Какво е база знания?
“Базата знания е набор от информация по определена тема.”
Какво представлява вътрешната база знания в LiveAgent?
Вътрешната база знания е инструмент за самообслужване използван от служителите ви. Както се подразбира, тя се използва само вътрешно. Което означава, че единствено служителите ви могат да я виждат. Вътрешната БЗ (база знания) може да бъде източник на важна информация за компанията. Тя може да подобри ефективността, производителността на труда и познанията на служителите.
Каква информация можете да споделяте във вътрешната база знания?
Вътрешната БЗ може да съдържа информация за:
- Процеса на обучение и адаптация
- Плащане/фактуриране
- Информация за компанията
- Организационната структура
- Новини за компанията – награди, събития
- Текущите промоции/продажби
- IT самообслужване за различни отдели (подробни ръководства, видео уроци и още.)
Как можете да организирате базата си знания в LiveAgent?
За да поддържате добре организирана базата знания на компанията си, просто създайте различни категории за различни теми. Например можете да създадете различни раздели за процеса на обучение и адаптация, новините за компанията и подробните ръководства. По този начин ще изградите структура, с помощта на която служителите ви лесно ще откриват нужната им информация.
Освен това можете да добавите форум и опция за предложения/отзиви за всяка категория. По този начин всеки един служител ще има достъп до базата знания с най-честите въпроси и отговори, задавани от другите членове на екипа. А това значително ще намали времето, необходимо на всеки служител за решаването на съответния проблем.
Как да създадете вътрешна БЗ?
Вътрешната БЗ обикновено е част от по-сложен софтуер, например софтуер за клиентска поддръжка. В този вид системи можете да създавате както вътрешни, така и външни бази знания.
Стъпка 1 – Регистрирайте се/влезете в профила си в LiveAgent
Първата стъпка е да влезете в профила си в LiveAgent. Ако нямате такъв, можете да използвате 14-дневния ни безплатен пробен период.
Стъпка 2 – Отидете до базата знания
След като влезете в системата, просто отидете до базата знания, както е показано на снимката на екрана.
Стъпка 3 – Създайте категории
За по-добра организираност, създайте категории въз основа на нуждите и предпочитанията на компанията ви. Натиснете бутона “Създай” и попълнете необходимата информация.
Не забравяйте да изберете опцията за вътрешен достъп, ако искате информацията да бъде поверителна и достъпна единствено за членовете на организацията ви.
Стъпка 4 – Започнете да творите
След като създадете категориите си, можете да започнете да ги запълвате със съдържание. Можете да създавате статии, форуми или категории с предложения.
Ако имате профил в LiveAgent, прочетете подробното ни ръководство за базите знания или вижте видеото с демонстрация.
Какви са ползите от вътрешните бази знания?
Ползите са:
- Подобряване на клиентския опит
- Повишаване на ефикасността на служителите
- Ръст на продажбите
- По-добър образ на бранда
- По-високо ниво на клиентско обслужване/поддръжка
- По-висока производителност на труда
- Подобряване на познанията на служителите
Примери от реалния живот:
Процес на обучение и адаптация
Понякога процесът на адаптация може да бъде дълъг и напрегнат, особено, ако не разполагате с подходяща система за управление. Нека се спрем на следния пример. Компанията ви е привлякла нов член към отдела за обслужване на клиенти. Затова трябва да бъдете сигурни, че служителят бързо ще се запознае с информацията за компанията, организационната структура и ще бъде добре обучен.
Много често обемът от нова информация/знания е прекалено стресиращ за новия служител. Затова притежаването на вътрешна БЗ ще спомогне плавното и гладко преминаване на служителя през процеса на адаптация. Цялата необходима му вътрешна информация ще бъде там, новият член на екипа ви ще може да я преглежда, когато пожелае, да я обмисля.
Нови актуализации/новини за компанията
Дори опитен старши служител от отдела за обслужване на клиенти не знае всички отговори. Понякога има актуализации в бранда, нови промоции и правни промени, с които служителят може да не е запознат. Когато се чудите къде да откриете отговор на въпроса си, има само едно място, което може да ви помогне — вътрешната база знания. Вътрешната база знания ви позволява бързо да откривате нужната ви информация. В резултат на това всички сътрудници могат да осигуряват бързо и качествено обслужване на клиентите.
Как да изберете софтуер за създаването на качествена вътрешна база знания?
1. Напишете нуждите и предпочитанията на компанията си
2. Направете проучване в сайтовете с ревюто за софтуерни продукти
3. Стеснете избора си до най-добрите продукти за клиентска поддръжка
4. Сравнете цената, функциите, използваемостта и опциите за персонализиране
5. Регистрирайте се за безплатните пробни версии, пробвайте всеки един продукт и вземете крайното си решение.
Would you like to have your own Internal Knowledge base?
LiveAgent is a help desk solution for companies that want to improve their customer service.
Не сте чували за LiveAgent?
LiveAgent е облачен софтуер за поддръжка и обслужване на клиенти, помагащ на компаниите да осигурят безупречно обслужване, да следят удовлетвореността на клиентите и да намалят като цяло разходите за клиентска поддръжка.
Системата показва всички тикети с клиентски запитвания на едно място. Става въпрос за имейли, обаждания, запитвания в социалните медии и съобщения в чата на живо, които се събират в един общ интерфейс и се разпределят между служителите от екипа за обслужване на клиенти. В резултат на това всяка компания, използваща софтуер за клиентска поддръжка, може да обработва запитванията от различните канали за връзка много по-ефективно.
Други добре познати функции на LiveAgent:
- CRM система
- Шаблони на съобщения
- Пълен анализ
- Геймификация
Искате да научите повече? Разгледайте всички функции на LiveAgent.
Want to create an omnichannel experience?
LiveAgent offers a free 14-day free trial to those that want to improve their customer service right away.
MeTA1 е интеграция за управление на имейли, която помага да се решават проблемите на клиентите бързо и точно. Чрез набор функции осигурява безпроблемен работен процес за начинаещи и напреднали. Има отлична сигурност, ефективност и надеждност, както и възможности за конфигурация и разширение чрез модули. MeTA1 може да се интегрира с LiveAgent чрез IMAP/POP3. Първо е необходимо да се настрои MeTA1 чрез сайта им, след което да се избере IMAP/POP3 от двата варианта за интеграция в LiveAgent и да се попълнят данните си от MeTA1.