Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Защо Ви е необходима тикетинг система

Защо Ви е необходима тикетинг система

Тикетинг системата играе жизненоважна роля, оказвайки помощ на бизнесите. Подобно на това, как ефективно да се справяме с големи обеми от запитвания към клиентското обслужване от множество комуникационни канали. Въпреки това, голям брой организации все още игнорират този инструмент за клиентско обслужване. Това е основно заради липсата на разбиране, какво всъщност е тикетинг система и как може да се помогне на бизнеса. Следната статия очертава някои основни предимства на хелп деска, с които можете да очаквате да постигнете от внедряването на софтуер тикетинг система.

тикетинг-система-LiveAgent

Ключови предимства от приемането на тикетинг системата

Вашите операции в обслужването може да са в състояние да действа на базово ниво, като имейл или други софтуер решения. Въпреки това, те не са в близост до сходство с функциите и способностите на професионална тикетинг система. Ето и основните причини веднага да приемете система за управление на тикетите във Вашия бизнес;

Организиране на големи обеми от запитвания в централизирана система

Едно от най- очевидните преимущества е възможността за организиране и подреждане на всички запитвания от отношение на запитванията за обслужването. Това е особено критично за бизнеси, които трябва да обработват големи обеми от запитвания. Това не само позволява на агентите лесно да управляват случаите по обслужването; но също така по- малко вероятно е, някои клиентски запитвания да останат без отговор/неразрешени. Наред с това, когато тикетите започнат да бъда приоритизирани, агентите може да определят, на кои запитвания първо трябва да се отговори. Следователно, те не трябва да се притесняват за разрешаването на всички запитвания по едно и също време.

Обединяване на взаимодействията в един поток

Тикетинг системите са моделирани да функционират гладко в днешната обстановка с множество канали. Ако предлагате обслужване на Вашите клиенти чрез различни канали; тикетинг софтуерът може да помогне на Вашия екип да обедини всички клиентски комуникации в един унифициран поток. Това означава, че Вашите клиенти може да използват предпочитания канал или дори да променят канали в един курс от разрешаването на запитване. Още повече, взаимодействията винаги ще се вписват на едно и също място. Дори и даден клиент да работи в крайна сметка с друг агент, цялата комуникация ще бъде съхранена в оригиналния тикет.

Поддръжка на стандартите за клиентско обслужване

Много тикетинг системи идват с възможността за включване на Споразумение за ниво на обслужване. Споразумението за ниво на обслужване помага за поставянето на ясни очаквания за клиентите; предоставя яснота за това, кога да очакват да получат отговор. В допълнение към това, Споразумението за ниво на обслужване помага на Вашия екип по обслужването, като му дава цели, с които да работи в посока напред. Следователно, това винаги гарантира, че Вашите представители по обслужването винаги отговарят на приетите цели за обслужване и да поддържат високите стандарти за обслужване.

Контекст на предишните клиентски комуникации

Анкета на Microsoft разкрива, че повече от 75% от консуматорите очакват представителите на обслужването да имат видимост по отношение на предишните взаимодействия и покупки. Въпреки това, почти половината от анкетираните казват, че почти никога или само на моменти са имали възможността ефективно и ефикасно да разрешават техните запитвания. Заедно с употребата на тикетинг система, агентите имат достъп до доклади за минали взаимодействия с всеки клиент. Следователно, те винаги имат цялата информация, от която се нуждаят за гладкото преживяване на услугата. Няма нужда да задаваме на клиентите едни и същи въпроси много пъти.

Подобрена комуникация с клиентите

След като всички взаимодействия се ограничат до една споделена локация; системите за тикет мениджмънт се улесняват както за клиентите, така и за агентите на обслужването един с друг. Клиентите могат да получат достъп до тикетите чрез тяхната имейл входяща кутия и да продължат взаимодействието с агента, отговорен за обработването на техните запитвания. В случаите, когато разговора трябва да бъде продължен от друг представител; той ще има под ръка цялата история на предишните взаимодействия. По този начин ще бъдат в състояние да предоставят последователно и персонализирано преживяване на този клиент.

Лесно и ефикасно сътрудничество в екип

Тикетинг системите подпомагат по- голямото сътрудничество между членовете на Вашия екип по клиентско сътрудничество, като се използва броя на характеристика за сътрудничество като пренасяне и ескалация на тикети към по- висши членове на екипа, възможности за вътрешни съобщения към тикети, които са видими само за агентите и повече. Споделената видимост, предоставена от системите за управление на тикети, позволява на множеството агенти да работят безпроблемно по един и същ начин или за обмен на критична информация, която може да Ви помогне да разрешите въпросите по- бързо.

Автоматизиран процес и управление на работния поток

Възможностите за автоматизация, предоставени от тикетинг системите са огромни. Първо, софтуерът събира запитвания за обслужването от множество източници и автоматизира създаването на тикети. Тикетът се създава автоматично всеки път, щом клиентът повдигне запитване, като използва канал за поддръжка по свой избор. Тикетите биват след това препратени и разпределени към подходящите отдели и агенти на базата на натоварването от работата, експертизата или други предварително зададени параметри. Автоматизацията улеснява също така приоритизирането на тикети според определен набор от правила и определя реда, по който тикетите са насочени за да се гарантира своевременното и ефикасно разрешаване.

Повишена ефективност на агентите и продуктивност

Заради нивото на организация, което носи със себе си автоматизацията на тикетинг системата, агентите може да работят по случаи , които отговарят на тяхното ниво на експертиза и винаги знаят, кое запитване трябва да бъде първо разрешавано на базата на приоритетите на тикетите. Това до голяма степен означава; подобрена ефикасност/продуктивност, по малко- пространство за човешка грешка и по- бързо време за отговор на тикет. В случай на сложни запитвания, агентите могат ефективно да сътрудничат един с друг, което води до по- бързо разрешаване на тикети.

Проследяване на ценните показатели за услуга и ключовите показатели за представяне

Онлайн тикетинг системата идва определено с вградени възможности за докладване, които позволяват проследяването на множество показатели на клиентско обслужване/ключови показатели за представяне. Това може да включва употреба на канали, обем на тикети, време за разрешаване на тикет, първото време за отговор, съответствие със споразумение за ниво на обслужване, активност на агент, продуктивност и много повече. Tези показатели образуват основите за измерване на общото представяне на клиентското обслужване и ефикасността, както и предоставянето на ценни прозрения, където е необходимо да оптимизирате Вашите операции по обслужване.

Повишена удовлетвореност на клиентите

Подобреното клиентско удовлетворение е друго предимство на тикетинг системата. Когато тикет резервът намалее, агентите са в състояние по- бързо ефективно да приоритизират, да си сътрудничат и да разрешават запитванията, когато взаимодействията са професионални и персонализирани, като позволяват на клиентите да се наслаждават на по- добро преживяване, общото клиентско удовлетворение евентуално ще се увеличи.

Разберете сами

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Пробвайте всичко в нашата академия в рамките на LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо