Двутонна многочестотна сигнализация (DTMF)

Мрежа от телекомуникационни компании, наречена The Bell System, представи DTMF през 1963 г. Впоследствие той беше регистриран като търговска марка “Touch-Tone” за използване в телефони с бутони. Той се използваше главно за телефонна сигнализация към и от местния обмен, въпреки че DTMF направи възможни разговорите на дълги разстояния и днес се използва широко в телекомуникациите и call центрове.

Както предполага името, двутонната многочестотна сигнализация използва комбинация от осем аудио честоти, предавани в двойки, за да представят шестнадесет сигнала, представени от десетте цифрови цифри, буквите A до D и символите # и *. Клавишите A, B, C, D в крайна сметка бяха отпаднати от потребителските настолни телефонни комплекти и се използват главно в радиооборудване и вътрешни мрежови контроли на телекомуникационните компании.

За какво се използва двутонната многочестотна сигнализация?

DTMF работи чрез присвояване на осем различни аудио честоти на редовете и колоните на клавиатурата. Всеки ред на клавиатурата се определя от честота на нисък тон, а всяка колона от честота на висок тон. Когато се натисне клавиш, съответстващ на число или символ, телефонът генерира тон, който едновременно комбинира сигнали с висока и ниска честота. Тази уникална двойка сигнали се предава на местния обмен и се декодира, за да се определи кой номер е набран и как да се маршрутизира повикването правилно. DTMF може да се предава по активни телефонни линии, интернет и радио.

Основната функция на двутонната многочестотна сигнализация е идентифициране на набрания номер и обработка на информация от клиентите. DTMF се използва в различни индустрии, варирайки от телекомуникации (входящи/изходящи call центрове) и финансови институции (банки и кредитни карти) до застраховки и здравни организации. В call центрове DTMF сигнализацията се използва главно за обработка на потребителски заявки, получаване на информация за идентификация и маршрутизиране на телефонни повиквания въз основа на записите на клавиатурата, направени от повикващия. Освен това технологията DTMF се използва в съчетание с IVR (Interactive voice response) и ACD (Automated call distribution) системи за навигация в менютата по време на повикване и събиране на чувствителни данни на клиентите.

Предимства на DTMF сигнализацията

Използването на DTMF сигнализация има редица предимства, като:

По-висока сигурност

Когато е въпрос за получаване на потребителски вход, двутонната многочестотна сигнализация осигурява по-висока степен на сигурност. Това успокоява повикващите, че техните чувствителни данни (като информация за кредитни карти, номера на социално осигуряване и т.н.) са защитени и безопасни от злонамерени намерения. Тъй като човешкото ухо не може да интерпретира DTMF тонове, чувствителната информация на клиентите остава изолирана от агентите и системите за записване на повиквания.

Намалена вероятност от грешки

С двутонната многочестотна технология има само една точка на въвеждане на данни. Без DTMF, повикващият би трябвало да прочете данните, докато агентът би трябвало да ги въведе в своето настолно приложение, което увеличава възможността за грешки от двете страни.

Подобрени показатели на call центъра

Получаването на потребителски вход чрез двутонна многочестотна сигнализация може също да подобри няколко показателя на входящия call център, като Average Handling Time (AHT). Тъй като агентите не трябва да повтарят потребителските детайли обратно на повикващия, за да потвърдят точността на входа, средната продължителност на взаимодействието с повикващия се намалява. Освен това повишената сигурност, осигурена от DTMF, може да допринесе за подобрени нива на удовлетвореност на клиентите.

Каква е разликата между импулсното набиране и DTMF набирането?

Импулсното набиране и двутонното многочестотно (DTMF) набиране са двете системи, използвани при телефонната сигнализация за идентифициране на телефонния номер, който набира повикващия. При импулсното набиране импулсите се генерират чрез бързо свързване и разкачване на телефонната връзка. Импулсното набиране посочва всяка цифра в телефонния номер чрез серия от щракания, които съответстват само на тази цифра. Така 1 се представя с един щракане, 2 с два щракания и т.н. Номерата се набират с кратък интервал между импулсите, за да се идентифицира една цифра от другата. Технологията на импулсното набиране вече не се използва активно.

DTMF набирането използва различни тонове, за да посочи различен номер. Така вместо да се изпращат множество сигнали за всяка цифра, би трябвало да се изпрати само един за всяка. Преди въвеждането на DTMF набирането, телекомуникационните мрежи зависеха от импулсното набиране. Въпреки това, то имаше недостатъка, че беше ограничено до местни обменни връзки и изискваше междинен оператор за свързване на разговори на дълги разстояния. От пускането на DTMF, тоновото набиране стана основният метод на набиране, който постепенно замени импулсното набиране (заедно със свързаните с него ротационни телефонни апарати). Въпреки това, повечето телефонни системи, които използват тоново набиране, могат също да разпознават и работят с импулсно набиране.