Вътрешна база знания

Какво е база знания?

“Базата знания е набор от информация по определена тема.”

Кеймбриджки речник

Какво представлява вътрешната база знания в LiveAgent?

Вътрешната база знания е инструмент за самообслужване използван от служителите ви. Както се подразбира, тя се използва само вътрешно. Което означава, че единствено служителите ви могат да я виждат. Вътрешната БЗ (база знания) може да бъде източник на важна информация за компанията. Тя може да подобри ефективността, производителността на труда и познанията на служителите.

Каква информация можете да споделяте във вътрешната база знания?

Вътрешната БЗ може да съдържа информация за:

• Процеса на обучение и адаптация
• Плащане/фактуриране
• Информация за компанията
• Организационната структура
• Новини за компанията – награди, събития
• Текущите промоции/продажби
• IT самообслужване за различни отдели (подробни ръководства, видео уроци и още.) 

Как можете да организирате базата си знания в LiveAgent?

За да поддържате добре организирана базата знания на компанията си, просто създайте различни категории за различни теми. Например можете да създадете различни раздели за процеса на обучение и адаптация, новините за компанията и подробните ръководства. По този начин ще изградите структура, с помощта на която служителите ви лесно ще откриват нужната им информация.

Освен това можете да добавите форум и опция за предложения/отзиви за всяка категория. По този начин всеки един служител ще има достъп до базата знания с най-честите въпроси и отговори, задавани от другите членове на екипа. А това значително ще намали времето, необходимо на всеки служител за решаването на съответния проблем.

Как да създадете вътрешна БЗ?

Вътрешната БЗ обикновено е част от по-сложен софтуер, например софтуер за клиентска поддръжка. В този вид системи можете да създавате както вътрешни, така и външни бази знания.

Стъпка 1 – Регистрирайте се/влезете в профила си в LiveAgent

Първата стъпка е да влезете в профила си в LiveAgent. Ако нямате такъв, можете да използвате 14-дневния ни безплатен пробен период.

Стъпка 2 – Отидете до базата знания

След като влезете в системата, просто отидете до базата знания, както е показано на снимката на екрана.

Стъпка 3 – Създайте категории

За по-добра организираност, създайте категории въз основа на нуждите и предпочитанията на компанията ви. Натиснете бутона “Създай” и попълнете необходимата информация.

Не забравяйте да изберете опцията за вътрешен достъп, ако искате информацията да бъде поверителна и достъпна единствено за членовете на организацията ви.

Стъпка 4 – Започнете да творите

След като създадете категориите си, можете да започнете да ги запълвате със съдържание. Можете да създавате статии, форуми или категории с предложения.

Ако имате профил в LiveAgent, прочетете подробното ни ръководство за базите знания или вижте видеото с демонстрация.

Какви са ползите от вътрешните бази знания?

Ползите са:

Примери от реалния живот:

Процес на обучение и адаптация

Понякога процесът на адаптация може да бъде дълъг и напрегнат, особено, ако не разполагате с подходяща система за управление. Нека се спрем на следния пример. Компанията ви е привлякла нов член към отдела за обслужване на клиенти. Затова трябва да бъдете сигурни, че служителят бързо ще се запознае с информацията за компанията, организационната структура и ще бъде добре обучен.

Много често обемът от нова информация/знания е прекалено стресиращ за новия служител. Затова притежаването на вътрешна БЗ ще спомогне плавното и гладко преминаване на служителя през процеса на адаптация. Цялата необходима му вътрешна информация ще бъде там, новият член на екипа ви ще може да я преглежда, когато пожелае, да я обмисля.

Нови актуализации/новини за компанията

Дори опитен старши служител от отдела за обслужване на клиенти не знае всички отговори. Понякога има актуализации в бранда, нови промоции и правни промени, с които служителят може да не е запознат. Когато се чудите къде да откриете отговор на въпроса си, има само едно място, което може да ви помогне — вътрешната база знания. Вътрешната база знания ви позволява бързо да откривате нужната ви информация. В резултат на това всички сътрудници могат да осигуряват бързо и качествено обслужване на клиентите.

Как да изберете софтуер за създаването на качествена вътрешна база знания?

1. Напишете нуждите и предпочитанията на компанията си

2. Направете проучване в сайтовете с ревюто за софтуерни продукти

3. Стеснете избора си до най-добрите продукти за клиентска поддръжка

4. Сравнете цената, функциите, използваемостта и опциите за персонализиране

5. Регистрирайте се за безплатните пробни версии, пробвайте всеки един продукт и вземете крайното си решение.

Не сте чували за LiveAgent?

LiveAgent е облачен софтуер за поддръжка и обслужване на клиенти, помагащ на компаниите да осигурят безупречно обслужване, да следят удовлетвореността на клиентите и да намалят като цяло разходите за клиентска поддръжка.

Системата показва всички тикети с клиентски запитвания на едно място. Става въпрос за имейли, обаждания, запитвания в социалните медии и съобщения в чата на живо, които се събират в един общ интерфейс и се разпределят между служителите от екипа за обслужване на клиенти. В резултат на това всяка компания, използваща софтуер за клиентска поддръжка, може да обработва запитванията от различните канали за връзка много по-ефективно.

Други добре познати функции на LiveAgent:

Искате да научите повече? Разгледайте всички функции на LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво представлява вътрешната база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вътрешната база знания е инструмент за самообслужване използван от служителите ви. Както се подразбира, тя се използва само вътрешно. Например може да бъде източник на важна информация за компанията.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какви са ползите от вътрешната база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ползите включват подобряване на клиентския опит, ефикасността и производителността на труда на служителите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да организирате вътрешната си база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “За да поддържате добре подредена базата знания, просто създайте категории за всяка тема. Например за процеса на адаптация, новините за компанията и подробните ръководства. По този начин ще създадете структура, в която служителите ви лесно ще могат да откриват необходимата информация. ” } }] }