Вътрешна база знания

Какво е база знания?

База знания е събрание от информация по определена тема. - Cambridge Dictionary

База знания служи като централизирано хранилище на информация, което помага на организациите да управляват и споделят знания ефективно. Това е критичен инструмент за всеки бизнес, който иска да подобри вътрешната комуникация и производителността на служителите.

Какво е вътрешна база знания в LiveAgent?

Вътрешната база знания е по същество самообслужване за вашите служители. Както е подразбиращо се, тя се показва само вътрешно. Това означава, че само вашите служители могат да я видят. Вътрешната база знания (Knowledge Base) може да бъде източник на важна информация за компанията. Тя може също да подобри ефективността, производителността и знанията на служителите.

Каква информация можете да споделите във вътрешната база знания?

Вътрешната база знания може да включва:

• Процес на адаптация - Материали за обучение на нови служители и ориентация в компанията
• Фактуриране/издаване на фактури - Финансови процедури и документация
• Информация за компанията - Обща информация за компанията и политики
• Организационна структура - Йерархии на екипите и информация за отделите
• Новини за компанията - Награди, събития и съобщения на компанията
• Текущи промоции/продажби - Текущи маркетингови кампании и инициативи за продажби
• IT самообслужване - Ръководства как да се прави нещо, видео уроци и техническа поддръжка за различни отдели

Как можете да организирате базата знания в LiveAgent?

За да поддържате базата знания на компанията организирана, просто създайте различни категории за различни теми. Например, можете да създадете различни раздели за процеса на адаптация, новини на компанията и ръководства как да се прави нещо. Това ще създаде структура, чрез която вашите служители могат лесно да намерят каквато информация им трябва.

Освен това, можете да добавите опция Форум и Предложения/Обратна връзка за всяка категория. По този начин всеки агент има достъп до база данни с често задавани въпроси и отговори, които са били зададени от други агенти. Това значително намалява времето, необходимо на всеки агент да реши своя проблем.

Как създавате вътрешна база знания?

Вътрешната база знания обикновено е част от по-сложен софтуер, като софтуер за помощен център. В такава система можете да създадете както вътрешни, така и външни бази знания.

Стъпка 1 – Влезте/Създайте акаунт в LiveAgent

Първата стъпка е да влезете в акаунта си в LiveAgent. Ако нямате такъв, можете да използвате нашия 30-дневен безплатен тест.

Стъпка 2 – Отидете на раздела База знания

След като влезете, просто отидете на раздела База знания, както е показано на снимката по-долу.

Стъпка 3 – Създайте категории

За подобрена организация, създайте категории въз основа на нуждите и предпочитанията на вашата компания. Кликнете на създай и попълнете всички необходими детайли. Не забравяйте да изберете вътрешен достъп, ако искате информацията да бъде частна и достъпна само за членовете на вашата организация.

Стъпка 4 – Начнете да създавате

След като сте създали категориите, можете да начнете да изграждате съдържание на база знания. Можете да създадете статии, форуми или категории за предложения.

Ако имате LiveAgent, прочетете нашия подробен ръководство за база знания или проверете видео демонстрацията по-долу.

|

|

Какви са предимствата на вътрешната база знания?

Предимствата включват:

• Подобрено обслужване на клиентите - По-информирани агенти предоставят превъзходно обслужване
• Подобрена ефективност на агентите - Бърз достъп до информация намалява времето за разрешаване
• По-високи продажби - Агентите могат да отговорят по-бързо и по-точно на нуждите на клиентите
• По-добър имидж на марката - Последователна, компетентна поддръжка подобрява репутацията
• Подобрено ниво на обслужване на клиентите - Всеобхватна информация гарантира качествени отговори
• По-висока производителност - Служителите прекарват по-малко време в търсене на информация
• Подобрени знания на служителите - Централизирани ресурси за обучение повишават компетентността на екипа

Примери от реалния живот

Процес на адаптация

Процесът на адаптация понякога може да бъде дълъг и напрегнат, особено ако нямате правилна система за управление. Вашата компания е адаптирала нов член на отдела за обслужване на клиентите. По този начин трябва да гарантирате, че служителят е запознат с информацията за компанията, обучението и организационната структура.

По-често всичко, количеството на новата информация/знания е доста стресиращо за запомняне за нов служител. Следователно, наличието на вътрешна база знания може да гарантира, че агентът преминава адаптацията гладко. Цялата информация ще бъде там, така че новият агент може също да се върне и да размисли върху вътрешната информация, ако е необходимо.

Нови актуализации/информация на компанията

Дори опитен старши агент за обслужване на клиентите не знае всички отговори. Понякога има актуализации на марката, нови промоции или правни промени, за които агентът може да не е наясно. Когато сте в затруднение и не знаете къде да намерите отговора на вашия въпрос, има само едно място, където да отидете — вътрешната база знания. Вътрешната база знания ви позволява да търсите информация бързо. В резултат на това всички агенти могат да предоставят своевременно и качествено обслужване на клиентите.

Как можете да изберете софтуер за създаване на качествена вътрешна база знания?

При избор на софтуер за вътрешната база знания, следвайте тези стъпки:

1. Запишете нуждите и предпочитанията на вашата компания - Определете кои функции са най-важни за вашата организация
2. Проучете на уебсайтове за преглед на софтуер - Погледнете независими преглеждания и сравнения
3. Намалете най-добрия софтуер за помощен център - Създайте кратък списък на най-добрите кандидати
4. Сравнете цената, функциите, използваемостта и опциите за персонализация - Оценете всяка опция внимателно
5. Регистрирайте се за безплатни тестове, тествайте всеки софтуер и вземете окончателно решение - Получете практически опит преди да се ангажирате

Не познавате ли LiveAgent?

LiveAgent е облачен софтуер за помощен център и поддръжка на клиентите, който помага на компаниите да предоставят отлично обслужване на клиентите, да наблюдават удовлетвореността на клиентите и да намалят общите разходи за поддръжка на клиентите.

По-конкретно, системата показва всички билети за обслужване на клиентите на едно място. По този начин имейлите, обаждането, запитванията в социалните медии и живите чатове се показват в един интерфейс и се разпределят равномерно между агентите за обслужване на клиентите. В резултат на това всяка компания, която използва софтуер за помощен център, може да обработва заявки на клиентите от различни канали за поддръжка по ефективен начин.

Други популярни функции на LiveAgent

• Вътрешни обаждания - Направете безплатни гласови обаждания с колеги директно от интерфейса
• Автоматичен обратен звонок - Намалете изоставени обаждания и повишете производителността на агентите
• Автоматично разпределение на билети - Оптимизирайте поддръжката на клиентите и намалете грешките
• IVR - Управлявайте обаждания без усилие с персонализиран интерактивен гласов отговор
• CRM - Управлявайте взаимодействията с клиентите, проследявайте потенциални клиенти и съхранявайте данни безпроблемно
• Предварително написани съобщения - Спестете време при отговаряне на често задавани въпроси с предварително написани отговори
• Преглед на аналитиката - Проследявайте производителността и подобрете ефективността
• Геймификация - Повишете ангажираността на агентите с значки, награди и класирания

Искате ли да знаете повече? Проверете всички функции на LiveAgent.