Шаблони за имейл съобщения за откази
Отказите са неизбежни в SaaS бизнеса. Дори най-лоялните, дългогодишни клиенти, за които си мислите, че сте спечелили завинаги, могат да се откажат от абонамента си изненадващо. Може би те не са постигнали очакваните резултати, тъй като не са били достатъчно готови, за да реализират и осъзнаят пълната възвръщаемост на инвестициите на вашия продукт. Може да са открили по-добро решение (с повече функции и на по-добра цена) или просто повече да не се нуждаят от продукта или услугата ви. Независимо за какво става въпрос, отказите не винаги означават, че това е краят на взаимоотношенията ви с клиента.
Начинът, по който подхождате към отказите има значение и всичко започва с това какви имейл съобщения за откази използвате – видът транзакционни имейли, предизвикани от отказа на клиента от платен абонамент. Подобно на имейлите за повторно спечелване на клиента, имейлите за откази играят важна роля за задържането на клиентите. Често има възможност отново да привлечете тези клиенти, които са се отказали и да ги спечелите обратно. Затова имейлите ви за откази трябва да бъдат нещо повече от сбогуване – те трябва да бъдат написани така, че да оставят положително впечатление и да намалят отлива на клиенти. В следващите редове ще ви дадем няколко основни съвета за създаване на имейл съобщения за откази, включително няколко шаблона на готови такива имейли, които можете да персонализирате според нуждите си и да използвате.
Най-добрите практики за имейли за откази
Нека съобщението ви бъде кратко и приятно
Доказано е, че имейлите за откази работят най-добре, ако бъдат кратки и ясни. В съобщението си трябва да включите само четири основни точки:
- Да благодарите на клиента за съвместната ви работа.
- Да потвърдите, че отказът му е получен и се обработва.
- Да помолите за мнение, за да разберете причината за отказа.
- Да го уверите, че винаги може да разчита на вас, ако реши да се върне отново.
Питайте клиентите защо се отказват
Да научите защо клиентите ви се отказват и къде сте се провалили може да бъде болезнено, но без съмнение е изключително полезно за бизнеса ви. Проследяването на причините за отказите винаги предоставя огромна възможност за възползване от клиентските отзиви, подобряване на офертите за бъдещите ви клиенти и намаляване на процента на отлив на клиенти.
Бъдете съпричастни и покажете загриженост
Както вече казахме съобщенията за откази обикновено трябва да бъдат кратки, но това не означава, че трябва да са прекалено официални и студени. Подчертайте, че не таите лоши чувства включвайки нещо от рода на: “Бихме се радвали да продължим да работим заедно, но разбираме отказите.” Това може да направи имейла ви по-личен и човешки, дори да става въпрос за автоматично изпращано съобщение.
Design your own cancellation templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Тема или заглавие на имейл съобщение за отказ
- Съжаляваме, че си тръгвате
- Ще ни липсвате!
- Преди да си тръгнете … (Вече ни липсвате!)
- Акаунтът ви изтече. Опитайте премиум абонамент!
- Абонаментът ви за [Product] беше спрян
- Безплатният ви акаунт за [Product] бе отменен. Разполагайте с повече екстри с премиум акаунт
- Отмяна на премиум акаунт от [Brand]
- Потвърдете искането си за отказ
- Следим отказа ви, [Name]
- Акаунтът ви за [Product] ще бъде деактивиран след 30 дни
Примери на шаблони за имейл съобщения за откази
Базов имейл за отказ от абонамент
Hi [Name],
Thanks for being part of the [Brand] community. As requested, your subscription has been successfully canceled, and your card will no longer be charged.
We’d love to hear about your experience and how you think we can improve [Product/ Service] for other members (and you, if you decide to come back!)
Take the Survey
Just a heads up – you’ll still have access to [your account/ data/ message history/ free features], etc. If you decide you’d like to continue [using Product/ Service], you can resume your membership at any time.
We hope to see you around!
[YOUR SIGNATURE]
Неформален неавтоматизиран имейл за отказ от абонамент
Hey [Name],
I noticed you canceled your [Product/ Service] account. No worries!
Did you expect something different, or was it missing something you needed? Your feedback helps us improve [Product/ Service], so it would be great to hear from you.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Проучване при отказ от SaaS абонамент – пример № 1
Hello [Name],
We successfully canceled your subscription for [Product/ Service].
We’re sorry to see you go! To help us improve our [product/ service], we would appreciate it if you took a moment to fill out this quick survey.
