Време на разговор
Откройте значението на времето на разговор в call центрове! Научете как то измерва ефективността на агентите, повишава удовлетворението на клиентите и подобрява...
5 мин четене
Customer support
Call Center software
+1
Какво е време на обработка на разговор?
Време на обработка на разговор – обикновено наричано средно време на обработка на разговор или средно време на обработка (AHT) – е ключов показател на кол центъра, който се използва за измерване на производителността на кол центъра, оперативната ефективност и производителността на агентите. Той показва средната продължителност на взаимодействието на клиента в кол центъра, начало от инициирането на разговора до прекратяването му.
Изчисляване на средното време на обработка на разговор
За да изчислите средното време на обработка на разговор, сумирайте общото време на разговор, общото време на задържане, общото време за завършване на разговор и разделете резултата на общия брой обработени разговори.
Компонентите на AHT включват:
- Време на разговор – времето, през което агентите на кол центъра говорят с клиентите
- Време на задържане – времето, през което клиентите са поставени на задържане по време на телефонния разговор
- Време за завършване – времето, прекарано от агентите при извършване на всички необходими задачи за завършване на взаимодействието с клиента
Формулата за AHT изглежда по следния начин:
AHT = (общо време на разговор + общо време на задържане + общо време за завършване) / общо разговори обработени
Времето за завършване (известно също като време за завършване или време за работа след разговора) може да бъде трудно за оценка, тъй като задачите след разговора могат да варират в зависимост от това, което кол центърът обикновено обработва. Това може да включва въвеждане на данни, планиране на последващи действия, изпращане на формуляри за обратна връзка и т.н.
Изчисляването на AHT помага при определяне на използването на агентите, така че да можете по-добре да разпределите ресурсите си, да наградите агентите или да предоставите допълнително обучение.
Създайте безпроблемен опит на обслужване
Подобрете своите усилия за клиентска поддръжка с функциите на кол центъра на LiveAgent.
