Какво представлява клиентският портал?

Опцията са самообслужване, която предоставя на клиентите една единствена точка за достъп до информация за компания/продукт. Базисни клиентски портали не изискват клиентско вписване и могат да предлагат обща информация, достъпна на всеки един като; база знания статии, страница с най-често задаваните въпроси, видео ръководства и т.н. Въпреки това, по- разширените портали, които са достъпни чрез потребителско име и парола са по- безопасни и позволяват на бизнесите да споделят поверителна, специфична за акаунта информация с техните клиенти.

Клиентският портал позволява на консуматорите да получат специфична информация и да разрешат сами запитвания за продукти/услуги по всяко време. В общ план, този спестяващ разходи начин за обслужване на клиентите, дори и когато агентите по обслужването да не са достъпни.

Възходът на клиентските портали и самообслужването

В днешно време, консуматорите стават все по-самоуверени и предпочитат търсенето на онлайн информация преди да се обадят на обслужването. В резултат на това, търсенето на портали за самообслужване нарасна през последните години драматично. По- долу са някои от последните статистики, които сочат че:

• База знанията и най- често задаваните въпроси са най-често използваните опции, които са достъпни днес. (Forrester)
• 90% от световните консуматори очакват марките и организациите да предложат онлайн портал за самообслужване. (Microsoft)
• 98% от консуматорите са изпробвали решението за самообслужване, включително търсенето на секция на компанията за най- често задавани въпроси, център за помощ или други онлайн ресурси.(Dimensional Research)
• 60% от консуматорите в САЩ споделят, че отворените канали за запитвания, които лесно могат да бъда разрешени, към клиентското обслужване са дигиталният инструмент за самообслужване. (American Express)
• 86% от B2B ръководителите предпочитат инструментите са самообслужване за повторна поръчка , отколкото да разговарят с представител продажби. (McKinsey)

Бизнес предимства на клиентския портал за самообслужване

Подобрено клиентско удовлетворение

Клиентският портал предлага гладко самообслужване и преживяване от самото обслужването, като предоставя цялостен 24/7 достъп до подходяща, обновена информация. Следователно, клиентите мога да открият сами отговори във време, което е лично удобно за тях. В резултат на това, това значително подобрява клиентското удовлетворение.

Повишен клиентски ангажимент

Компаниите могат ефективно да увеличат клиентския ангажимент като създадат опростен общностен форум. Форумът им позволява да обсъждат решения, възможни стъпки за отстраняване на неизправности, да споделят обратна връзка, идеи и предложения. В допълнение към това, порталите за обслужване им предоставят усет за въвличане, повишена ангажираност и упълномощаване.

Намален работен обем на агентите по обслужването 

Клиентските портали за самообслужване могат също така да намалят работното натоварване на агентите. Например, тъй като клиентите могат да видят статуса на тикетите, на агентите не им се налага да прекарват време, отговаряйки на въпроси като: “Какъв е статусът на моето запитване?”. Вместо това те могат да се концертират техните усилия и внимание върху обработването на по- сложни запитвания вместо обработката на по- маловажни, повтарящи се проблеми.

По- ниски разходи за клиентско обслужване

Внедряването на хелп деск портал изисква инвестиция. Въпреки това, инвестицията се отплаща в дългосрочен план, тъй като намалява разходите за клиентско обслужване на бизнесите. По този начин, клиентите може да останат във връзка с компанията 24/7. Следователно, няма нужда да разпределяте допълнителни ресурси за да удължите работните часове или да наемете повече служители за обслужване.

Намалени обеми на обслужването

Клиентският портал трябва да е с добър дизайн и лесен за сърфиране, да има солидна база знания, секция с най- често задавани въпроси и добре свързан общностен форум. С тези бизнесите могат да намалят общия брой на входящите запитвания към клиентското обслужване, защото клиентите ще открият отговорите на техните въпроси и сами ще могат да разрешат лесните запитвания.