What was the reason for the cancelation? (Select up to 3 reasons):
It was not effective, and I didn’t achieve the results I wanted
It doesn’t integrate with our other tools or systems
It lacks key features or functionality
It was difficult to use
It’s too expensive
Customer support was unsatisfactory
This was a test account
My organization closed
Other
If you don’t mind sharing, which [tool/ platform/ software] will you use now?
What can we do to improve?
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Проучване при отказ от SaaS абонамент – пример № 2
Hi [Name],
We’re sorry you had to cancel your [Product/ Service] subscription. Can we ask why you’re leaving? Your answer will help us make [Product/ Service] better for everyone.
Technical issues
Missing key features I need
Not sure how to use the tool
Too expensive
Switching to another product
Shutting down the company
Other (please explain below)
Appreciate your help and honest feedback!
[YOUR SIGNATURE]
Проучване при отказ от SaaS абонамент – проследяване
Hi [Name],
You’ve recently canceled your [Product/ Service] account and mentioned it was because of technical issues.
We’re really sorry about that. We do our best to make sure our service is accessible and reliable, but sometimes things fall through the cracks.
If you wouldn’t mind letting us know, we’d love to hear more about what technical issues you had so we can get to the bottom of it and make sure it doesn’t happen again.
Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]
Отказ от премиум акаунт
Hey [Name],
Your [Product] Premium subscription has been canceled and will end on [date]. Until then, you will still have access to your Premium features.
When your subscription expires, you will still be able to [use free features]. You can come back and enjoy [Product] Premium anytime by re-subscribing. We’ll always be here if you need any help.
Thanks for being a customer,
[YOUR SIGNATURE]
Потвърждение на отказ от членство
Hi [Name],
Thank you for being a part of the [Membership name]. As you requested, we’ve canceled your membership effective [date].
We’d love to have you back, but we completely understand that this may not be the best option for you right now. If you ever change your mind, made this request in error, you can restart your membership anytime to enjoy [key membership benefits].
Restart Membership
If there’s anything we can do to help, please let us know. Visit our Help Center for more info or reach out to our support team.
Best of luck!
[YOUR SIGNATURE]
Имейл за деактивиране на акаунт
Hi [Name],
It looks like you haven’t signed in to your account for a while. [Product/ Service] accounts are automatically deactivated after [number] days of inactivity. Your account will be deactivated in [number] days.
Thank you for trying [Product/ Service]. We’d love you to stick around, but we completely understand that [Product/ Service] isn’t for everyone.
Let us know if you have any questions or need help keeping your account.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Отказ от абонамент поради неуспешно плащане
Hi [Name],
Something went wrong, and we were unable to process the charges on your credit card ending in [last four digits]. Unfortunately, we had to cancel your [Product/ Service] subscription.
But don’t worry, we understand that sometimes these things happen. You can always reactivate your [Product/ Service] subscription at any time.
Reactivate [Product/ Service] Account
If you have any questions or issues, don’t hesitate to reach out, we’re just an email away.
Hope to see you back soon.
[YOUR SIGNATURE]
Често задавани въпроси
Защо трябва да изпращате имейли за откази?
Начинът, по който брандът ви отговаря на клиентите, отказали се от абонамент, премиум акаунт или членство, оказва значително влияние върху това дали ще ги загубите като клиенти. Добре написаните съобщения за отказ могат да бъдат използвани за обратно спечелване на изгубените клиенти, за подобряване на взаимоотношенията с клиентите, които бихте загубили в противен случай, за подобряване на задържането и намаляване на броя клиентите, спрели да използват услугите на компанията ви.
Трябва ли да питате клиентите за причината за отказа им?
Информацията за причината, поради която клиентите са се отказали от абонамента им, на първо място може да ви помогне да разберете по-добре нуждите и очакванията им, както и да ви даде невероятно ценни прозрения, които могат да ви помогнат да подобрите продукта, стратегията и бранда си. Ако откриете, че повечето клиенти, които се оказват, търсят определени функции на продукта ви, които липсват, може да се окаже добра идея да преосмислите функционалността му и да направите подобрения.
Трябва ли да изпращате готови автоматични имейл съобщения за откази или трябва лично да проследявате случващото се?
Проследяването и личният контакт с клиентите, които са се отказали прави съобщението ви по-човечно и изгражда повече доверие. И въпреки че не е възможно да изпращате персонализирани съобщения всеки път, това може да бъде оправдано за най-лоляните и високо плащащи ваши клиенти. Вместо да изпращате готово съобщения, подходящо за всички видове откази, обмислете проследяването на ситуацията при дългогодишните си клиенти с най-висока стойност – това може да увеличи шанса ви за повторното им ангажиране и спечелване на лоялността им.
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни