SLA Log Report
SLA Log Report на LiveAgent проследява изпълнени и пропуснати SLA, сортируеми по различни параметри и експортируеми в CSV, подобрявайки ефективността на клиентс...
2 мин четене
SLA
Reporting
+1
Какво е отчет за съответствие на SLA?
Споразумението за ниво на услуга (SLA) е договореност за изпълнение на целите за отговор на билети от вашите агенти (представители за поддръжка) за предоставяне на помощ на вашите клиенти. Отчетът за съответствие на SLA проследява дали вашия екип е изпълнил тези договорени цели.
Предоставянето на помощ въз основа на нива на услуга гарантира, че доставяте количествено измеримо обслужване. Той също така предоставя по-ясна представа, когато се появят проблеми, помагайки ви да идентифицирате пропуски в производителността и области за подобрение.
Разбиране на нивата на SLA
Нивата на SLA определят времето за отговор на SLA, което вашите агенти за поддръжка трябва да изпълнят. Когато създавате нива на SLA в LiveAgent, можете да определите вашите работни часове, за да изключите празници или уикенди, гарантирайки, че целите за време на отговор са реалистични и постижими.
Типове отговори за нивата на SLA:
- Първи отговор (за нови билети)
- Втори отговор (за втори и всички следващи отговори)
- Отговор в чат
- Отговор на повикване
SLA правила за автоматизация
SLA правилата са правила за автоматизация, които се изпълняват, когато са изпълнени определени условия. Тези правила могат да опростят работния процес на агента и да отменят други съществуващи правила, ако е необходимо, позволявайки ви автоматично да присвоите подходящи нива на SLA на билети въз основа на специфични критерии.
Списък на условията за SLA правила:
- Източник на билет
- Статус на билет
- Билет създаден (дата)
- Билет променен (дата)
- Билет изтрит
- URL на начален реферер на билет
- Приоритет на билет
- Последното съобщение
- Статус на назначен агент
- Персонализирани полета
- Отдел на билет
- Билет назначен на
- Група клиенти
- Създано от поканване
- Етикети на билет
Списък на действията на SLA правила:
- Промяна на ниво на SLA
- Спиране на други правила
SLA правилата могат също да бъдат комбинирани с правила за автоматизация, за да се ескалират билети, които не са маркирани като нови, предоставяйки допълнителна гъвкавост при управлението на вашия работен процес на поддръжка.
Отчет за съответствие на SLA
Софтуерът за помощ на LiveAgent предлага всеобхватен отчет на изпълнени и пропуснати SLA от определен период и отдел. Отделните записи могат да бъдат сортирани по отдел, агент и дата. Можете да експортирате отчета в CSV файл за допълнителен анализ и споделяне с вашия екип.
Опции за показване на отчета за съответствие на SLA (колони):
- Дата
- Изпълнени
- Средно време – Изпълнени
- Максимално време – Изпълнени
- Минимално време – Изпълнени
- Пропуснати
- Средно време – Пропуснати
- Максимално време – Пропуснати
- Минимално време – Пропуснати
Използване на отчета за съответствие на SLA с API
Използвайте LiveAgent REST API, за да извлечете стойности от отчетите за съответствие на SLA. Това ви позволява да интегрирате данни за съответствие в вашите собствени приложения и табла за разширена аналитика и персонализирани решения за отчетност.
Отчет на дневника на SLA
LiveAgent също така поддържа подробни дневници на всички изпълнени и пропуснати SLA. Дневниците могат да бъдат филтрирани по отдели и по определен период. Отделните записи могат да бъдат сортирани по заявител, ID на билет, време на начало на SLA, отдел, агент, дата на падежа, дата на затваряне и оставащо/просрочено време на SLA. Всички дневници на SLA могат също да бъдат експортирани в CSV файл.
Опции за показване на отчета на дневника на SLA (колони):
- Заявител
- Билет
- Отдел
- Агент
- Ниво
- SLA начало
- Дата на падежа
- Затворено
- SLA
Използване на отчета на дневника на SLA с API
Използвайте LiveAgent REST API, за да извлечете стойности от отчетите на дневника на SLA. Това ви позволява да получите достъп до подробни данни за производителност на SLA програмно за интеграция с вашите платформи за бизнес интелигентност и аналитика.
Ресурси на базата от знания
За по-подробна информация относно управлението и конфигурирането на SLA, проверете тези ресурси:
