Софтуер за помощ при клиенти за търговската индустрия
Увеличете продажбите и удовлетвореността на клиентите с софтуера за помощ на LiveAgent за търговската индустрия. Свържете се с клиентите чрез социални медии, жи...
3 мин четене
Модерната поддръжка на електронната търговия вече не е просто отговаряне на въпроси. Това е разбиране на това с кого говорите незабавно и отговаряне с пълната картина, превръщане на всяко взаимодействие с клиента в възможност.
За повечето бизнеси в електронната търговия поддръжката и продажбите все още живеят в отделни светове. Но числата разказват много различна история. Компаниите, които се отличават с персонализация, генерират 40% повече приход от тези, които не го правят, според AmplifAI, а 91% от клиентите казват, че е по-вероятно да направят друга покупка след отличен опит на услуга, според G2.
Salesforce установи, че 70% от клиентите казват, че е много важно агентите да са наясно с техните взаимодействия с продажби, за да запазят бизнеса си — но повечето отдели поддръжка все още скачат между системи само за да събере основния контекст.
И цената на неуспеха се натрупва бързо: лошите преживявания на клиентите сега струват на организациите приблизително 3,7 трилиона долара годишно, според Qualtrics XM Institute. Възможността за растеж не винаги е в повече реклами или по-големи промоции — понякога тя вече седи в опашката на поддръжката, чакайки да бъде забелязана.
Добрата новина? Не ви трябва отделен раздел на CRM, втори екран или тристепенно търсене, за да получите този контекст. Плъгинът „Показване на външна информация в билет" на LiveAgent го поставя на едно място. Достъпен от версия 4.25.6.4, той изтегля ключови данни на клиента — поръчки, статус на фактуриране, детали на абонамент и история на CRM — директно в всеки билет за поддръжка, точно до разговора.
Повече не превключвайте между вашия helpdesk, CRM и бекенд на електронния магазин. Всичко, което агентите ви трябва, вече е там. Преди да начнете, убедете се, че имате налични разработчик. Този плъгин изисква персонализирана работа на бекенда, за да свържете външни източници на данни.
Защо поддръжката на електронната търговия може да бъде възможност за продажба
Повечето заявки за поддръжка в електронната търговия са свързани с транзакция. “Къде е моята поръчка?” “Все ли е активен моят абонамент?” “Защо ми беше начислено?” Тези въпроси не са усложнени, но без контекст, отговорите отнемат много повече време, отколкото би трябвало.
Агентите завършват с това, че просят от клиентите да повторят информация, която вече са предоставили, копирайки номера на поръчки от една система в друга и превключвайки между раздели само за да събере основната картина.
С плъгина, този контекст вече е видим в момента, когато билет се отвори. Това означава по-бързи отговори, по-малко грешки, по-гладко преживяване за клиента и повече възможности да предложите нещо релевантно, докато имате техния внимание.
Какво всъщност прави
Мислете за това като за живо профил на клиента, който се появява в всеки билет.
В зависимост от това, което свържете, вашите агенти могат незабавно да видят неща като какво е купил клиентът, дали поръчката им е изпратена, дали са първи или повторни купувачи, техния статус на абонамент или плащане и всяка релевантна история от вашия CRM.
Вие решавате какво се появява въз основа на това, което е най-важно за вашия бизнес. Смисълът е прост: вместо да ловите данни, вашите агенти вече ги имат.
| Какво показва | Защо е важно |
|---|---|
| Статус на поръчка и артикули | Агентите могат да отговорят на въпроси по-бързо и да признаят закъснения без допълнително следване. |
| Данни за фактуриране и абонамент | Поддръжката става правилното място за решаване на разговори за обновяване, надстройка или риск от отпадане. |
| История на CRM | Агентите виждат предишни покупки и взаимодействия, така че всеки отговор се чувства информиран и личен. |
Готови ли сте да надградите бизнеса си?
Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.
Защо е важно за електронната търговия
Повечето заявки за поддръжка в електронната търговия са свързани с транзакция, и това прави контекста разликата между средния билет и взаимодействие, което генерира приход.
Когато агентите могат да видят история на поръчки, статус на плащане и детали на жизнения цикъл на клиента в един изглед, те избягват повтарящи се въпроси, намаляват времето за обработка и създават по-уверено преживяване на поддръжка.
Този по-бърз, по-умен отговор е също и моментът, когато релевантните предложения кацат естествено. Ако клиент има закъснена поръчка, агентът може да признае проблема и да предложи стимул за лоялност. Ако абонамент трябва да се обнови, агентът може да спомене надстройка или отстъпка като част от решаването на въпроса на клиента.
