарение на опциите за самообслужване, които предоставяте.
За да ви помогнем да се възползвате от силата на управлението на знанията и да ви подкрепим при внедряването на опции за самообслужване в клиентската ви поддръжка, създадохме набор от шаблони за база знания.
Основни шаблони за комуникация в база знания
Шаблон #1 – Отговорът на въпрос вече е предоставен от друг потребител
Вариант A:
Привет! Да, [име на автора на отговора] е прав. Ето как работи [процес/продукт/услуга]. Ако искате да научите повече за този [тема/функция/процес], моля прочетете следните статии, които са налични в нашата база знания:
[връзки към статиите, за предпочитане в точки за по-добра четимост]
Ако все още не е ясно за вас, ще бъдем щастливи да помогнем допълнително. Не се колебайте да се свържете с нас!
Вариант B:
Хей! Благодарим ви, че стартирахте тази дискусия. Въпреки това, трябва да посоча, че [име на автора на отговора] не е прав. Ето какво трябва да направите, за да [постигнете желания резултат на въпроса на автора]. Ако искате да научите повече по тази тема, ето списък със статии от база знания, които ще ви помогнат:
[връзки към статиите, за предпочитане в точки за по-добра четимост]
Шаблон #2 – Преместване на въпрос от форум в билет
Вариант A:
Благодарим ви, че повдигнахте тази тема. Изглежда, че проблемът, който описахте, трябва да бъде решен от нашия екип за клиентско обслужване/поддръжка/техническа поддръжка. Затова бих искал любезно да ви помоля да следвате тази връзка [връзка към посветен уебсайт или работен процес] и след това да създадете билет, описвайки проблема, който сте срещнали, по детайлен начин. Това е най-лесният и най-бърз начин, по който можем да помогнем да решите вашия проблем. Благодарим ви!
Вариант B:
Привет [име на автора на коментара/отговора]. Проверих проблема, който описахте, и изглежда, че най-ефективният начин да го решим е да създадем билет за поддръжка. Затова сега повдигам нов билет за вас. Той ще бъде присвоен на вашия [потребител/клиент] ID, но ще продължа да наблюдавам този процес. Ще ви уведомим, когато проблемът бъде решен. Освен това ще създадем посветена статия в база знания относно вашия проблем, така че други [потребители/клиенти] да могат да я прочетат в бъдеще, за да се справят с този проблем самостоятелно.
Шаблон #3 – Присъединяване към дискусия извън темата, но поддържане на корпоративния глас
Следните шаблони могат да ви помогнат да се присъедините към дискусии извън темата относно COVID-свързани теми, дистанционна работа, последния филмов премиер, Netflix серия, скандал в технологичната индустрия и т.н. Като цяло, тези шаблони могат да се използват за присъединяване към всяка разговор, която не е пряко свързана с операциите, продукта или услугите на вашата компания.
Вариант A:
Привет! Благодарим ви, че стартирахте тази дискусия. Ценим вашето мнение, но бих искал също да представя официалната позиция на нашата компания относно [COVID-19 пандемия/дистанционна работа…]
Вариант B:
Хей [име на автора на коментара/отговора], благодарим ви, че инициирахте разговор по такава важна тема. Бих искал да добавя гледната точка на [име на компанията] по този въпрос. [Обяснение, представящо позицията на компанията относно обсъжданата тема]. Надяваме се, че разбирате позицията на компанията. В същото време, помните, че нашата база знания е пространство, създадено за нашите потребители, така че не се колебайте да я използвате по начин, който е най-удобен за вас. Затова ви приканваме да споделите вашите мисли и мнения в тази нишка.
Проектирайте собствени шаблони
LiveAgent ви дава възможност да проектирате собствени шаблони за имейли на клиенти. С нашия интуитивен конструктор на шаблони, можете да създадете персонализирани шаблони за комуникация, които съответстват на вашия корпоративен глас и поддържат вашите специфични бизнес нужди.
Независимо дали отговаряте на въпроси от форум, преместват проблеми или поддържате професионална комуникация в дискусии извън темата, наличието на добре разработени шаблони гарантира последователност и ефективност в целия ваш екип за поддръжка.
