Преназначаване

Билет може да бъде преназначен (прехвърлен) от един агент на друг по време на неговия жизнен цикъл. Причините за това могат да бъдат различни, като например агентът да е неопитен в конкретна област, клиентът да поиска друг агент, недостъпност на агента и много други.

Преназначаването на билети не се препоръчва, тъй като може да бъде доста отнемащо време за агентите. Също така, клиентите може да не са доволни от това, че се прехвърлят между агентите. В случай на твърде много преназначавания на един и същи билет. Въпреки това, преназначаването е част от процеса на обслужвано прехвърляне, така че е по-добре агентите ви да го не пропускат.

Преназначаване на билети в клиентската поддръжка

Значение

Ефективност: Преназначаването на билети помага при равномерното разпределение на работния товар между агентите, осигурявайки, че заявките за поддръжка се обработват своевременно. Последните актуализации на LiveAgent относно опциите за преназначаване на билети осигуряват по-голяма гъвкавост при управлението на разрешени билети, позволявайки на организациите да оптимизират ефективността.

Съответствие на експертизата: Билетите могат да бъдат преназначени на агенти със специфична експертиза, свързана с проблема, което води до по-бързо и по-ефективно разрешаване.

Удовлетворение на клиентите: Чрез осигуряване, че заявките се обработват от най-способния агент, удовлетворението на клиентите вероятно ще се подобри. Въпреки това, честото преназначаване на билети негативно влияе на удовлетворението, както показва изследването на HappySignals.

Предизвикателства

Отнемащо време: Преназначаването на билети може да бъде отнемащо време, особено ако се прави често, което може да доведе до забавяния при разрешаването на проблема. Ефектът “пинг-понг” на билетите, които се прехвърлят, може да разочарова клиентите, както е подчертано от HappySignals.

Разочарование на клиентите: Честото преназначаване може да причини разочарование сред клиентите, които може да почувстват, че се прехвърлят без техният проблем да бъде разрешен.

Най-добрите практики

Ограничете преназначаванията: Минимизирайте броя на преназначаванията на билет, за да предотвратите разочарованието на клиентите. LinkedIn предлага разбиране на аудиторията и приспособяване на поддръжката, за да се намали необходимостта от преназначаване.

Автоматизирайте процесите: Използвайте автоматизирани системи, за да идентифицирате и разпределите билети на най-подходящия агент първоначално, намалявайки необходимостта от преназначаване. Новите опции за преназначаване на LiveAgent могат да помогнат за автоматизиране и оптимизиране на процесите.

Ясна комуникация: Информирайте клиентите всеки път, когато техният билет бъде преназначен, и обяснете причината, поддържайки прозрачност и доверие.