Отделения

Какво представляват отделенията на хелп деска?

Отделението на хелп деска е част от организация, която се състои от конкретни хора, посветени на решаването на конкретни проблеми. Обикновено агентите в всяко отделение имат различни нива на знания за продукта/услугата и различни отговорности.

Например агентите, които са част от отдела по продажби, обикновено отговарят на въпроси относно продажбите, докато агентите от техническия отдел отговарят за разрешаване на проблемите на клиентите с продукти/услуги.

За какво служат отделенията на хелп деска?

Като цяло отделенията на хелп деска се създават, за да се поддържа организацията на хелп дескове. Те могат да се сравнят с етикетите на входящата поща, които можете да намерите в Gmail. Точно както тези етикети на Gmail, отделенията на хелп деска гарантират, че можете лесно да намерите запитвания на клиенти.

Отделенията също са отлични за определяне на работни процеси за различни набори от агенти.

Какво още можете да направите с отделенията?

• Ограничете достъпа до билети (само агентите в това отделение ще могат да видят билетите на своето отделение).
• Персонализирайте шаблоните на вашата имейл комуникация.
• Конфигурирайте наличността на услугите чат, телефон и съобщения.
• Определете филтри и правила за автоматизация (правила за маршрутизиране на билети).
• Посочете различни имейл подписи, правила за отговаряне по телефон и чат.
• Преглед на броя на новите, отворени и разрешени билети в всяко отделение.
• Посочете различни процеси на поддръжка.
• Конфигурирайте адреси за имейл поддръжка.
• Определете споразумения за нивото на обслужване и работни часове.

Примери за отделения на хелп деска

• Бизнес/организационни отделения, отговорни за разрешаване на запитвания в различни области, като човешки ресурси, IT, счетоводство, продажби, маркетинг или право.
• Отделения, отговорни за отговаряне на запитвания относно различни продукти/услуги, като софтуер за хелп деск, софтуер за маркетинг на партньори или софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите.
• Отделения, отговорни за обработка на различни видове клиенти, като препродавачи, партньори, VIP клиенти или партньори.
• Отделения, отговорни за обслужване на клиенти в различни географски местоположения, като Северна Америка, Европа или Азия.

Как можете да се възползвате от настройката на отделения на хелп деска?

Създаването на отделения в софтуера си за управление на билети за обслужване на клиенти може да бъде много полезно по няколко причини:

• Те групират екипи от специалисти.
• Отделенията на хелп деска подобряват ефективността и качеството на обработката на билети.
• Те намаляват времето за отговор и разрешаване на билети.
• Отделенията на хелп деска поддържат вашата универсална входяща поща организирана.
• Отделенията показват ясна отговорност за билети.
• Те гарантират, че агентите отговарят само на билетите, за които са най-добре подготвени.
• Отделенията на хелп деска намаляват нивата на стрес.
• Отделенията улесняват намирането на минали билети.
• Те подобряват ефективността и работните процеси на агентите.

Как да създадете отделения в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в левия мениджър).
3. Кликнете на Отделения.
4. Кликнете на Създайте отделение.
5. Назовете вашето отделение.
6. По желание: Отметнете квадратчето “to solve enabled”.
7. Кликнете Запазване.

Как да добавите агенти към отделения

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в левия мениджър).
3. Кликнете на Отделения.
4. Изберете отделението, към което искате да добавите агенти и кликнете на Редактиране.
5. Кликнете на Агенти.
6. Изберете агентите, които искате да добавите, като кликнете на превключвателя. Когато стане зелен, вашият агент е добавен. Повторете тази стъпка, докато добавите всички агенти, които желаете. Ако искате да изберете всички агенти, просто кликнете на ДОБАВЕТЕ ВСИЧКИ.
7. Кликнете Запазване.

Как да маршрутизирате билети към конкретни отделения

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в левия мениджър).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Правила.
5. Кликнете Създайте.
6. Отметнете квадратчето Статус активен.
7. Създайте име за вашето правило, като например “Маршрутизиране на билети маркетинг”.
8. Можете да оставите раздела Бележки празен или можете да опишете правилото по-подробно. Това поле е просто за ваше удобство. Пример за бележка може да бъде “Това правило маршрутизира всички билети от социални медии към отдела по маркетинг.”
9. Изберете променлива, като например Приложи, когато билетът е създаден.
10. Кликнете Добавете група условия.
11. Изберете условията според вашите предпочитания, като например АКО източник на билет (и изберете източниците, които желаете. Те могат да бъдат Facebook, Twitter, Instagram, Viber, например).
12. Изберете полетата за извършване на действие според вашите предпочитания, като например Прехвърлете билета към отдела по маркетинг и присвойте на неприсвоен.
13. Кликнете Запазване.

Мониторинг на производителността на вашето отделение с отчети на отделенията

LiveAgent предлага мощни функции за отчетност и аналитика. Потребителите на LiveAgent могат да преглеждат и създават отчети на отделенията, които показват производителността на всяко отделение въз основа на броя на отговорени билети, чатове, обаждания, класирането на агентите и др. Всеки отчет може да бъде разделен по ден, седмица, месец, година или конкретен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по период от време, отделение, канал и агент. И накрая, всички отчети на отделенията могат да бъдат експортирани в CSV файлове.

Опции за показване на отчета на отделението (колони):

• Етикет
• Отговор
• Ново средно време на отговор
• Отворено средно време на отговор
• Обаждания
• Пропуснати обаждания
• Минути на обаждане
• Съобщения в чат
• Чатове
• Пропуснати чатове
• Средно време за преглед на чат
• Средно време на чат
• Не класирано
• Не класирано %
• Положителни оценки
• Положителен процент оценки
• Отрицателни оценки
• Отрицателен процент оценки
• Входящи съобщения
• Входящи обаждания
• Завършени обаждания
• Входящи чатове
• Завършени чатове
• Създадени билети
• Разрешени билети

Избор на начина, по който искате да показвате данни

Отчетите на отделенията на LiveAgent могат да бъдат преглеждани като:

• Диаграми на площ
• Линейни графики
• Стълбови графики
• Кръгови диаграми

Използване на отчети на отделенията с API

Използвайте LiveAgent REST API, за да извикате стойности от отчетите на отделенията.

Предимства на отделенията на хелп деска

По-знаещи отговори и по-доволни клиенти

Когато билетите се маршрутизират към правилния агент в правилното отделение, това прави голяма разлика. Агентите, които са знаещи и способни да предоставят висококачествено обслужване, могат да подобрят опита на вашия клиент в поддръжката и удовлетворението. От своя страна, това води до повече продажби, по-лоялни клиенти и положителна препоръка.

По-бързо време за отговор

Когато правилният агент в правилното отделение получи билет за хелп деск, той няма да загуби време при отговаряне на него. Вместо да търси отговори или да консултира колеги, той веднага ще знае какво да каже и ще разреши проблема. Това подобрява времето за разрешаване и отговор, което от своя страна подобрява удовлетворението на клиентите.

Ясни отговорности и по-ефективни работни процеси

Когато билетите се присвояват на конкретни отделения, всеки билет се отчита. Нито един билет не остава без отговор или забравен. Освен това, когато всеки билет е присвоен на отделение, нито един агент не трябва да търси в входящата поща на билети, за да намери един, на който може да отговори. Отделенията създават ясна отговорност за билети и подобряват работните процеси и ефективността на агентите. Също така, използването на създател на база знания позволява на бизнесите да организират и представят полезна информация, което я прави лесно достъпна както за клиентите, така и за агентите на поддръжката.

Ресурси на базата знания

• Настройка на отделения
• Как да създадете отделения (видео урок)
• Конфигуриране на агенти и потребители
• Позволяване на потребителите на живия чат да изберат кое отделение искат да контактуват
• Настройка на правила за автоматизация

Готови ли сте да се възползвате от отделенията?

Организирайте всички входящи билети, като ги присвоите на конкретни отделения днес. Създаването на собствени отделения с нашия 30-дневен безплатен тест е лесно. Опитайте днес. Не е необходима кредитна карта.