Тествай безплатно

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблони
  • База знания – отговори на предизвикателни въпроси

База знания – отговори на предизвикателни въпроси

Всяка една компания, която се стреми да осигурява безупречно клиентско обслужване трябва да предлага на клиентите си опции за самообслужване като клиентски портал, база знания, солидна библиотека и форуми. Клиентите със сигурност ще използват тези инструменти, ще оценят възможността сами да търсят и откриват информация и ще се възползват от възможността да се консултират с други хора относно проблемите, с които могат да се сблъскат, използвайки продукта или услугата ви.

Благодарение на базите знания и клиентските портали, потребителите могат да получат предварителна информация чрез статии за продуктите, уроци или технически съвети. Те могат да зададат въпросите си и във форуми, където могат да обсъждат различни теми с другите потребители и представители на компанията ви.

В тази статия искаме да си поговорим за ролята на представителите на компанията ви в ежедневните операции свързани с базата знания и клиентския портал. Задълженията им трябва да включват:

  • Отговаряне на обичайните въпроси на потребителите.
  • Улесняване на дискусията.
  • Предоставяне на връзки до източници, които ще помогнат на потребителите да решат проблемите си, свързани с продуктите.
  • Съвестно отговаряне на по-трудните въпроси;

Много добре знаем, че справянето с нестандартни въпроси и случаи винаги изисква повече работа и е по-подвеждащо от следването на базовите, традиционни процедури. Затова създадохме няколко примера с отговори за базата знания, които служителите ви могат да използват, когато отговарят на въпроси свързани с намаляване или повишаване на цената, обсъждане на неприятния опит на потребителите с компанията ви или разговори преминаващи в конфликт между потребителите на базата знания.

Как да отговаряте на предизвикателни въпроси зададени чрез базата знания

Присъединяване към разговора, когато потребителите обсъждат намаляване на цената, продажби или увеличаване на цената

База знания – отговори на предизвикателни въпроси

Присъединяване към разговора, когато потребителите обсъждат неприятен опит или алтернативни решения

Как да разрешавате евентуални конфликти между потребителите на базата знания

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Често задавани въпроси

Трябва ли служителите от екипа за обслужване или модераторите на базата знания да присъстват на всеки един разговор?

Не, няма нужда представителите ви да бъдат ангажирани с всеки един разговор или дискусия в потребителските форуми или в базата знания. Базата знания е “инструмент за самообслужване, самопомощ от страна на клиентите”. Трябва да бъде организирана по начин, който позволява на потребителите да търсят информация и да се образоват самостоятелно. Когато искат да се консултират за нещо или да потърсят нечие друго мнение, те могат да създадат нова тема и да влязат във връзка с други клиенти или потребители.

Представителите ви трябва да улесняват тези процеси и да се намесват само когато забележат, че клиентите не могат да открият нужната им информация, когато други клиенти дават грешни или подвеждащи отговори или ако дискусията отива в грешна посока.

Струва ли си създаването на базови правила за използването на една база знания?

Да, винаги е добре да има написани правила или условия, които потребителите на базата знания трябва да спазват, за да могат да използват ресурсите и информацията, събрана там. Прозрачните правила ще улеснят служителите ви в управлението на базата знания и реагирането на нежелано поведение. Запомнете, че без безупречно модериране базата знания или потребителския портал, като всеки друг ресурс създаван съвместно от потребители, може бързо да се превърне в хаотично място и в неорганизирана съвкупност от различни теми и дискусии.

Ясните правила за това какво е разрешено и какво не е, ще елиминират случаите, в които представителите няма да знаят как да реагират или ще се чувстват несигурни дали трябва да се включат в дискусията, дали да се намесват и т.н. В резултат на това базата ви знания ще бъде по-добре организирана и по-лесна за използване от потребителите. Вие притежавате вашето собствено хранилище на знания, затова имате правото да налагате свои правила и да очаквате клиентите да ги спазват.

Форум

Приемливо ли е да премахнете потребител или клиент, който многократно нарушава основните правила?

Както вече споменахме, вие притежавате базата знания и позволявате на клиентите си да я използват, но всичко случващото се там трябва да бъде подчинено на вашите правила. За да предотвратите ситуации, в които някои клиенти постоянно се държат по неприемлив за останалите начин, груби са или са подбудители на спорове, създайте списък в поведенчески прояви, които няма да бъдат толерирани.

Когато създавате правилата и условията за използване на базата знания (или името, което ще дадете на въпросния списък с това кое е позволено и кое не е), подчертайте определени действия, които биха довели до намесата на модератор, а в по-тежките ситуации до временни забрани или изключване на потребители от форума. Направете всичко, за да запознаете потребителите с тези правила, преди да започнат да използват базата знания, след това просто се уверете, че ги спазват.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо