Какво е център за обслужване на клиенти?
Центърът за обслужване на клиенти, известен още като контактен център е специфична част от организацията. Състои се от специалисти обслужване на клиенти. Основната му функция е да управлява контактите с клиенти. Центърът за обслужване на клиенти е и съществена част от управлението на взаимоотношенията.
Може да бъде сравнен с кол центъра, но разликата е, че той обслужва всякакъв тип комуникация – имейли, чат, обаждания и факс.
Frequently asked questions
Какво означава център за обслужване на клиенти?
Центърът за обслужване на клиенти е и софтуер, позволяващ Ви да осигурите пезпроблемна и ефективна поддръжка. Благодарение на него компанията има възможност да събира данни за клиентите, да развива и подобрява обслужването.
Какви са основните функции на центъра за обслужване на клиенти?
Основните функции на центъра за обслужване на клиенти са насочването на разговорите директно към определен служител, запис на разговорите (трябва да уведомите клиентите си за това), интеграция с мобилни телефони или интерактивен гласов отговор. Възможността за провеждане на анализи и събиране на данни е изключително важна.
Какви са видовете центрове за обслужване на клиенти?
Основният тип услуга за обслужване е кол център за входящи повиквания, в който се обработват само обаждания на клиенти. Вторият тип е център за изходящи обаждания, който извършва само обаждания от служители до потенциални или настоящи клиенти. Третият тип е виртуален център за обаждания, който ви позволява да провеждате всякакви телефонни разговори.
Expert note
Центърът за обслужване на клиенти е специфична част от организацията, която осигурява качествено обслужване и поддръжка на клиенти.
Управление за обслужването на клиенти
CRM е ключова стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите и е свързана със софтуер за управление на бизнес отношения. В LiveAgent можете да съхранявате клиентски данни и да създавате персонализирани контактни полета. Използването на софтуер за кол център може да подобри клиентското обслужване и организацията на работата в компанията.
Клиентски ориентирана маркетингова стратегия е важна за обслужването на клиенти. Консултантите за обслужване на клиенти правят предложения за подобряване на обслужването на клиентите. Комуникационните умения на екипа и многоканалната услуга са ключови. Практическият кодекс, който включва правила, практики и принципи на компанията, се следва. LiveAgent е софтуер за клиентско обслужване, който предлага множество функции и интеграции.
Текстът обръща внимание на важността на клиентското обслужване и описва клиентски ориентираната маркетингова стратегия, която включва действия и инструменти, фокусирани върху нуждите и очакванията на клиентите. За това е необходимо да се провежда анализ на постигнатите резултати и да се измерва удовлетвореността на клиентите. Осигуряването на впечатления на клиентите и обслужването им трябва да бъде подробно и многоканално с възможност за автоматизация на дейностите.
LiveAgent предлага функция за IVR, която може да бъде използвана от отдела за обслужване на клиенти и от отдела по продажби. Вътрешните обаждания могат да ускорят комуникацията между колеги, особено при дистанционна работа. LiveAgent предлага и опция за пренасочване на обажданията с потвърждение, която е по-удобна за клиента от обичайното студено пренасочване.
