Овладейте жалбите на клиентите с експертни съвети и стратегии за справяне с пет често срещани типа клиенти и тристепенен процес на разрешаване.
Справянето с жалби на клиентите е в повечето случаи алхимия, чийто рецепт все още не е открит. Въпреки това, ние в LiveAgent имаме години опит в справяне с клиентите, затова решихме да напишем списък с полезни съвети за справяне с жалби.
95% от клиентите разказват на някого за негативен опит с обслужване на клиентите. 54% от тях го споделят повече от 5 пъти.
Преди всичко бих искал да уведомя, че справянето с жалби на ранен етап е абсолютно необходимо, а предотвратяването им е още по-добре.
1. Търсене/открояване на жалба
2. Анализиране на типа жалбоносител
3. Подходящ отговор въз основа на типа жалбоносител
За активно търсене на жалби можете да използвате мониторинг на марката в социалните мрежи. Това, което прави LiveAgent, е че се свързва с вашия Facebook и превръща всеки пост на стена, лично съобщение или коментар в билет за по-добро управление. Мониторингът на Twitter работи по подобен начин, но също така ви позволява да сканирате за споменавания на марката и да ги превърнете в билети (например, ако вашето име на марката е Myawesomecompany, всеки туит, който включва ключовата дума Myawesomecompany, ще бъде открит и прехвърлен в билет).
За други споменавания на марката можете да използвате безплатния сервис на Google, наречен Google Alerts . Той работи подобно на мониторинга на туитове на LiveAgent – сканира за възможни съвпадения на марката и ви изпраща известия за споменавания на марката на дневна база. В LiveAgent използваме GA за мониторинг на форуми на трети страни и други дискусионни табла.
Сега, когато знаем как ефективно да проследяваме жалби, нека анализираме типа на вашия жалбоносител и да разберем какъв трябва да бъде подходящият отговор.
Характеристики: Обикновено няма да се оплаква.
Отговор: Трябва да работите усилено, за да поискате коментари и жалби и да действате подходящо, за да разрешите жалбите
Характеристики: Противоположност на кротката клиент. Лесно се оплаква, често силно и дълго.
Отговор: Слушайте напълно, попитайте: “какво още?”, признайте, че съществува проблем, и посочете какво ще бъде направено, за да го разрешите и кога.
Опасност: Да бъдете агресивни в отговор. Агресивната клиент не реагира добре на оправдания или причини, поради които продуктът или услугата е била неудовлетворителна.
Характеристики: Очаква абсолютното най-добро и е готова да плати за него. Вероятно ще се оплаква по разумен начин, освен ако не е хибрид на агресивната клиент.
Отговор: Интересува се от резултатите и какво ще направите, за да се възстановите от срива в обслужването на клиентите. Винаги слушайте уважително и активно и задавайте внимателни въпроси, за да определите напълно причината. Попитайте: “какво още?” и коригирайте ситуацията. Както агресивната клиент, висока клиент не е заинтересована от оправдания.
Характеристики: Целта не е да се задоволи жалбата, а по-скоро да спечели, като получи нещо, на което клиентът не е имал право. Постоянен и повтарящ се отговор “не е достатъчно добро” на усилията да се задоволи този клиент е сигурен показател за измамник.
Отговор: Останете неизменно обективни. Използвайте точни количествени данни, за да подкрепите вашия отговор. Уверете се, че коригирането е в съответствие с това, което организацията обикновено би направила при такива обстоятелства. Помислете да попитате “Какво мога да направя, за да поправя нещата?” след първото “не е достатъчно добро”.
Характеристики: Никога не е доволна; винаги има нещо лошо. Мисията на този клиент е да се оплаква. Въпреки това, той е ваш клиент и, колкото и разочаровуващ да е този клиент, не може да бъде отхвърлен.
Отговор: Необходимо е необикновено търпение. Трябва да слушате внимателно и напълно и никога да не позволите на гнева си да се разпали. Съчувствено ухо, искрено извинение и честно усилие да коригирате ситуацията, вероятно ще бъдат най-продуктивни. За разлика от клиента, който иска да бъде надут, повечето хронични жалбоносители ще приемат и ще оценят вашите усилия да поправите нещата. Този клиент иска извинение и го оценява, когато слушате. Има тенденция да бъде добър клиент (въпреки постоянното си оплакване) и ще разкаже на други за вашия положителен отговор на неговите жалби.
Да, всички те са крайности и има голям шанс да срещнете по-умерени типове жалбоносители, но никога не е лошо да бъдеш “прекалено подготвен”.
Професионален съвет: Проследявайте всяка жалба и събирайте важна обратна връзка. Предайте я на вашите мениджъри за по-нататъшен анализ
Предоставете на клиентите възможност да се оплакват, дайте им пълното си внимание, слушайте напълно и попитайте. Отидете в по-нататъшни детайли с ключови въпроси като “Какво още?”
Никой не се оплаква без причина. Независимо колко абсурдна може да е жалбата, винаги действайте спокойно. Опитайте се да погледнете проблема от перспективата на вашия клиент. Никога не спорете или не се несъгласявайте!
Разрешете проблема и се извинете учтиво. Приемете грешката и благодарете на клиента, че е привлякъл вашето внимание към жалбата. Компенсирайте вашия клиент с адекватна обезщетение.
Сега, колкото и трудни да звучат предишните три стъпки, ако ги спазите, ще бъдете наречени герой на поддръжката на клиентите.
Професионален съвет: Недоволен клиент иска разрешение “вчера”. Отложете всичко и разрешете жалби с максимален приоритет.
Всеки има лош ден от време на време и вашите клиенти също, затова не го държите против тях. Помните, че не можете да контролирате поведението на другите, но можете да контролирате своето. Не го приемайте лично и мислете за следващия отличен клиент, който е точно около ъгъла.
Научете своите агенти за поддръжка как да се справят с всички видове разгневени клиенти с помощта на шаблони на сценарии от вътрешната база знания.
Научете се да справяте с всеки тип недоволен клиент и превърнете жалбите в възможности за растеж с помощта на комплексните инструменти за поддръжка на LiveAgent.
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Останете спокойни, слушайте, проявете съчувствие и разрешете жалбите с искреност, за да повишите удовлетвореността на клиентите. Опитайте LiveAgent за ефективно...
Научете 8 доказани стратегии за ефективно справяне с ядосани клиенти. Овладейте разрешаването на жалби, активното слушане и превърнете отрицателните преживявани...
Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софту...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
