Функции за маршрутизиране на разговори
Маршрутизирането на разговори, или Автоматично разпределение на разговори (ACD), автоматично насочва входящите разговори към конкретни агенти въз основа на зада...
5 мин четене
Call routing
Call center
+2
Какво е разпределение на разговорите?
В call центрове и контакт центрове разпределението на разговорите е етикетът, свързан с резултата от входящ или изходящ разговор. Това е неразделна част от решенията на софтуера за call център.
Кодовете за разпределение на разговорите са известни също като етикети на разговорите или кодове на дейности. След като агентът завърши разговора, той се подканя да разпредели правилния код за разпределение (категория разпределение), който най-добре описва разговора. Тези категории могат да варират в зависимост от използваната софтуерна система. Повечето инструменти на софтуера на контакт центъра позволяват настройване на персонализирани кодове за разпределение на разговорите, както и прикачване на множество кодове към един разговор.
Някои от най-често срещаните примери на категории за разпределение на разговорите са:
- Без отговор – Разговорът остана без отговор
- Сигнал за заетост – Линията беше заета
- Напуснато в опашката – Клиентът затвори линията, докато чакаше
- Прекъснато – Разговорът беше прекъснат
- Обратен разговор – Клиентът поиска обратен разговор
- Оставено съобщение на гласова поща – Съобщение беше оставено на гласова поща
- Заинтересован – Клиентът показа интерес
- Незаинтересован – Клиентът не показа интерес
- Резервирана демонстрация – Беше насрочена демонстрационна среща
- Насрочена среща – Беше насрочена среща
- Сделката е затворена – Продажбата беше завършена
- Изисква последващо действие – Необходимо е последващо действие
- Не контактувайте – Клиентът поиска да не бъде контактуван
- Неправилен номер – Беше набран грешен номер
Как работи разпределението на разговорите?
Например, потенциален клиент показва интерес към закупуване или получаване на повече информация за продукта на компанията при студено обаждане. Представител по продажби го маркира като “заинтересован”, като избира подходящата категория от списъка на наличните опции в падащото меню.
Можете дори да настроите някои автоматизирани последващи действия, като например изпращане на покани за демонстрация, благодарствено писмо или писмо за последващо действие, или капкова кампания. Алтернативно, ако потенциален клиент не изразява никакъв интерес, агентът го маркира като “незаинтересован”. Системата CRM може след това да го премести в списък “не контактувайте” за определен период от време, докато не е разумно достатъчно вашият екип по продажби да се свърже с този потенциален клиент отново.
Защо е важно разпределението на разговорите?
Спестяване на време на агентите
Премахва необходимостта от ръчно въвеждане на бележки след всеки разговор и следователно позволява ефективно управление на контакт центъра. Чрез използване на стандартизирани кодове за разпределение, агентите могат бързо да категоризират разговорите без да прекарват време в писане на подробни бележки.
По-малко място за човешка грешка
Данните за разпределението на разговорите са стандартизирани и автоматизирани и по този начин резултатите са по-голяма точност на данните. Това осигурява последователно проследяване и отчитане в целия екип.
Съответствие с DNC
Чрез маркиране на неудачни разговорите, агентите могат лесно да идентифицират непродуктивни номера по тип разпределение и да оптимизират списъците с разговори. Това помага да се поддържа съответствие с регулациите “Не обаждайте” и предотвратява ненужни опити за контакт.
Информация
Чрез проследяване на резултатите от разговорите и анализиране на показателите за разпределение, мениджърите по продажби могат да използват тази ценна информация за оптимизиране на техния процес на продажби. Разбирането кои кодове за разпределение се появяват най-често помага да се идентифицират тенденции и области за подобрение.
Удовлетвореност на клиентите
Мениджърите на call центрове получават по-добър преглед на целите и поведението на клиентите, което позволява предоставяне на по-високи нива на обслужване на клиентите. Това разбиране помага да се създадат по-целенасочени и персонализирани взаимодействия.
Готови ли сте да надградите бизнеса си?
Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.
Ключови преимущества на разпределението на разговорите
Оптимизиран процес на последващи действия – Кодовете за разпределение улесняват идентифицирането кои клиенти имат нужда от последващо действие и какъв вид последващо действие е подходящо.
Подобрена ефективност на кампанията – Чрез анализиране на данните за разпределение, екипите могат да усъвършенстват своите стратегии за обаждане и да се съсредоточат върху най-продуктивните подходи.
По-добро разпределение на ресурсите – Разбирането на резултатите от разговорите помага на мениджърите да разпределят агентите и ресурсите по-ефективно.
Подобрено отчитане – Данните за разпределение предоставят ценни показатели за отчети за производителност и проследяване на KPI.
Повишена производителност – Агентите прекарват по-малко време на административни задачи и повече време на продуктивни взаимодействия с клиентите.
