Шаблони за отговор на положителна обратна връзка през социалните медии

Скорошно проучване от Sitel Group показва, че 49% от хората са по-склонни да споделят положителна обратна връзка с бизнеса отколкото отрицателна (30% от отговорилите).

Без значение дали е положителна или отрицателна, всяка отбратна връзка е ценна, защото може да ви помогне да видите какво правите добре и какво може да се подобри.

Какво е обратна връзка?

В бизнеса, обратната връзка се отнася до клиент, който използва ваш продукт или услуга и споделя нивото си на удовлетворение с вас. Често клиентите също така дават предложение за подобрения.

Например, в случая на онлайн манагазин, може да ви бъде споделено мнение за закупен продукт, обслужването от страна на сътрудник, дизайна на сайта или цените на продуктите, както и много други неща. Общо взето зависи от компанията да идентифицира какво искат да бъде оценено и активно да търсят обратна връзка от клиентите си. Клиентите може също така да споделят обратната си връзка без да ги питате, което е още по-ценно.

Защо обратната връзка има значение?

Коментарите от клиенти са полезна информация, която може да ви помогне да разберете колко доволни са клиентите ви от продуктите или услугите ви. Тази информация ви дава обща идея как клиентите ви възприемат продуктите и компанията ви.

Освен това, обратната връзка също:

Ви помага да оптимизирате продуктите и/или услугите си

Пускането на нов продукт и/или услуга на пазара обикновено е предшествано от проучване на нуждите и интересите на целевите ви клиенти. Резултатите от такова проучване могат да са много окуражаващи и насърчителни. След като клиентите ви използват продукта и/или услугата ви обаче, мнението им може да се промени.

Чрез анализа на обратната връзка, можете да научите както за силните, така и за слабите страни на предложенията си. Най-важното е, че можете да разберете какво е било преживяването на клиентите ви докато са използвали продуктите и/или услугите ви. На база на тази информация можете да оптимизирате каквото е нужно, за да продължите да предлагате качествено изживяване на клиентите си.

Допринася към измерването на клиентското удовлетворение

Една от най-важните метрики, които ви помагат да разберете колко е успешен продукта и/или услугата ви, е клиентското удовлетвоерение. Трябва да се уверите, че клиентите ви са доволни от предложението ви, дори и ако това включва решаване на проблеми и посрещане на нуждите им.

Засилва връзката между потребителите и бранда

Клиентите искат любимите им брандове да предлагат по-персонализирано и по-малко автоматизирано преживяване. Като вземате предвид мнението на клиентите, им показвате, че ви е грижа и сте отдадени на това да предоставяте услугата, която очакват.

Освен това, включването на клиентите в оптимизирането на вътрешните стратегии повишата привързаността им към бизнеса.

В резултат, те ще се превърнат в посланици на марката, разпространявайки информация за продуктите и услугите ви по ползотворен начин “от уста на уста” дори без да ги молите.

Насърчава вземането на бизнес решения

Вземането на бизнес решение само на база на мнението на клиентите има последствие: влошаване на бизнеса в краткосрочен или дъргосрочен план. На конкурентните пазари е непечеливщо да вземате важни бизнес решения само на база на мнението на клиентите.

Мнението на клиентите ви обаче може да ви даде важна информация, която да подпомогне развитието на бъдещите ви стратегии.

Идеи за шаблони за отговор на положителна обратна връзка през социалните медии

Шаблон за отговор на положителна обратна връзка 1

Шаблон за отговор на положителна обратна връзка 2

Шаблон за отговор на положителна обратна връзка 3

Шаблон за отговор на положителна обратна връзка 4

Шаблон за отговор на положителна обратна връзка 5

Отговор на оплаквания през социалните медии – често задавани въпроси

Трябва ли да отговарям на съобщенията с положителна обратна връзка?

Нека обърнем въпроса – как може да не отговорите на съобщение с положителна обратна връзка? Ако клиентът е толкова доволен от продукта или услугата ви, че е решил да сподели мнението си с вас, без съмнение трябва да отговорите на съобщението му и да благодарите, че е споделил какво мисли.

Мога ли да споделя положителното мнение на клиентите си публично?

Ако положителният коментар е оставен в публичен коментар в профил, имате право да го споделите със света. Не би навредило обаче да поискате от автора на коментара позволение да го споделите в социалните медии. Ако получите положителна обратна връзка на лично съобщение, задължително трябва да попитате клиента преди да споделите коментара му публично. Тези правила не важат за анонимни мнения или отзиви, но трябва винаги да се стремите да споделяте положителната обратна връзка с името на автора, тъй като така е по-достоверно.

Трябва ли да направя повече от това да благодаря на клиента за положителната обратна връзка?

Зависи от вътрешната политика на компанията ви. Има компании които например изпращат на клиентите си ваучер за благодарност, но това е част от по-широката им стратегия. Може да направите нещо за добър клиент и спонтанно да им изпратите малък подарък, но не забравяйте, че ще трябва да направите същото за всеки, който сподели положителен отвив. Ако не го направите, рискувате да получите негативни реакции.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да отговарям на съобщенията с положителна обратна връзка?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ако клиентът е толкова доволен от продукта или услугата ви, че е решил да сподели мнението си с вас, без съмнение трябва да отговорите на съобщението му и да благодарите, че е споделил какво мисли. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Мога ли да споделя положителното мнение на клиентите си публично? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ако положителният коментар е оставен в публичен коментар в профил, имате право да го споделите със света. Не би навредило обаче да поискате от автора на коментара позволение да го споделите в социалните медии.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да направя повече от това да благодаря на клиента за положителната обратна връзка? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Зависи от вътрешната политика на компанията ви. Има компании които например изпращат на клиентите си ваучер за благодарност. ” } }] }