Тествай безплатно
  • Шаблони
  • База знания – отговори на предизвикателни въпроси

База знания – отговори на предизвикателни въпроси

Всяка една компания, която се стреми да осигурява безупречно клиентско обслужване трябва да предлага на клиентите си опции за самообслужване като клиентски портал, база знания, солидна библиотека и форуми. Клиентите със сигурност ще използват тези инструменти, ще оценят възможността сами да търсят и откриват информация и ще се възползват от възможността да се консултират с други хора относно проблемите, с които могат да се сблъскат, използвайки продукта или услугата ви.

Благодарение на базите знания и клиентските портали, потребителите могат да получат предварителна информация чрез статии за продуктите, уроци или технически съвети. Те могат да зададат въпросите си и във форуми, където могат да обсъждат различни теми с другите потребители и представители на компанията ви.

В тази статия искаме да си поговорим за ролята на представителите на компанията ви в ежедневните операции свързани с базата знания и клиентския портал. Задълженията им трябва да включват:

  • Отговаряне на обичайните въпроси на потребителите.
  • Улесняване на дискусията.
  • Предоставяне на връзки до източници, които ще помогнат на потребителите да решат проблемите си, свързани с продуктите.
  • Съвестно отговаряне на по-трудните въпроси;

Много добре знаем, че справянето с нестандартни въпроси и случаи винаги изисква повече работа и е по-подвеждащо от следването на базовите, традиционни процедури. Затова създадохме няколко примера с отговори за базата знания, които служителите ви могат да използват, когато отговарят на въпроси свързани с намаляване или повишаване на цената, обсъждане на неприятния опит на потребителите с компанията ви или разговори преминаващи в конфликт между потребителите на базата знания.

Как да отговаряте на предизвикателни въпроси зададени чрез базата знания

Присъединяване към разговора, когато потребителите обсъждат намаляване на цената, продажби или увеличаване на цената

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

База знания – отговори на предизвикателни въпроси

Присъединяване към разговора, когато потребителите обсъждат неприятен опит или алтернативни решения

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Как да разрешавате евентуални конфликти между потребителите на базата знания

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Често задавани въпроси

Трябва ли служителите от екипа за обслужване или модераторите на базата знания да присъстват на всеки един разговор?

Не, няма нужда представителите ви да бъдат ангажирани с всеки един разговор или дискусия в потребителските форуми или в базата знания. Базата знания е “инструмент за самообслужване, самопомощ от страна на клиентите”. Трябва да бъде организирана по начин, който позволява на потребителите да търсят информация и да се образоват самостоятелно. Когато искат да се консултират за нещо или да потърсят нечие друго мнение, те могат да създадат нова тема и да влязат във връзка с други клиенти или потребители.

Представителите ви трябва да улесняват тези процеси и да се намесват само когато забележат, че клиентите не могат да открият нужната им информация, когато други клиенти дават грешни или подвеждащи отговори или ако дискусията отива в грешна посока.

Струва ли си създаването на базови правила за използването на една база знания?

Да, винаги е добре да има написани правила или условия, които потребителите на базата знания трябва да спазват, за да могат да използват ресурсите и информацията, събрана там. Прозрачните правила ще улеснят служителите ви в управлението на базата знания и реагирането на нежелано поведение. Запомнете, че без безупречно модериране базата знания или потребителския портал, като всеки друг ресурс създаван съвместно от потребители, може бързо да се превърне в хаотично място и в неорганизирана съвкупност от различни теми и дискусии.

Ясните правила за това какво е разрешено и какво не е, ще елиминират случаите, в които представителите няма да знаят как да реагират или ще се чувстват несигурни дали трябва да се включат в дискусията, дали да се намесват и т.н. В резултат на това базата ви знания ще бъде по-добре организирана и по-лесна за използване от потребителите. Вие притежавате вашето собствено хранилище на знания, затова имате правото да налагате свои правила и да очаквате клиентите да ги спазват.

Форум

Приемливо ли е да премахнете потребител или клиент, който многократно нарушава основните правила?

Както вече споменахме, вие притежавате базата знания и позволявате на клиентите си да я използват, но всичко случващото се там трябва да бъде подчинено на вашите правила. За да предотвратите ситуации, в които някои клиенти постоянно се държат по неприемлив за останалите начин, груби са или са подбудители на спорове, създайте списък в поведенчески прояви, които няма да бъдат толерирани.

Когато създавате правилата и условията за използване на базата знания (или името, което ще дадете на въпросния списък с това кое е позволено и кое не е), подчертайте определени действия, които биха довели до намесата на модератор, а в по-тежките ситуации до временни забрани или изключване на потребители от форума. Направете всичко, за да запознаете потребителите с тези правила, преди да започнат да използват базата знания, след това просто се уверете, че ги спазват.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо