Имейл шаблони с отговори на отзиви от клиенти

Въпреки че все повече и повече бизнеси осъзнават важността на последователното събиране и анализ на обратната връзка от клиентите, повечето все още се борят да внедрят ефективна система за проследяване, а още по-малко имат ясна стратегия за отговор на отрицателните коментари. Ето защо и как трябва да отговорите на отзивите на клиентите, както отрицателни, така и положителни, заедно с 10 шаблона, които можете да използвате като отправна точка, когато създавате свои собствени отговори.

Защо отговорът на отзивите на клиентите е много важен

Въпреки че проследяването на обратната връзка, предоставена от клиенти чрез проучвания и въпросници, е важно (тъй като им показва, че оценявате техните мнения и сте отворени за техните предложения), отговорът на публични отзиви е още по-критичен. Според данните, събрани от Invesp , 90% от клиентите четат онлайн отзиви, преди да посетят бизнес уебсайт и 88% от клиентите се доверяват на тези мнения толкова, колкото и на лични препоръки.

Проучване на Local Consumer Review също показва, че сред потребителите, които четат отзиви, 97% прочитат и отговорите на бизнеса . Начинът, по който реагирате, може да промени възприятието на клиента за Вашия бизнес, да се отрази на репутацията на Вашата марка и да повлияе на решенията за закупуване от потенциалните клиенти.

Как да отговаряте на отзив от клиент

1. Отговорете възможно най-бързо – въз основа на проучване на ReviewTrackers , 53% от клиентите очакват бизнеса да отговори до отрицателни отзиви в рамките на една седмица.
2. Когато използвате шаблони – персонализирайте всеки отговор, като включите името на клиента и се позовете на конкретните му притеснения.
3. Не приемайте отрицателните отзиви лично – бъдете уважителни и поддържайте професионален тон, когато отговаряте.
4. Винаги благодарете на клиента, че е отделил време да изрази отзивите си, за да е сигурен, че оценявате усилията му.
5. Не пренебрегвайте положителната обратна връзка – отговорете с кратка бележка и ги уведомете, че ще се радвате да им помогнете отново.
6. Когато отговаряте на неутрална обратна връзка – помолете клиента за повече информация, за да разберете какво би могло да бъде направено, за да се подобри преживяването им.
7. Когато отговаряте на отрицателна обратна връзка – извинете се за негативния опит на клиента, изразете съпричастност, съобщете следващите си стъпки при разрешаването на проблема и предложете разумна компенсация (ако е приложимо).
8. Що се отнася до онлайн отзивите – отговаряйте както на отрицателни, така и на положителни. проучване на Harvard Business Review установи, че отговорът на отзивите на клиентите водят до по-добри оценки.
9. Отговаряйте на онлайн отзиви публично, но провеждайте разговори офлайн, когато има смисъл, като помолите рецензента да изпрати имейл или да ви се обади, за да обсъдите как можете да оправите нещата.
10. В случай на фалшиви / спам отзиви – след като сте сигнализирали или подали сигнал за фалшив отзив, можете да публикувате отговор, за да уведомите потенциалните потребители, разглеждащи отзивите Ви, че сте забелязали и обработвате фалшивите коментар.

10 основни имейл шаблона с отговори на отзиви от клиенти

С какъвто и да е вид обратна връзка да се занимавате – положителна, отрицателна или неутрална – наличието на готови шаблони за последващи отговори може да направи процеса на отговор много по-лесен. По-долу са 10 примера за шаблон за реакция на обратна връзка, които можете да използвате или да се вдъхновите, за да напишете свой собствен:

Общ отговор на обратна връзка от клиент

Отговор на неутрален отзив

Отговор на позитивна обратна връзка

Отговор на ревю само с положителна оценка

Отговор на негативна обратна връзка

Отговор на ревю само с негативна оценка

Отговор на фалшив/спам коментар

Отговор на позитивен коментар, включващ членове на екипа

Отговор на отрицателен коментар, включващ членове на екипа

Отговор на обратна връзка от проучване

Обратна връзка от клиенти – често задавани въпроси

Какво е добър отзив от клиент?

Добрата обратна връзка е, когато хората отделят време, за да дадат своето мнение за продукт, който използват. Важно е да знаете какво мислят клиентите за Вашия продукт и как да го подобрите.

Какви са видовете отзиви от клиенти?

Има два вида отзиви на клиентите: поискани и непоискани. Исканата обратна връзка е информация, за която сте помолили клиентите. Можете да поискате обратна връзка чрез проучвания, интервюта и въпросници. Непоисканта обратна връзка е информация, която клиентите Ви предоставят, без да сте изисквали това от тях. Можете да получите такава обратна връзка от клиентите, като наблюдавате реакциите им към Вашия продукт или услуга.

Защо трябва да обръщам специално внимание на обратната връзка от клиентите?

Ако клиентите са доволни от Вашия екип и услугата, която предоставяте, те са по-склонни да препоръчат Вашата компания на своите приятели. И когато клиентите са доволни, е по-вероятно да бъдат лоялни и да продължат да подкрепят Вашия бизнес.

Свързани статии

Теория на обслужването на клиенти

Комуникационните канали с клиенти трябва да бъдат широки, за да се предостави добро обслужване. Важни принципи са скорост, честност и достъпност. Нивото на удовлетвореност се измерва чрез показатели. Предимствата на доброто обслужване са от изключителна важност.

Искате да подобрите обслужването на клиентите си?

Софтуерът за маркетинг подобрява обслужването на клиенти чрез управление на имейли и чат. Наблюдавайте клиентите, задържайте ги и подобрявайте приходите. LiveAgent предлага бизнес решения с ресурси и интеграции за различни индустрии. Удовлетворените клиенти се присъединяват към нас за по-добро клиентско преживяване.

Анкета за клиентско обслужване

Анкетата за клиентско обслужване помага за наблюдение и подобряване на качеството на услугите. Оптимизирайте маркетинга и задържете клиентите си.

Ориентирана към клиента услуга

Фокусирайте се върху добавянето на желаните характеристики като безплатна доставка и лесна рекламация, за подобряване на клиентското преживяване. ABM маркетингът на ключови акаунти може да подобри ориентацията към клиента в B2B сектора. Клиентска обратна връзка и препоръки са от съществено значение за ориентираната към клиента култура.