Входящо обаждане

Има два основни вида входящи обаждания:

Има два основни вида входящи обаждания:

Входящи обаждания за обслужване на клиенти

• входящи обаждания за обслужване на клиенти – Тези обаждания се правят от съществуващи клиенти, които търсят решение на своите оплаквания или запитвания. Агенти за обслужване на клиенти се стремят да ги разрешат възможно най-бързо, за да поддържат високо ниво на удовлетвореност.
• входящи обаждания за продажби – Другото им име е ‘топли обаждания’. Тези обаждания обикновено се инициират от потенциални клиенти, които имат въпрос относно продукт или услуга. Агенти, които обработват този тип обаждания, отговарят на клиентски въпроси и се опитват да насърчат продажба.

Входящи vs. изходящи обаждания

Основната разлика между двата вида е кой ги инициира. Във входящите кол центрове агентите приемат обаждания от клиенти, които се опитват да решат някакъв проблем или запитване. В изходящите кол центрове агентите се обаждат на съществуващи или потенциални клиенти. Това може да включва телемаркетинг, последващи разговори, пазарни проучвания и др.

Как да обработвате входящи обаждания

Всички компании, ориентирани към клиента, знаят, че клиентското преживяване трябва да е приоритет. Необходимо е всеки представител в кол центъра да бъде подходящо обучен и да притежава нужните умения за телефонна комуникация. Освен това трябва да е запознат с продуктите и услугите ви, за да предостави най-доброто обслужване.

Постоянното обучение и семинари помагат на агентите да развиват тези умения и да научават всички детайли за вашите продукти.

Ключови практики за успешни входящи обаждания

• Изграждане на взаимоотношения – Създайте искрени връзки с клиентите за изграждане на лоялност и доверие.
• Позитивно отношение – Отговарянето на раздразнен клиент с негативен тон няма да помогне. Поддържайте професионализъм и емпатия.
• Персонализация – Накарайте клиента да се почувства важен и ценен, използвайки името му и позовавайки се на историята му.
• Бърза реакция – Обаждащите се не харесват дълго чакане. Търсенето на профили и преглеждането на стари взаимодействия може да отнеме ценно време. Затова help desk софтуерът трябва да се интегрира с CRM и клиентска база.
• Разбиране на нуждите – Винаги бъдете разбиращи, учтиви и полезни. Задавайте уточняващи въпроси, за да разберете напълно проблема на клиента.

Изграждане на стратегия за входящи обаждания

Основната цел на стратегията за входящи обаждания е да подобри клиентското преживяване. Входящите кол центрове са сред най-скъпите услуги за поддръжка. Затова е важно да знаете как най-ефективно да разпределите ресурсите си, за да извлечете максимална полза от бюджета.

Използвайте надежден софтуер за контактни центрове

Ако искате да поддържате обслужването на клиентите си според съвременните стандарти, обмислете използването на мултиканален софтуер за контактни центрове. Това ви позволява да обработвате клиентски запитвания от различни канали като обаждания, имейли, съобщения в социалните мрежи и др. Различните клиенти предпочитат различни начини на комуникация и трябва да сте готови да ги обслужите.

Ключови функции, които да търсите:

• Омниканална поддръжка – Управлявайте всички клиентски взаимодействия от единен интерфейс
• Запис и мониторинг на обаждания – Проследявайте и преглеждайте разговорите за контрол на качеството
• Интеграция с CRM – Достъп до история и контекст на клиента по време на разговора
• IVR система – Интелигентно маршрутизиране на обаждания преди връзка с агент
• Анализи и отчети – Измервайте представянето и откривайте области за подобрение

Осигурете възможности за самообслужване

Не всички клиенти желаят да се свързват с вас при всеки проблем, с който се сблъскат. Затова наличието на възможности за самообслужване е необходимо. Това не само дава възможност на клиентите сами да решават своите въпроси, но и ви позволява по-добре да управлявате ресурсите на агентите си. Така агентите няма да отговарят на елементарни въпроси и ще се фокусират върху по-сложни проблеми.

Възможностите за самообслужване включват:

• База знания и FAQ – Изчерпателна документация за често срещани проблеми
• Интерактивно гласово меню (IVR) – Автоматизирана телефонна система
• Чатботове – Моментална поддръжка с изкуствен интелект
• Клиентски портал – Самостоятелно управление на акаунти
• Видео уроци – Подробни ръководства за често срещани задачи

Използвайте подходящите технологии

Има много технически решения за входящи кол центрове. Определете нуждите си и инвестирайте в най-подходящото.

Някои от възможностите, които да имате предвид:

• Интерактивно гласово меню (IVR) – IVR позволява на обаждащите се да навигират през телефонната система преди да говорят с агент. Това намалява времето за изчакване и насочва обажданията по-ефективно
• Автоматично разпределение на обаждания (ACD) – ACD маршрутизира обажданията към различни агенти или отдели на базата на предварително определени критерии като умения, език или отдел
• Интеграция с CRM – Осигурява лесен достъп на агентите до всички записани взаимодействия с клиента за персонализирано обслужване
• Софтуер за кол център – Универсален help desk софтуер, който позволява на агентите ви да управляват тикети, анализират записи на разговори и преглеждат цялата история на обажданията, е от съществено значение при провеждане на кампания с входящи обаждания

Следете метриките

Има множество метрики, които трябва да се следят при управлението на кол център. Те са най-добрият начин да идентифицирате нуждите от подобрение.

Някои от най-важните метрики във входящите кол центрове са:

• Процент на решаване при първи контакт (FCR) – Процентът на запитвания, разрешени при първото взаимодействие. По-висок FCR показва по-добра ефективност и удовлетвореност
• Средно време за обработка (AHT) – Средното време за обработка на обаждане от началото до края, включително времето на изчакване и последващата работа
• Средно време за изчакване – Стандартът за индустрията е около 20 секунди. По-дългото изчакване увеличава раздразнението и изоставянето от страна на клиентите
• Удовлетвореност на клиентите (CSAT) – Измерва се чрез анкети след обаждането, за да се оцени доволството на клиента от взаимодействието
• Процент на изоставени обаждания – Процентът на обаждания, прекъснати от клиента преди да се свърже с агент. Високият процент показва проблеми със служители или маршрутизиране
• Ниво на обслужване – Процентът на обаждания, отговорени в определен период (напр. 80% от обажданията получават отговор в рамките на 20 секунди)

Определете процедурите и политиките си

След като разполагате с нужните технологии и екип, отделете време ясно да формулирате своите политики. Уверете се, че те са в съответствие с местното законодателство. Може да наемете юрист, за да проверите дали всичко е изрядно.

Създайте наръчници за служителите, които ясно описват правата и отговорностите за всяка позиция в контактния център. Уверете се, че всички разбират фирмената ви култура и могат да представят бранда ви.