5 начина, по които отделите на електронната търговия го използват
Незабавен преглед на поръчката
Агентите могат да видят какво е поръчал клиентът, кога, колко е платил и къде е сега. Повече не питайте за номера на поръчки, повече ненужни напред и назад.
Ако поръчката е закъсната, агентът може проактивно да я признае преди клиентът дори да я спомене, да предложи отстъпка при следващата покупка или да я отбележи вътрешно без клиентът да трябва да преследва някого.
Използвайте го за: превръщане на оплаквания за закъснели поръчки в моменти на лоялност, като предложите отстъпка или кредит в магазина преди клиентът да попроси.
Видимост на абонамент и фактуриране
За бизнеса на абонаменти, агентите могат да видят име на план, дати на начало и обновяване, и статус на плащане в един поглед. Това означава, че могат да отговорят точно на въпроси относно фактуриране и да открият правилния момент, за да предложат надстройка или сделка за задържане.
Ако абонаментът на клиента трябва да изтече и те се обръщат за нещо несвързано, това е естествен отвор, за да спомене предложение за обновяване без да се чувства принудено.
Използвайте го за: хващане на клиенти в риск преди да отпаднат. Ако абонаментът изтича скоро, използвайте разговора, за да предложите отстъпка или да подчертаете какво биха загубили.
Персонализирана кръстосана продажба
Когато агент може да видя какво вече притежава клиентът, предлагането на нещо релевантно се чувства естествено, а не натрапчиво: допълващ продукт, добавка, надстройка на план.
Разговорът вече се случва, така че времето е правилно. Ако клиент е купил камера и пита за връщане, агентът може да видя, че все още не притежава карта за памет или кейс и да го спомене случайно.
Направено правилно, не се чувства като реклама за продажба — се чувства като добра услуга.
Използвайте го за: идентифициране на пропуски в историята на покупки на клиента и попълване на них с релевантно предложение в правилния момент.
Поведенчески контекст
Този изисква малко повече настройка — скриптове за проследяване на вашия уебсайт, дефинирани събития и интеграция между вашия сайт, CRM и LiveAgent. Но когато е на място, агентите могат да видят реални сигнали за намерение: продукт, разглеждан многократно, кошница, напусната преди десет минути, проверка, която не завърши.
Ако клиент се свърже с поддръжката и агентът може да видя, че е гледал конкретен продукт три дни, могат да се обърнат на всяка колебание директно. Например отговорете на въпроси относно него, предложете отстъпка или просто позволете на клиента да знае, че все още е наличен.
Използвайте го за: възстановяване на напуснати кошници по време на разговор. Ако данните показват, че клиент е отишъл без да купи, агентът може да го адресира естествено и да предложи тласък.
По-бързо техническо и разрешение на сметка
Когато е свързано с вътрешни системи, агентите могат също да видят статус на сметка, активиране на лиценз, данни за използване и технически логове. Това намалява времето за повишение и подобрява разрешението при първи контакт.
Вместо да казват “позволете ми да проверя с техническия екип,” агентите често могат да разрешат проблема на място, което изгражда доверие и спестява време на всички.
Използвайте го за: намаляване на повишенията, като дадете на фронтални агенти данните за сметка и система, които им трябват, за да решат технически проблеми без да преминат клиента.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Бърза забележка за CRM срещу плъгин
CRM сам по себе си не проследява автоматично какво правят клиентите на вашия уебсайт. За да се появят общи и поведенчески прозрения в LiveAgent, трябва да имате инсталирани скриптове за проследяване, правилно дефинирани събития и всичко свързано.
Стойност е да го направите — но това е отделна стъпка от просто свързване на вашия CRM. Консултирайте се с нашия технически наръчник , за да внедрите плъгина „Показване на външна информация в билет".
Какво всичко това означава
След като всичко е свързано, вашите агенти не просто виждат съобщение. Те виждат пълното пътешествие на клиента: кой е този човек, какво е купил, на какво гледа сега и какво всъщност може да помогне.
Това променя качеството на всяко взаимодействие. Поддръжката е по-бърза, по-релевантна и по-ценна за клиента и за вашия бизнес.
Плъгинът „Показване на външна информация в билет" превръща LiveAgent от helpdesk в център за интелигентност на клиента. И за отделите на електронната търговия, това е значителна разлика.