Основополагащи елементи на портала за самообслужване

База знания 

Базата знания е библиотека, която съхранява цялата важна информация за продуктите/услугите на компанията, може да създаде и да организира съдържание пред лесните за търсене поредици от статии, като начални ръководства, статии с инструкции, съвети за премахване на неизправности и други полезни/ценни информации. Още повече, повечето портали имат бутон за търсене за лесно сърфиране в съдържанието.

Често задавани въпроси

ЧЗВ, или с други думи най- често задаваните въпроси е секция, в която се засягат най- често срещаните притеснения, въпроси и възражения, които клиентите може да имат, например, по отношение на продукти на компанията, услуги и политики. ЧЗВ може също така да включва важните знания в базата знания, блог публикации или видео ръководства.

Видео ръководства

69% от потребителите предпочитат да гледат видео клипове за да научат за продукт или услуга, тъй като за тях видео ръководствата за по-лесни за разбиране, по- бързи за консумация и по- ангажиращи. Следователно, това е от съществено значение за създаването на обширна, базирана на видео услуга за самообслужване.

Общностни форуми

Общностните форуми са съществен елемент от портала за самообслужване. Те дават възможността на клиентите да взаимодействат/да помагат един на друг, да питат и да отговарят на всеки един от въпросите и да споделят знания/прозрения. Още повече, агентите могат лесно да наблюдават тези взаимодействия и стъпки, когато е необходимо да предлагат съдействие.

Обратна връзка и предложения

Характеристиката за обратна връзка и предложения позволява на бизнесите да събира клиентската обратна връзка и да окуражава клиентите да изпращат техните предложения за подобрение на бъдещи продукти/услуги. Още повече, клиентите могат също така да гласуват за съществуващи предложения, както и да проследяват прогреса на тяхното внедряване.

Изпращане на тикети

Ако всичко останало не се получи, клиентите са все още в състояние да се свържат като изпратят искане да бъдат обслужени. С това мнение, клиентите могат да управляват техните очаквания като преглеждат статуса на техните тикети по всяко едно време.

Разберете сами

LiveAgent е богато на характеристики хелп деск решение, които включват също така обширен клиентски портал. Ако желаете да научите повече, разгледайте видеото по-долу.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Свързани статии

Контролен списък за сигурност в кол центъра

Сигурността в кол центровете е сериозен проблем, към който не трябва да подхождате с безразличие. Следвайте този контролен списък за сигурност в кол центъра, за да бъдете защитени.

Имейл шаблони за затворено съдържание

The text advertises LiveAgent, a customer satisfaction software for businesses, offering a free trial period and giving tips on writing rejection letters and thanking clients for recommendations. It also provides email response templates for various situations and promotes LiveAgent's features and integrations. The text encourages companies to have a link to their recommendations page and highlights LiveAgent's support portal, data transfer capabilities, and various customer service software.

Списък със задачи за стартиране на подкаст

За успешното рекламиране на подкаста си може да използвате маркетингови публикации, социални медии и партньорски програми. За да измерите успеха на подкаста си, трябва да си поставите цели и да следите броя на абонаментите, броя на свалянията на епизодите ви, броя на обратните линкове и споменаванията в социалните медии, както и трафика на сайта ви. Използвайте софтуер като LiveAgent, за да управлявате всички входящи съобщения лесно.

Шаблони за клиенско обслужване в социалните медии

Текстът представя софтуер за удовлетвореност на клиентите и предлага безплатен пробен период. Подробно се разглеждат съвети за отказ на кандидати за работа и благодарност към клиентите за препоръки. Също така се споменава ползата от използването на шаблони за отговор на често задавани въпроси в кол центъра. LiveAgent предоставя безплатни шаблони за първи контакт и разрешаване на проблеми в Live Chat. Цялата организация трябва да създаде шаблоните и да тества различни опции за по-ефективно клиентско обслужване.