Тествай безплатно

Шаблони за база знания

В днешния дигитален свят, потребителите очакват и изискват лесен достъп до точна информация за продуктите и услугите, които използват, е не просто добре да имате подробна база знания на самообслужване, а е задължително. Всъщност, проучване на Microsoft показва, че 90% от потребителите в световен мащаб очакват брандовете и организациите да предлагат онлайн портал за самообслужване. Освен това, според проучването на Forrester, клиентите предпочитат бази знания пред всички други канали за самообслужване. По-долу ще намерите кратко ръководство относно писането на различни видове статии в базата знания, както и шаблони за някои базови статии за база знания, които да използвате, за да започнете.

Какво е база знания?

База знания е онлайн библиотека на самообслужване, съдържаща статии и подробна информация относно определена компания, продуктите или услугите й. Може да включва секция Често задавани въпроси, статии с инструкции и видео ръководства – всичко, което помага на клиентите и потенциалните клиенти да намерят отговори на въпросите си и да решат проблеми с продукта или услугата сами (без да се свързват с клиентското обслужване).

Шаблони за база знания
LiveAgent ви дава възможността да създадете множество бази знания, както вътрешни, така и външни.

Базата знания може да осигури ценни данни за клиенти, потенциални клиенти и дори за служителите. Когато се използва за външни цели, базата знания е мястото, където клиентите и потенциалните клиенти могат да отидат, за да научат всичко, което някога би им трябвало да знаят за продуктите или услугите на компанията. Вътрешна база знания може да се използва за вътрешно разпространение на всички знания и информация на компанията.

5 стъпки за писане на ефикасна статия в база знания

За да се уверите, че базата ви знания е точно в целта, лесна за четене, информативна и актуална, всяка статия в нея трябва да е:

  • Целенасочена: придържайте се към една тема на статия, за да избегнете объркване на потребителя.
  • Фокусирана върху потребителя: пишете само за това, с което потренциалната ви публика би имала нужда от помощ.
  • Изчерпателна: включете сбита, детайлна и изчерпателна информация.
  • Добре труктурирана: използвайте проста, стандартизирана структура за по-лесно четене.
  • Добре написана: Използвайте ясен, прост език, който е разбираем за потребителите, които не са навътре в технологиите.
  • Привлекателна: добавете визуално съдържание, за да улесните потребителите да възприемат информацията.

Следвайте следните просто стъпки за писане на ефективни статии за базата си знания:

Изберете правилното заглавие

От съществено значение е да измислите заглавие, което ясно показва какви са задачата или проблема, с които се занимава статията. Най-добре е да използвате заглавия, базирани на действия или очаквания на потребителя. Затова ги направете кратки и лесни за търсене като включите специфични ключови думи и избягвайте използването на технически термини без необходимост. Ето някои от най-често срещаните заглавия на статии с бази знания, които можете да използвате:

“Как да започнете да използвате…”

“Ръководство за нови потребители”

“Ръководство за…”

“Въведение в…”

“Как да настроите…”

“Как да поправите…”

“Управление на профила ви”

“Как да инсталирате своя(та)…”

Използвайте унифицирана структура

Въпреки че структурата може да варира според типа на статията, типичната статия в база знания включва кратко въведение, описания на проблема (ако е нужно), очертаване на стъпките към постигане на задачата, обобщение на резултата и списък със свързани линкове. По-дългите статии може да имат съдържание, за да помогнете на читателите да намерят секциите, от които се интересуват и да пропуснат ненужната информация.

Формат, лесен за четене

Що се отнася до форматирането на статиите в базата знания, ключът е в простотата. За да направите текста лесен за преглеждане, може да обмислите следното:

  • Разбийте по-дългите статии на кратки абзаци с различни заглавия и подзаглавия;
  • Включете съдържание с точки с линкове, за да могат потребителите да отидат директно в раздела, който им е необходим;
  • Използвайте списъци с точки и номера, за да разбиете блоковете текст и да го направите по-лесен за четене;
  • Използвайте удебелен, наклонен или маркиран текст, за да привлечете вниманието на читателите към ключовата информация.

Добавете визуализации

Ако пишете ръководство стъпка по стъпка, можете да направите инструкциите по-ясни като включите екранни снимки, GIF файлове, видео или каквото и да е друго, което може да помогне на потребителите ви да смелят информацияра за съдържанието по-лесно. Всъщност, когато пишете текст, свързан с конкретна задача, визуализациите са задължителни, тъй като обогатяват помощното ви съдържание и ви помагат да ангажирате потребителите си.

Шаблони за база знания
Пример за база знания – с любезното съдействие на Canva

Включете предложения за допълнителни четива

Предложете свързани линкове за допълнително четене в края на статията, за да помогнете на читателите да открият още полезна информация. Това е особено важно когато е вероятно потребителите да пожелаят да научат повече относно свързана тема или когато статията ви покрива само един аспект от по-голям набор задачи.

“Свързани статии”

“Допълнително четиво”

“Свързани линкове”

“Може да харесате също”

Шаблони за статии в бази знания

Все още се колебаете? Не се притеснявайте, създадохме няколко шаблона за статии в бази знания, за да ви помогнем!

Шаблон Често задавани въпроси

Често задаваните въпроси са най-важната част от всяка база знания, тъй като те разглеждат най-често срещаните въпроси

Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.

Шаблон за статия с интрукции в база знания

Статиите с интрукции помагат на потребителите да решат проблемите, които срещат с продуктите или услугите. Статиите обикновено са кратки, но много специфични и осигуряват просто ръководство стъпка по стъпка за изпълнението на конкретна задача.

How to [Name of Task]

Task: [Brief description of a task to be completed]

(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)

Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]

[Instructions:]

[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]

Further Reading:
Related articles with links

Шаблон за статия за търсене и решаване на проблеми

Статиите за търсене и решаване на проблеми са предназначени да помогнат на потребителите да решат по-сложни проблеми, които може да срещнат с продуктите или услугите. Те са много подобни на статиите с инструкции, но се фокусират върху предлагането на решения, когато нещата се объркат, а не върху обучение на потребителите как да изпълнят задача или как да изглекат максимума от конкретна функционалност на продукта.

Title: [Problem name]

Problem: [Brief description of the problem to be addressed]

Overview of possible solutions

[Solutions:]

[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]

Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]

(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)

Further Reading:
Related articles with links

Шаблон с описание на инструмент

Статиите с описание на инструменти дават кратко описание какво представлява конкретен продукт/услуга. Вместо да отговарят на въпроси или да дават инструкции стъпка по стъпка, те разказват на читателите как точно работи продъктът/услугата. Освен това, те може да включат информация за функционалностите и ползите от инструмента и да обяснят защо си заслужава да бъде закупен.

Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links

Шаблон за ръководство за потребителя

Ръководствата за потребителя или ръководствата за употреба обикновено са дълги, подробни, изчерпателни статии, които предоставят пълното описание на продукта или услугата. Те включват информация за всяка функционалност, за да осигурят на потребителите подробно обучение за продукта или услугата. Повечето ръководства за потребителя съдържат както описание, така и съответните изображения (екранни снимки, диаграми и т.н.)


Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links

Шаблон за урок

Уроците са много подобни на статиите с интрукции стъпка по стъпка, но предлагат по-задълбочена информация и не винаги съдържат стъпките в хронологичен ред. Освен това, уроците могат да включват структурирано, изчерпателно обяснение какво може да прави потребителят с конкретен продукт, услуга или функционалност, както и съответните визуализации (екранни снимки, видео и т.н.)


Title: What is [product/service/feature?]

Use case 1
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Use case 2
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Further Reading:
Related articles with links

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Шаблони за база знания – често задавани въпроси

Каква е целта на базата знания?

Базата знания е склад за знания, който има за цел да даде отговори на въпроси и да решава проблеми.

Защо ми трябва база знания?

Базата знания е инструмент от съществено значение за клиентското обслужване и поддръжка. Тя предоставя на клиентите знания/информация, сред които да търсят решенията на често срещани проблеми.

Какъв тип статии трябва да имам в базата си знания?

Можете да използвате следните типове статии в базата си знания: статиите с често задавани въпроси помагат да отговорите на най-често срещаните въпроси. Статиите със съвети дават бърз съвет за справяне с често срещан от клиентите проблем. Статиите с инструкции предоставят инструкции стъпка по стъпка за изпълнението на конкретна задача. Статиите с предупреждения уведомяват клиентите за потенциални опасности и проблеми.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Каква е целта на базата знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базата знания е склад за знания, който има за цел да даде отговори на въпроси и да решава проблеми.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо ми трябва база знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базата знания е инструмент от съществено значение за клиентското обслужване и поддръжка. Тя предоставя на клиентите знания/информация, сред които да търсят решенията на често срещани проблеми.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какъв тип статии трябва да имам в базата си знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Можете да използвате следните типове статии в базата си знания: статиите с често задавани въпроси помагат да отговорите на най-често срещаните въпроси. Статиите със съвети дават бърз съвет за справяне с често срещан от клиентите проблем. Статиите с инструкции предоставят инструкции стъпка по стъпка за изпълнението на конкретна задача. Статиите с предупреждения уведомяват клиентите за потенциални опасности и проблеми.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо