Бенчмаркинг и класации

Какво представляват бенчмаркингът и класациите?

Бенчмаркингът и класациите са мощни геймификационни функции в LiveAgent, които ви помагат да следите ефективността на агентите, да наблюдавате лични статистики и да създадете конкурентна, но и кооперативна среда в екипа по поддръжка. С тези инструменти лесно ще видите кой се справя най-добре по различни метрики и ще възнаграждавате топ агентите подобаващо.

Защо бенчмаркингът и класациите са ценни?

Внедряването на бенчмаркинг и класации във вашата клиентска поддръжка предлага множество предимства:

• Повишена мотивация – Приятелското съревнование насърчава агентите да подобряват резултатите си
• Видимост на изпълнението – Виждате ясно как всеки член на екипа се представя по ключови метрики
• Решения, базирани на данни – Вземайте информирани решения за признание и награждаване на база реални данни
• Отговорност на екипа – Създайте прозрачност относно очакванията и резултатите
• Подобрени метрики – Стимулирайте по-добри времена за реакция, по-висока успеваемост и по-доволни клиенти
• Признание на служителите – Отбележете топ изпълнителите и повишете морала в екипа
• Поставяне на цели – Използвайте бенчмаркинг за постигане на реалистични и мотивиращи цели
• Задържане на служители – Признавайте и възнаграждавайте най-добрите, за да намалите текучеството

Как работи?

Системата за бенчмаркинг и класации на LiveAgent автоматично следи активността и метриките на агентите. Събира се информация за различни дейности, а резултатите се показват в лесни за четене класации, които показват:

• Лични статистики – Всеки агент вижда собствените си резултати като време онлайн, отговорени съобщения и други полезни показатели
• Сравнителни класации – Агентите могат да видят как се класират спрямо колегите си по определени метрики
• Сравнения по време – Преглеждайте данни за различни периоди, за да следите напредъка и тенденциите

Показване на статистики за (възможности)

Можете да преглеждате и сравнявате статистиките на агентите за различни периоди:

• Днес
• Вчера
• Тази седмица (пон–нед)
• Миналата седмица (пон–нед)
• Последните 7 дни
• Последните 30 дни
• Последните 90 дни
• Този месец
• Миналия месец
• Тази година
• Миналата година
• По всяко време

Тази гъвкавост ви позволява да анализирате тенденциите и да откроите модели в работата на екипа.

Класация за (възможности)

LiveAgent предлага класации за проследяване на изпълнението по различни метрики:

• Нива – Проследявайте развитието и напредъка на агентите
• Значки – Следете признания, базирани на постижения
• Работно време – Вижте кой е работил най-много часове
• Продажби – Проследявайте резултатите, свързани с продажби
• Отговори – Следете обема и ангажираността на отговорите
• Обаждания – Проследявайте метрики за обработка на обаждания
• Чат съобщения – Следете активността и ангажираността в чата
• Чатове – Проследявайте метриките за чат сесии
• Без класиране – Вижте агентите, които в момента не са класирани
• Награди – Вижте кой е спечелил най-много награди
• Негативни отзиви – Следете казуси с недоволни клиенти

Примери за класации

Класация по нива – Следете напредъка на агентите и преминаването им през различни нива според резултатите и постиженията им.

Класация по значки – Показвайте признания за постижения, където агентите получават значки за достигане на определени етапи и успехи.

Класация по работно време – Следете наличието и работното време на агентите, за да разберете разпределението на натоварването и моделите на достъпност.

Мотивирайте екипа си чрез признание

Най-ефективният начин за използване на бенчмаркинг и класации е да:

• Признавате най-добрите – Публично отбелязвайте агентите, които са на върха в класациите
• Задавате реалистични цели – Използвайте данните от бенчмаркинга за поставяне на постижими цели
• Награждавате – Предлагайте стимули за достигане на определени етапи или поддържане на високи резултати
• Отбелязвате подобренията – Признавайте агентите, които показват значителен напредък с времето
• Стимулирате здравословна конкуренция – Създайте позитивна конкурентна среда, която мотивира без да създава стрес