Входящи срещу изходящи кол центрове

Когато става въпрос за кол центрове, има в основата два типа: входящи и изходящи кол центрове. И двата използват напреднал софтуер, за да подобрят ефективността на операциите и да максимизират ефективността и производителността на агентите, работещи в кол център. Докато много системи на софтуер за кол центрове са способни да предоставят и двете, все още е важно да признаете ключовите разлики между входящите и изходящите кол центрове, така че да знаете какво да търсите при вземане на решение кой виртуален кол център решение ще служи най-добре на нуждите на вашия бизнес.

|

|

Какво е входящ кол център?

‘Входящ’ се отнася до посоката на обаждането, както предполага названието. Входящите кол центрове получават и обработват телефонни обаждания от настоящи и потенциални клиенти. Вместо активно да правят обаждания, агентите на входящия кол център реагират на ситуации, инициирани от клиентите, и намират ефективни начини да ги разрешат съответно.

Входящите обаждащи обикновено търсят технически поддръжка и помощ с продукт или услуга. Предвид характера на тези обаждания, входящите кол центрове са склонни да се фокусират повече на обслужването на клиентите. Имайки предвид растящите изисквания на клиентите за незабавно обслужване, много входящи кол центрове се очаква да бъдат достъпни 24/7. Персоналът обикновено се наема въз основа на броя на очакваните обаждания.

Повечето доставчици на услуги на входящия кол център разчитат на технологията IVR (Interactive Voice Response) и интелигентни системи за маршрутизиране на обаждания, за да гарантират, че обаждащите се свързват с правилните агенти. Идеята зад проектирането на решения за входящ кол център е да се держат агентите възможно най-заети, да се намали броят на прекъснатите обаждания и да се намалят времето на чакане на обаждания.

Основни показатели за входящи обаждания за измерване

• Разрешаване при първо обаждане (FCR) - Процентът на обаждания, разрешени при първи контакт
• Средна скорост на отговор - Колко бързо се отговаря на обаждания
• Средно време на обработка - Общото време, прекарано на обаждане, включително време на задържане
• Процент на прекъснати обаждания - Процентът на обаждания, които се прекъсват преди да достигнат агент
• Средна скорост на прехвърляне на обаждания - Колко често обаждания се прехвърлят между агентите
• Оценка на удовлетворението на клиентите (CSAT) - Оценки на удовлетворението на клиентите

Видове услуги на входящия кол център

Обслужване на клиентите

Предоставянето на обслужване на клиентите преди, по време и след покупката е основна цел на входящите обаждания. Агентите трябва да бъдат оборудвани да обработват всички видове запитвания на клиентите. Това включва проблеми с продукти/услуги, въпроси относно цени/политики/практики, актуализации на сметки, обратна връзка на клиентите и оплаквания и т.н.

Технически поддръжка

Агентите на входящия кол център могат също да предоставят технически поддръжка на клиентите. Например, отстраняване на неизправности и разрешаване на технически проблеми, конфигуриране на оборудване или софтуер и т.н. Техническата поддръжка обикновено е разделена на нива (или слоеве), като по-високите обработват по-сложни проблеми. Тези агенти обикновено изискват технически знания и твърди умения.

Получаване на поръчки

Приемането на поръчки от клиентите е още една обща задача на кол центъра на входящите агенти. Това включва помощ на клиентите при поставяне на поръчки и обработката им, за да се гарантира своевременна доставка, както и елиминиране на загрижеността на клиентите. Ефективното представяне на агентите може допълнително да помогне на предприятията да увеличат общите продажби.

Входящи продажби

Има случаи, когато агентите получават обаждания от потенциални купувачи, които търсят повече информация за продуктите или услугите на компания. В тази ситуация те трябва да предоставят услуги за входящи продажби. Това обикновено означава да се възползвате от възможността да мотивирате обаждащите, за предпочитане да превърнете топли потенциални клиенти в клиенти, или поне да ги добавите в базата данни за бъдещи продажби.

Какво е изходящ кол център?

За разлика от входящите кол центрове, изходящите кол центрове правят изходящи обаждания, по-голямата част от времето. Предприятията използват изходящи кол центрове главно за правене на продажни обаждания към съществуващи клиенти. Например, за подновявания/надстройки, кръстосана продажба, надстройка или свързване с потенциални клиенти със студени обаждания. Следователно, повечето изходящи кол центрове се фокусират главно на продажби.

Агентите на изходящия кол център могат също да обаждат клиентите, за да предложат проактивно обслужване на клиентите, да проведат проучвания на удовлетворението на клиентите, да проведат пазарни проучвания, да събират дългове или да резервират срещи. Агентите обикновено работят със списъци на клиенти и потенциални клиенти, за да се свържат. Следователно, използват система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), за да проследяват и управляват своите взаимодействия.

Изходящите обаждания обикновено се правят или ръчно, или автоматично чрез различни видове набиращи устройства. Набиращите устройства позволяват на агентите да правят повече изходящи обаждания в определен период, да намалят времето на неактивност и да увеличат своята производителност.

Основни показатели на изходящия кол център за измерване

• Процент на преобразуване - Процентът на обаждания, които са резултирали в успешна продажба
• Обаждания на агент - Брой обаждания, направени от всеки агент
• Обаждания на сметка - Брой обаждания, направени към всяка сметка на клиент
• Първо затваряне на обаждане (FCC) - Процентът на продажби, затворени при първо обаждане
• Процент на попадане - Процентът на обаждания, които достигат живо лице
• Средна дължина на обаждане - Продължителност на обаждания
• Средно време на задържане - Време, което клиентите прекарват на задържане
• Процент на заетост - Процентът на времето, което агентите прекарват на обаждания
• Съотношение на прекъснати обаждания - Процентът на обаждания, прекъснати преди завършване
• Качество на обаждане - Оценка на качеството на обаждане и представянето на агента

Видове услуги на изходящия кол център

Генериране на потенциални клиенти / телемаркетинг

Изходящите кол центрове използват софтуерни решения, за да събират информация за потенциалните клиенти. Те използват тези данни, за да увеличат интереса на клиентите към продуктите или услугите на компания. Редица аутсорсирани изходящи кол центрове специално се специализират в генериране на потенциални клиенти и телемаркетинг. Следователно, помагайки на предприятията да придобият повече потенциални клиенти, да популяризират своите продукти и да увеличат продажбите.

Проучвания на клиентите

Агентите на изходящия кол център също провеждат пазарни проучвания и проучвания на клиентите. Тези услуги много често се аутсорсират на изходящи кол центрове. Освен това, използвани от компании и организации, за да открият как клиентите реагират на своите маркетингови усилия или да проследят удовлетворението на клиентите с техните продукти или услуги.

Планиране на срещи

Както B2B, така и B2C предприятията използват услуги за планиране и резервиране на срещи на кол центъра, за да организират срещи с потенциални клиенти. Те се използват главно от предприятия, ориентирани към услуги, организации в здравеопазването, сегмент на недвижимостите, ипотека, финансови и застрахователни индустрии. Планирането на B2B срещи се използва и когато продуктите или услугите са сложни по природа и изискват правилна демонстрация.

Събиране на дългове

Услугите за събиране на дългове изискват агентите да обаждат лица или субекти, които дължат пари на предприятие, в опит да убедят длъжниците да започнат погашаване. Има специализирани кол центрове за събиране на дългове, които са укомплектовани с обучени и сертифицирани агенти по събиране. Следователно, агентите ще имат знания за вида на дълга, профила на длъжника и ще предложат различни начини на преговори.

Смесен софтуер за входящи и изходящи кол центрове

Имайки предвид нуждите на днешния пазар, мнозинството от съвременните софтуерни решения за кол центрове са смесени и поддържат както входящи, така и изходящи възможности за обаждане. Следователно, позволявайки на предприятията да предоставят както услуги на входящия, така и на изходящия кол център. По-големите кол центрове често са разделени между входящи агенти, обработващи поддръжката на клиентите, и изходящи агенти, участващи в дейност по продажби. Докато в по-малките кол центрове агентите могат да управляват и двете – входящи и изходящи обаждания.

За предприятия, които искат да предоставят обслужване и поддръжка на клиентите за входящи комуникации, както и да се свържат с клиентите активно чрез изходящи комуникации, смесеният софтуер за входящи и изходящи кол центрове би бил предпочитано решение.

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Създайте форум за вашите клиенти директно в LiveAgent.

|

|