Как да продаваш допълнително при поддръжка на клиенти: бърз преглед

Разширяването на вашия приход не е само за придобиване на нови клиенти — това е за помощ на вашите съществуващи клиенти да получат повече стойност от вашия бизнес. Допълнителната продажба по време на взаимодействия с поддръжката на клиенти е един от най-ефективните начини да направите това. Това също е пряко свързано с нашата по-широка перспектива на поддръжката на клиенти като възможност за продажба . Когато е направено правилно, това е полезно и за двете страни: клиентите открива полезни решения, които може да са пропуснали, и вашият бизнес увеличава средната стойност на поръчката и лоялността. Екипите за поддръжка са уникално позиционирани за това, защото взаимодействат с клиентите в моменти на висока ангажираност и доверие.

Каква е разликата между допълнителна продажба и кръстосана продажба?

Преди да се потопим в техники, е полезно да уточним термините.

Допълнителната продажба е предложение на по-висока стойност версия на това, което клиентът вече разглежда — като препоръчване на премиум абонамент или надстройка на продукт.

Кръстосаната продажба е предложение на допълнителен продукт или услуга — като предложение на карта с памет на някой, който купува камера.

И двете стратегии могат да увеличат приходите, но тази статия се фокусира върху допълнителната продажба: помощ на клиентите да открият по-добри или по-пълни решения, които отговарят на техните потребности.

Защо поддръжката на клиенти е най-добрият място за допълнителна продажба

Агентите за поддръжка имат уникално предимство: те вече имат вниманието и доверието на клиента. За разлика от продажбите обаждания, взаимодействията с поддръжката са инициирани от клиента, често когато е най-ангажиран с вашата марка. Агентите, които решават проблеми и след това правят персонализирани предложения, се виждат като съветници, не като настойчиви търговци. Това доверие прави поддръжката перфектен момент за представяне на релевантни надстройки, което е точно идеята зад поддръжката на клиенти като възможност за продажба .

Ако искаш да изградиш това в целите на вашия екип, проверете поддръжката на клиенти като възможност за продажба .

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Чакай правилния момент

Най-добрата допълнителна продажба се случва след като проблемът на клиента е разрешен — не по време на него. Когато проблемът е решен и клиентът се чувства чут, има естествено прозорец за споменаване на нещо релевантно. Опитът да продаваш допълнително преди разрешаване на проблема се чувства трансакционно и вреди на доверието. Емпатия и своевременност са всичко: ако клиентът е разочарован или в бързане, е по-добре да се сдържиш.

Използвай данни и контекст, за да направиш релевантни предложения

Релевантното предложение не се чувства като продажна реч — то се чувства като добра услуга. Ако агент може да вижда, че клиент е купил камера, но не притежава карта с памет, споменаването й мимоходом е полезно, не настойчиво. Ключът е видимост: агентите трябва да имат достъп до това, което клиентът вече притежава, преди да могат да предложат какво липсва. Свързването на вашия помощен център с вашата CRM и системи за поръчки гарантира, че агентите имат контекста, който им е необходим, за да направят умни препоръки.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Открий естествени отваряния в разговора

Някои взаимодействия с поддръжката са възможности за допълнителна продажба в прикритие. Клиент, който пита за техния абонаментен план, може да е отворен за надстройка. Някой, който пита за забавена поръчка, може да оцени отстъпка за следващата си покупка. Повтарящ се купувач, който пита въпрос за продукт, вече е топъл. Агентите, които разпознават тези сигнали, могат да действат в съответствие с тях, без разговорът да се чувства принудителен.

Държи го кратко и полезно

Допълнителната продажба никога не трябва да поема взаимодействието. Един случаен, релевантен ред е достатъчен —

„Между другото, това се комбинира наистина добре с X, ако някога ти е необходимо."

Ако клиентът е заинтересован, ще попита. Ако не е, разговорът продължава без неловкост. Можеш също да опиташ:

„Забелязах, че разглеждаш [Продукт]. Кажи ми, ако имаш някакви въпроси относно него."

или

„Имаме специално предложение на [Надстройка] тази седмица — щастлив съм да споделя детайли, ако те интересува."

