Основни шаблони за комуникация в базата знания

База знания е онлайн библиотека на самообслужване, съдържаща информация за продукт, услуга, отдел или друга тема, свързана с конкретната фирма, която я притежава и управлява.

Данните и информацията в база знания могат да бъдат набавяни отвсякъде, но обикновено, тя идва от няколко сътрудници, които отговарят за поддръжката и актуализациите.  Като общо правило представителите на вашата компания трябва да се включат и да умерени всички разговори, провеждани във форумите на базата ви знания.

Темите, които обикновено са обхванати в база от знания, варират от ръководства за начините за често задавани въпроси относно политиките за изпращане или възстановяване на суми.  По принцип базите от знания съдържат всички видове съдържание, включително често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други съществени парчета информация за клиентите и заинтересованите страни.

Управлението на знанията ви позволява да създавате, администрирате, споделяте, използвате и управлявате експертизата на дадена компания и е предназначена да се използва във всички индустрии. Със солидна фондация за управление на знанията вашата организация ще бъде по-пъргава, ще работи по-бързо и ще работи по-ефективно. В допълнение към това удовлетворението на клиента ви ще се подобри благодарение на опциите за самообслужване които предоставяте.

KЗа да ви помогне да се възползвате от силата на управлението на знанията и да ви подкрепим с внедряването на опции за самообслужване във вашата потребителска поддръжка, създадохме набор от шаблони на базата знания..

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Основни шаблони за комуникация в базата знания

Основен шаблон за комуникация в базата знания #1 – Отговорът на въпрос вече е предоставен от друг потребител

OR 

Основен шаблон за комуникация в базата знания #2 – Ескалиране на въпрос на форум към билет

OR

Основен шаблон за комуникация в базата знания #3 – Присъединяване към разговор извън темата, но поддържане на фирмен глас

Следните шаблони могат да ви помогнат да се присъедините към дискусии извън темата за теми, свързани с COVID, отдалечена работа, най-новата филмова премиера, серия Netflix, скандал в техническата индустрия и др. Като цяло тези шаблони могат да се използват за присъединяване към всеки разговор, който не е пряко свързан с вашите фирмени операции, продукт или услуги.

OR

Често задавани въпроси

Колко дълго трябва да бъде типичен отговор на базата знания?

Един отговор на базата знания трябва да бъде изчерпателен. В някои случаи цялостен отговор ще означава едно или две изречения. И все пак, в други това може да означава писане на продължителна публикация или дори ескалиране на отговор в билет за обслужване на клиенти.

Важното е аспектът на приобщаващата и достъпна комуникация. Когато отговаряте на въпроси от базата знания или се занимавате с текуща комуникация, винаги използвайте език и формулировка, които са разбираеми за всички участващи страни. Отдалечете се от използването на жаргон или технически термини. Базата знания е инструмент, който създавате за вашите потребители или клиенти, така че тя трябва да бъде ценна и полезна за тях.

Каква е разликата между база от знания и Често задавани въпроси?

Както вече споменахме, базата знания обикновено е част от платформата за бюро за помощ на дадена фирма, която съдържа много информация за различни теми и може редовно да бъде променяна от вашия персонал. От друга страна, често задаваните въпроси имат статична форма и, както подсказва името, съдържат често задавани въпроси по конкретна тема. Основните разлики между базите от знания и Често задавани въпроси включват информационна архитектура, възможност за търсене, потребителско изживяване и възможности за анализ.

Въз основа на нуждите на вашата компания трябва да прецените кое от тези решения е по-добър избор за вас. Не забравяйте, че винаги можете да започнете с ЧЗВ след това да го развиете в напълно гъвкава база от знания.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Колко дълго трябва да бъде типичен отговор на базата знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отговорът на базата от знания следва да бъде изчерпателен. В някои случаи цялостен отговор ще означава едно или две изречения. И все пак, в други това може да означава писане на продължителна публикация или дори ескалиране на отговор в билет за обслужване на клиенти. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каква е разликата между база от знания и Често задавани въпроси?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Както вече споменахме, базата знания обикновено е част от платформата за бюро за помощ на дадена фирма, която съдържа много информация за различни теми и може редовно да бъде променяна от вашия персонал. От друга страна, често задаваните въпроси имат статична форма и, както подсказва името, съдържат често задавани въпроси по конкретна тема.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Що за съдържание може да съдържа база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базите от знания съдържат всички видове съдържание, включително често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други съществени парчета информация за клиентите и заинтересованите страни.” } }] }