Защо имате нужда от система за билети?

Системите за билети играят жизненоважна роля в помощта на предприятията да ефективно се справят с големи обеми заявки за клиентска поддръжка от различни канали за комуникация. Въпреки това, огромен брой организации все още игнорират този инструмент за клиентско обслужване. Това е главно поради липсата на разбиране какво всъщност е система за билети и как може да помогне на бизнеса. Следната статия подчертава някои от основните бенефити на помощния център, които можете да очаквате да постигнете от внедряването на IT система за билети.

Ключови бенефити от приемането на система за билети

Вашите операции по обслужване може да функционират на базово ниво, използвайки имейл или други софтуерни решения. Въпреки това, те не се приближават до функционалността и възможностите на професионална система за билети. Приемането на инструмент за билети не само оптимизира клиентската поддръжка, но също така предоставя указания как да се използва инструментът за билети ефективно. Ето основните причини за приемането на система за управление на билети в вашия бизнес веднага:

Организирайте големи обеми заявки в централизирана система

Един от най-очевидните предимства на система за поддръжка на билети е способността да организирате и каталогизирате всички входящи заявки за поддръжка. Това е особено критично за предприятия, които трябва да се справят с големи обеми заявки. Не само че позволява на агентите лесно да управляват случаи на поддръжка; но също така прави много по-малко вероятно някои клиентски заявки да останат без отговор/неразрешени. Освен това, тъй като билетите могат да бъдат приоритизирани, агентите могат да определят кои заявки трябва да бъдат отговорени първи. Следователно те не трябва да се притесняват за решаването на всички запитвания едновременно.

Консолидирайте взаимодействията в един поток

Системите за билети са проектирани да функционират безпроблемно в днешната многоканална среда. Ако предоставяте поддръжка на вашите клиенти чрез редица различни канали; софтуерът за билети може да помогне на вашия екип да консолидира всички клиентски комуникации в един единен поток. Ако случай включва билет във Facebook, обаждане и имейл, можете да ги свържете всички заедно в един поток. Това означава, че вашите клиенти могат да използват предпочитания си канал или дори да променят канали в хода на разрешаването на проблем. Освен това взаимодействията винаги ще бъдат регистрирани на същото място. Дори ако клиентът в крайна сметка работи с различен агент, всички комуникации ще бъдат съхранени в оригиналния билет.

Поддържайте стандартите на клиентското обслужване

Много системи за билети идват със способността да включват Споразумения за нивото на обслужване (SLA). SLA помагат да се определят ясни очаквания за клиентите; предоставяйки яснота относно кога могат да очакват да получат отговор. Освен това SLA помагат на вашия екип за поддръжка, давайки им цели за работа. Така се гарантира, че вашите представители за поддръжка винаги отговарят на договорените целеви показатели за обслужване и поддържат високи стандарти на обслужване.

Контекст на предишни клиентски комуникации

Проучване на Microsoft установи, че повече от 75% от потребителите очакват представителите на обслужването да имат видимост на предишни взаимодействия и покупки. Въпреки това, почти половината от анкетираните казаха; агентите почти никога или само понякога имат контекста да ефективно и ефикасно разрешат своя проблем. Използвайки система за билети, агентите имат достъп до записите на предишни взаимодействия с всеки клиент. Следователно те винаги имат всички информации, които им трябват, за да предоставят безпроблемно обслужване. Няма нужда да задавате на клиентите едни и същи въпроси многократно.

Подобрена комуникация с клиентите

С всички взаимодействия, ограничени до едно споделено място; системите за управление на билети улесняват комуникацията между клиентите и агентите за обслужване. Клиентите могат да получат достъп до билета чрез своя входящ пощенски сандък с имейл и да продължат взаимодействието с агента, отговорен за обработката на тяхната заявка. В случаи, когато разговорът трябва да бъде продължен от друг представител; те ще имат цялата история на предишни взаимодействия под ръка. Така ще могат да предоставят последователно и персонализирано преживяване на този клиент.

Лесно и ефективно сътрудничество на екипа

Системите за билети насърчават по-голямо сътрудничество между членовете на вашия екип за клиентска поддръжка, използвайки редица функции за сътрудничество, като прехвърляне и преразпределяне на билети на старши членове на екипа, възможности за вътрешни съобщения, добавяне на частни бележки към билети, които са видими само за агентите, и други. Споделената видимост, предоставена от системите за управление на билети, позволява на множество агенти безпроблемно да работят по един и същи случай или да обменят критична информация, която може да помогне за разрешаването на проблеми по-бързо.

Автоматизирани процеси и управление на работния товар

Възможностите за автоматизация, предоставени от системите за билети, са огромни. Първо, софтуерът на сервиза събира заявки за поддръжка от множество източници и автоматизира създаването на билети. Билет се създава автоматично всеки път, когато клиент повдигне запитване, използвайки канал за поддръжка по свой избор. Билетите се разпределят и назначават на подходящите отдели и агенти въз основа на работния товар на агента, експертиза или други предварително определени параметри. Автоматизацията също улеснява приоритизирането на билетите според определени правила и определяне на реда, в който билетите се адресират, за да се гарантира своевременно и ефективно разрешение.

Повишена ефективност и производителност на агентите

Поради нивото на организация и автоматизация, което носят системите за билети, агентите могат да работят по случаи, които съответстват на тяхното ниво на експертиза, и винаги да знаят кои заявки трябва да бъдат разрешени първи въз основа на приоритетите на билетите. Това в крайна сметка означава; подобрена ефективност/производителност на агентите, по-малко място за човешка грешка и по-бързи времена за отговор на билетите. В случай на сложни проблеми, агентите могат ефективно да сътрудничат, което също води до по-бързо разрешение на билетите.

За да подобрите допълнително производителността на вашите агенти, помислете да ги запознаете с практики за билети, които гарантират, че ще могат да поддържат най-високото качество на обслужване при всяко взаимодействие.

Проследяване на ценни показатели за обслужване и KPI

Онлайн системите за билети обикновено идват с вградени възможности за докладване, които позволяват проследяване на различни показатели/KPI за клиентско обслужване. Те могат да включват използване на канали, обем на билетите, време за разрешение на билетите, време на първи отговор, SLA съответствие, активност на агента, производителност и много други. Тези показатели формират основата за измерване на вашата обща производителност и ефективност на клиентското обслужване, както и предоставят ценни прозрения за това, където трябва да оптимизирате вашите операции по обслужване.

Подобрена удовлетвореност на клиентите

Подобрената удовлетвореност на клиентите е още един бенефит на системата за билети. Когато задълженията на билетите се намалят, агентите могат ефективно да приоритизират, сътрудничат и разрешават заявките по-бързо, когато взаимодействията са професионални и персонализирани, позволявайки на клиентите да се насладят на по-добро обслужване, общата удовлетвореност на клиентите в крайна сметка ще се увеличи.

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.

|

|