Обучи и овластяване на твоя екип за поддръжка

Допълнителната продажба по време на поддръжка работи само ако агентите се чувстват удобно да го правят. Това означава обучаване им да разпознават правилните моменти, давяне им на правилните данни и уточняване, че релевантното предложение е форма на добра услуга — не отвличане от техния основна работа. Обучението трябва да обхваща:

• Как да открият възможности за допълнителна продажба
• Как да използват данни за клиенти и инструменти
• Как да формулират предложенията естествено
• Кога да не продават допълнително (своевременност и емпатия)

Някои компании също мотивират агентите с малки стимули или признание за успешни, приветливи към клиента допълнителни продажби.

Измери и подобри своя подход при допълнителни продажби

Най-ефективните екипи проследяват своите резултати от допълнителни продажби:

• Кои видове предложения се преобразуват най-добре?
• Кога клиентите реагират положително?
• Допълнителните продажби ли водят до по-висока удовлетвореност или увеличени оплаквания?

Използвай това мнение, за да усъвършенстваш своя подход, като се фокусираш върху това, което работи, и избягваш това, което не работи. С течение на времето ще развиеш плейбук, който отговаря на твоите клиенти и твоята марка. Това също подкрепя по-широки цели като задържане на клиенти .

Картографирай пътя на клиента, за да намериш подходящи моменти за допълнителна продажба

Не всяко взаимодействие с поддръжката е подходящото време за допълнителна продажба. Картографирането на типичния път на клиента може да помогне на твоя екип да идентифицира естествени точки, където надстройка или добавка има смисъл — като например след внедряване, когато клиент достигне лимит на използване, или след положително преживяване при поддръжка. Чрез прогнозиране на тези ключови моменти, агентите могат да организират своите предложения за когато клиентите са най-склонни да ги оценят, което прави допълнителната продажба естествено продължение на отличния сервиз.

Мотивирай и награди своя екип за поддръжка

Допълнителната продажба по време на поддръжка работи само ако агентите се чувстват удобно и мотивирани. Освен обучението, помага да се признаят и наградят агентите, които правят полезни, приветливи към клиента предложения за допълнителни продажби. Някои компании предлагат бонуси, малки награди или публично признание за успешни допълнителни продажби. Други използват гейминг — като класирания или значки — за насърчаване на приветлива конкуренция. Целта е да се отпразнуват допълнителни продажби, които наистина решават проблемите на клиентите, не само тези, които увеличават приходите.

Пример от реалния живот: допълнителна продажба в действие

Например, след разрешаване на технически проблем за дългогодишен потребител на софтуер, агент за поддръжка забеляза, че клиентът често достига лимитите на плана си за използване. Агентът каза:

„Видяхме, че клиентите във вашата ситуация от ползата на нашия Pro план, който включва неограничено използване и приоритетна поддръжка. Ако те интересува, мога да споделя още детайли или да настроя пробен период."

Поради това, че предложението адресира реална нужда, клиентът надстрои следващата седмица — увеличава приходите и укрепва отношенията.

Ключови моменти

• Допълнителната продажба при поддръжка на клиенти е за добавяне на стойност, не само за увеличаване на продажби.
• Най-добрата допълнителна продажба се случва след разрешаване на проблема на клиента и когато доверието е високо.
• Използвай данни, CRM и технология, за да направиш релевантни, персонализирани препоръки.
• Картографирай пътя на клиента, за да идентифицираш естествени моменти за допълнителна продажба.
• Държи предложенията за допълнителна продажба кратки, полезни и никога настойчиви.
• Мотивирай и награди агентите за поддръжка за фокусирани върху клиента допълнителни продажби.
• Проследи резултатите и усъвършенства своя подход, за да максимизираш както удовлетвореността на клиентите, така и приходите.

Заключение: допълнителна продажба като услуга, не като продажна реч

Когато е направено правилно, допълнителната продажба при поддръжка е за помощ — не за продажба. Това е за използване на всяко взаимодействие с клиента, за да се добави стойност, решат проблеми и изграждане на лоялност. С правилното време, контекст и емпатия, агентите за поддръжка могат да превърнат рутинните взаимодействия в моменти, които са полезни както за клиента, така и за вашия бизнес.

Готов ли си да овластиш своя екип за поддръжка да оборот приход и лоялност на клиентите? Започни да реализираш тези стратегии за допълнителна продажба днес — или се свържи с нас, за да научиш повече за оптимизиране на твоето преживяване при поддръжка на клиенти.