Как да продаваш допълнително при поддръжка на клиенти: бърз преглед

Разширяването на вашия приход не е само за придобиване на нови клиенти — това е за помощ на вашите съществуващи клиенти да получат повече стойност от вашия бизнес. Допълнителната продажба по време на взаимодействия с поддръжката на клиенти е един от най-ефективните начини да направите това. Това също е пряко свързано с нашата по-широка перспектива на поддръжката на клиенти като възможност за продажба . Когато е направено правилно, това е полезно и за двете страни: клиентите открива полезни решения, които може да са пропуснали, и вашият бизнес увеличава средната стойност на поръчката и лоялността. Екипите за поддръжка са уникално позиционирани за това, защото взаимодействат с клиентите в моменти на висока ангажираност и доверие.

Каква е разликата между допълнителна продажба и кръстосана продажба?

Преди да се потопим в техники, е полезно да уточним термините.

Допълнителната продажба е предложение на по-висока стойност версия на това, което клиентът вече разглежда — като препоръчване на премиум абонамент или надстройка на продукт.

Кръстосаната продажба е предложение на допълнителен продукт или услуга — като предложение на карта с памет на някой, който купува камера.

И двете стратегии могат да увеличат приходите, но тази статия се фокусира върху допълнителната продажба: помощ на клиентите да открият по-добри или по-пълни решения, които отговарят на техните потребности.

Защо поддръжката на клиенти е най-добрият място за допълнителна продажба

Агентите за поддръжка имат уникално предимство: те вече имат вниманието и доверието на клиента. За разлика от продажбите обаждания, взаимодействията с поддръжката са инициирани от клиента, често когато е най-ангажиран с вашата марка. Агентите, които решават проблеми и след това правят персонализирани предложения, се виждат като съветници, не като настойчиви търговци. Това доверие прави поддръжката перфектен момент за представяне на релевантни надстройки, което е точно идеята зад поддръжката на клиенти като възможност за продажба .

Ако искаш да изградиш това в целите на вашия екип, проверете поддръжката на клиенти като възможност за продажба .

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Чакай правилния момент

Най-добрата допълнителна продажба се случва след като проблемът на клиента е разрешен — не по време на него. Когато проблемът е решен и клиентът се чувства чут, има естествено прозорец за споменаване на нещо релевантно. Опитът да продаваш допълнително преди разрешаване на проблема се чувства трансакционно и вреди на доверието. Емпатия и своевременност са всичко: ако клиентът е разочарован или в бързане, е по-добре да се сдържиш.

Използвай данни и контекст, за да направиш релевантни предложения

Релевантното предложение не се чувства като продажна реч — то се чувства като добра услуга. Ако агент може да вижда, че клиент е купил камера, но не притежава карта с памет, споменаването й мимоходом е полезно, не настойчиво. Ключът е видимост: агентите трябва да имат достъп до това, което клиентът вече притежава, преди да могат да предложат какво липсва. Свързването на вашия помощен център с вашата CRM и системи за поръчки гарантира, че агентите имат контекста, който им е необходим, за да направят умни препоръки.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Открий естествени отваряния в разговора

Някои взаимодействия с поддръжката са възможности за допълнителна продажба в прикритие. Клиент, който пита за техния абонаментен план, може да е отворен за надстройка. Някой, който пита за забавена поръчка, може да оцени отстъпка за следващата си покупка. Повтарящ се купувач, който пита въпрос за продукт, вече е топъл. Агентите, които разпознават тези сигнали, могат да действат в съответствие с тях, без разговорът да се чувства принудителен.

Държи го кратко и полезно

Допълнителната продажба никога не трябва да поема взаимодействието. Един случаен, релевантен ред е достатъчен —

„Между другото, това се комбинира наистина добре с X, ако някога ти е необходимо."

Ако клиентът е заинтересован, ще попита. Ако не е, разговорът продължава без неловкост. Можеш също да опиташ:

„Забелязах, че разглеждаш [Продукт]. Кажи ми, ако имаш някакви въпроси относно него."

или

„Имаме специално предложение на [Надстройка] тази седмица — щастлив съм да споделя детайли, ако те интересува."

Обучи и овластяване на твоя екип за поддръжка

Допълнителната продажба по време на поддръжка работи само ако агентите се чувстват удобно да го правят. Това означава обучаване им да разпознават правилните моменти, давяне им на правилните данни и уточняване, че релевантното предложение е форма на добра услуга — не отвличане от техния основен работа. Обучението трябва да обхваща:

• Как да открият възможности за допълнителна продажба
• Как да използват данни за клиенти и инструменти
• Как да формулират предложенията естествено
• Кога да не продават допълнително (своевременност и емпатия)

Някои компании също мотивират агентите с малки стимули или признание за успешни, приветливи към клиента допълнителни продажби.