Колцентър шаблони за първи контакт
Разговорите по телефона все още са важен комуникационен канал както за компаниите, така и за техните клиенти. Вярно е, че други средства за комуникация като приложения за съобщения, чатове на живо, или чатботовете стават все по-популярни, но доброто, старо телефонно обаждане все още е форма на комуникация, която много клиенти ще изберат за да се свържат с някой от представителите на вашата компания.
Това проучване доказа, че 69% от клиентите предпочитат телефонна поддръжка пред чат или „други“ канали за поддръжка. И въпреки чедруго проучване показва, че 71% от анкетираните смятат, че чатът на живо ще стане по-популярен от имейлите и телефоните до 2021 г., колцентровете все още са градивен елемент за обслужване и поддръжка на клиенти.
LiveAgent комбинира отличен лайв чат, запитвания и автоматизация, които ни позволяват да предложим изключително обслужване на нашите клиенти.
Създадохме набор от колцентър шаблони за първи контакт, за да ви помогнем да предоставите на клиентите си възможно най-доброто изживяване по телефона. Чувствайте се свободни да ги копирате и да ги използвате дума по дума или да ги модифицирате според вашите нужди и да ги използвате в различен формат.
Колцентър шаблони за първи контакт
Шаблон за първи контакт 1
Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].
Шаблон за първи контакт 2
Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].
Шаблон за първи контакт 3
Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.
Често задавани въпроси
Трябва ли да дам на клиента окончателен отговор на въпроса му по време на първия ни контакт?
В идеалния случай вашите агенти трябва да се опитат да отговорят на въпросите на клиента веднага. В действителност обаче на агентите може да им е трудно да разрешат един всеки проблем при първия опит. Не забравяйте, че всяко взаимодействие трябва да допринесе стойност и да затвърди идеята, че вашата компания мисли най-доброто за клиента.
Има ли конкретни думи/фрази, които агентите трябва да използват по време на първоначалния разговор?
Няма конкретни думи, но всеки първи разговор трябва да включва определени елементи. Тези елементи могат да бъдат поздрав, името и фамилията на агента, името на компанията и отдела или екипа, от който агентът е част. Всеки първи разговор трябва да накара клиента да се чувства изслушан и обгрижен. Ето защо подобни разговори трябва да съдържат приятелски думи и съпричастни изказвания.
Ако се използва IVR (интерактивен гласов отговор), добра идея е да информирате клиентите колко време ще им бъде необходимо да бъдат свързани с агент. Ако проблем, обсъден по време на първия разговор, не може да бъде разрешен веднага, клиентът трябва да бъде информиран колко време ще отнеме на агента да се справи с проблема. Препоръчително е също така да уведомите клиента, кога ще се свържете с него относно следващите стъпки.
Колко време трябва да продължи първото обаждане?
Не е лесно да се прецени колко време трябва да продължи първото обаждане. Никой телефонен разговор обаче не трябва да продължава твърде дълго. Агентите трябва да помагат на клиентите, да докладват проблем по бърз и логичен начин. След това агентът трябва да информира клиента за всички налични опции за разрешаване на проблема и да се опита да избере най-ефективната.
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни