Записи на разговорите

Какво представляват записите на разговорите?

Записите на разговорите, или CDR за кратко, са видове метаданни, които улавят информацията за телефонни взаимодействия във вашия контакт център. Те могат да бъдат входящи и изходящи разговори, както и текстови съобщения във вашата телефонна система. Записите на разговорите позволяват на предприятията да анализират и по-добре разберат детайлите на телефонните взаимодействия, които техните контакт центрове имат. CDR са налични за анализ на всички ваши свързани устройства – включително мобилни телефони и други устройства.

Данни за всички входящи и изходящи разговори се събират редовно, за да бъдат обработени за различни диагностични, използвани и отчети за капацитета.

Записите на разговорите са също важен ресурс за целите на фактурирането, тъй като те специално определят използването на телефонни системи в компании, които разчитат на VoIP или традиционна телефония, за да провеждат своя бизнес.

Има два начина, чрез които можете да регистрирате разговори:

• Безжична мрежа – логовете се записват чрез клетъчната кула на мрежата на компанията
• VoIP (глас над интернет протокол) – данни от входящи и изходящи разговори се записват, в този случай както от VoIP, така и от безжична клетъчна мрежа

Записите на разговорите се генерират от специализиран софтуер. След като CDR файловете се създадат, те се съхраняват в база данни, където можете по-късно да получите достъп и да ги анализирате. Някои компании с по-голям обем телефонни взаимодействия могат да използват софтуер, за да генерират, съхраняват, анализират и създават отчети за метриките на контакт центъра, включително CDR.

Защо са важни записите на разговорите?

Записите на разговорите първоначално са разработени от телекомуникационни компании единствено за целите на фактурирането. Въпреки това, с развитието на нуждите на съвременните предприятия, записите на разговорите започнаха да стават неразделна част от много операции на контакт центрове.

CDR се считат за една от най-значимите VoIP метрики за разговори. Ако искате да останете в курса на вашите цели и KPI и да поддържате последователни резултати, трябва да ги анализирате редовно.

Ето някои от ключевите преимущества, които записите на разговорите могат да донесат на вашия бизнес:

• Целите на фактурирането – Вашият доставчик на телефонни услуги може да преценява колко ще ви фактурира за определен период. Освен това, ако възникнат проблеми или несъответствия, CDR предоставят лесни и достъпни цифрови доказателства, които помагат да се разрешат бързо и ефективно.

• Отчетност – Има много отчети, които могат да бъдат генерирани в среда на контакт център. Това включва активност на комуникацията, действителни метрики на производителност на разговорите, активност на потребителите и VoIP метрики за разговори, които са всички критични за управлението на ефективен контакт център.

• Планиране – Анализирането на метриките на контакт центъра, както и на самите записи на разговорите, ви позволява да по-добре преценявате бъдещите дейности. Използвайки тази информация, можете да вземете по-информирани решения относно кампании, разпределение на бюджети и т.н.

• Организираност – CDR са удобен начин да поддържате всички телефонни записи на вашите дейности организирани и достъпни, когато имате нужда да ги разгледате.

• Проследяване на производителността – Фокусирането и производителността са един от най-критичните части на управлението на успешен контакт център. CDR ви позволяват да проследявате и измервате производителността на вашите служители, телефонни системи, както и на целия бизнес.

• Прозрачност – CDR могат да разкрият проблеми с вашата VoIP услуга, които иначе може да сте пропуснали. Освен това те ви позволяват да по-добре разберете други KPI на вашия контакт център за подобрение.

• Откривање на тенденции – Можете да използвате тези данни не само за разкриване на тенденции, които можете да използвате за подобрение на вашия бизнес (например най-активното време на деня за извършване на разговори), но и за откривање на всякакви аномални дейности или необичайно поведение, което може да възникне. Някои аномални дейности могат да бъдат естествена част от средите на контакт центрове, но може да искате да ги разгледате по-внимателно, ако установите, че се повтарят.

• Бюджетиране – CDR предоставят отличен преглед на това колко вашата компания харчи на телефонни системи. Когато имате детайлно разбиране на ежедневните дейности и операции на вашия контакт център, можете по-добре да разпределите вашите ресурси. По този начин можете да гарантирате, че управлявате ефективен бизнес без да хвърляте пари.

• Откривање на заплахи за сигурност – Тези записи позволяват на администраторите да отбележат и разследват всякакви измамни дейности, които иначе могат да останат незабелязани.

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Какво съдържа запис на разговор?

Въпреки че записите на разговорите често могат да бъдат включени в различни отчети на контакт центрове, те предоставят голямо количество данни сами по себе си.

Нека разгледаме какво информация можете да откриете при изучаване на записите на разговорите във вашия контакт център.

• Източник на разговора – Име и телефонен номер на лицето, което инициира дадено взаимодействие.
• Дестинация на разговора – Телефонен номер на страната, която е била контактувана. Заедно със източника на разговора можете да разберете кой е позвал кого.
• Дата и час на разговора – Кога точно се е случил разговорът.
• Продължителност на разговора – Колко дълго е продължил разговорът. Тази информация обикновено се показва в минути.
• Тип на разговора – Какъв вид разговор е възникнал – входящ или изходящ.
• Цена – Това се основава на тариф за минута.
• Друга диагностична и използвана информация

Докато CDR съхраняват метаданни – данни за данни – на телефонни разговори или дори SMS съобщения, те не разкриват съдържанието на тези взаимодействия. Въпреки това, ако искате да анализирате вашите записи на разговорите, софтуерът за запис на разговори на LiveAgent е този за вас.

Анализ на записите на разговорите в LiveAgent

LiveAgent позволява на потребителите да провеждат ефективно анализ на записите на разговорите, като предоставя достъп до CDR записи за входящи и изходящи разговори. Тази функция помага на контакт центрове да анализират ключови детайли на разговорите като продължителност на разговора, източник, дестинация и разходи. С тези прозрачности предприятията могат да подобрят проследяването на производителността, точност на фактурирането и цялостна оперативна ефективност.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Как да извършите анализ на записите на разговорите:

1. Влезте в LiveAgent.
2. Навигирайте до раздела Разговори в лявата странична лента.
3. Щракнете на История на разговорите, за да видите списъка на всички записи на разговорите, включително детайли на разговорите, като тип разговор, статус, произход, дестинация и продължителност.
4. За да експортирате данните за по-нататъшен анализ, щракнете на бутона Експортиране в CSV, разположен в горната част на страницата. Това ще изтегли всички CDR записи в CSV формат на файл, който можете да използвате, за да извършите задълбочен анализ.

Този интуитивен процес прави анализът на записите на разговорите прост и достъпен, предоставяйки на предприятията всички съществени данни за подобрение на производителността.

Как да проверите записи на разговорите в LiveAgent

Има два много лесни начина да проверите записи на разговорите, използвайки LiveAgent:

Първата опция:

1. Влезте в LiveAgent
2. Щракнете на Разговори
3. Щракнете на История на разговорите

От тук можете да видите CDR с всички включени данни.

Втората опция:

1. Влезте в LiveAgent
2. Щракнете на Билети
3. Щракнете на Филтър на билети
4. Щракнете на Разговор
5. Разгледайте билети, които включват CDR етикет

По този начин можете не само да видите CDR, но и други детайли на билети, касаещи дадено взаимодействие с клиент.

Play video

Искате ли да се насладите на прозрачни записи на разговорите?

Ако искате да вземете операциите на вашия контакт център на следващото ниво, се регистрирайте за 30-дневен безплатен тест точно сега. Няма нужда да предоставяте информацията за вашата кредитна карта.