Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Как да създадете страница FAQ

С непрекъснато увеличаващия се брой потребители предпочитащи опциите за самообслужване пред традиционните канали за клиентско обслужване, да разполагате със солидна, интелигентно структурирана FAQ страница (страница с често задавани въпроси) се превърна в задължителен елемент за почти всеки бизнес уебсайт. Според проучване на Forrester, разделите с често задавани въпроси са най-използваните опции за самообслужване предлагани днес.

Използвана стратегически, страницата с често задавани въпроси може наистина да повиши стойността на клиентите ви и да бъде полезна за компаниите по различни начини. Това е не само един от най-ефективните и изгодни начини за намаляване на бремето върху екипите за клиентска поддръжка, отговарящи на тези повтарящи се въпроси за продукти или услуги, които в противен случай биха стигнали о сътрудниците ви в екипа за поддръжка и биха отнели от времето им. Разделите с често задавани въпроси могат да подобрят навигацията в сайта ви, цялостната SEO оптимизация и клиентския опит.

Какво е FAQ?

FAQ (англ. frequently asked questions – често задавани въпроси) е раздел от уебсайта на компанията, посветен на отговарянето на най-честите въпроси и притеснения на клиентите. FAQ страниците целят да улеснят откриването на отговори от клиентите, в идеалния случай без да е необходима външна помощ от представител на компанията. За компаниите, работещи в сферата на онлайн търговията, разделите с често задавани въпроси най-често са свързани с правилата и политиката на компанията относно промените в статуса на поръчката, плащанията, доставката, връщането и възстановяването на платената сума. За компаниите предлагащи SaaS услуги, страницата с често задавани въпроси основно служи да помага на клиентите в инсталирането, използването на продукта и справянето с най-честите проблеми.

Разлики между раздела FAQ и базата знания

Като цял разделът с често задавани въпроси се различава от статиите в базата знания по големина, съдържание и подход. Често задаваните въпроси се представят под формата на въпроси и отговори и се очаква да бъдат кратки, директни и ясни. Обикновено те отговарят на въпроса с няколко изречения или абзаци, докато базата знания се състои от статии с инструкции даващи на потребителите по-задълбочена и подробна информация за използването на продуктите или услугите на компанията.

Как да създадете ефективна FAQ страница в 7 стъпки

Написването на FAQ страница е свързано с много повече от отговарянето на най-често задаваните въпроси. Това е възможност да изградите взаимоотношения с настоящите и потенциалните си клиенти и да осигурите по-добра клиентска удовлетвореност. Когато създавате раздел с често задавани въпроси, помнете следните съвети, стратегии и най-добри практики:

1. Отделете важните въпроси

Ключът към създаването на ефективна FAQ страница е откриването и отговарянето на реалните въпроси на клиентите. Тези въпроси могат да бъдат открити в различни източници като;

  • търсената информация на сайта
  • имейли
  • тикети за клиентска поддръжка
  • формата за обратна връзка на сайта
  • проучвания сред клиентите
  • коментари на страниците на социалните медии
  • ревюта на ваши продукти
  • дизайна на FAQ страниците на конкурентите ви

Създаването на въпроси ,само за да им отговорите след това, може единствено да предизвика разочарование у клиентите. Уверете се, че въпросите ви са важни за целевата ви аудитория и съответстват на реалните проблеми, с които се сблъскват реалните и потенциалните ви клиенти.

2. Изградете добре организирана структура

Ако имате само няколко въпроса с отговори, подредете ги в един списък. За по-дългите списъци с въпроси е добре да ги разделите по категории. По този начин ще осигурите по-добър клиентски опит и ще спомогнете на посетителите на сайта си да: навигират по-лесно в страницата и да откриват това, което ги интересува.

Въпросите могат да бъдат групирани в следните категории: ‘Обща информация‘, Използване на продукта’, ‘Управление на акаунта’, ‘Отстраняване на неизправности’, ‘Сигурност’, Плащане’ и др. Съветваме ви да подреждате въпросите във всяка една категория от най-търсените към по-рядко търсените.

3. Обърнете внимание на формулирането на въпросите

Задавайте въпросите от гледна точка на клиента, т.е. от първо лице. Сравнете тези два варианта: ‘Как мога да свържа вашия продукт с моята CRM система?’ и ‘Как се свързва продуктът ви с CRM система?’ И при двата варианта се задава един и същи въпрос. Първият вариант е по-ориентиран към клиента, тъй като отразява начина на мислене на потребителя. А вторият е ориентиран към компанията. Затова, когато пишете въпросите, използвайте следния формат: ‘Какви са моите …’, ‘Как да …’, ‘Мога ли …’ т.н.

4. Бъдете кратки, ясни и разбираеми

Когато пишете въпросите в раздела FAQ, запомнете, че те трябва да бъдат ясни и разбираеми. Отговорите трябва да дават само необходимата информация. Избягвайте даването на допълнителна или ненужна информация, която може да отклони вниманието на читателя. Колкото по-дълго е съдържанието, толкова по-трудно ще запазите интереса на потребителите. Ако даден въпрос изисква дълъг отговор, дайте само основната информация. След това го свържете със статия от базата си знания или с публикация в блога си, осигуряващи по-подробна информация. 

5. Добра читаемост

Тъй като страницата с често задавани въпроси основно се състои от текст, добрата читаемост е важна. Независимо от аудиторията ви, пишете на разбираем език. Стремете се да не използвате жаргонни думи, съкращения или технически термини, с които потребителите ви може да не са запознати. Избягвайте използването на ненужни елементи за оформяне, които могат да отвличат вниманието на читателите от съдържанието. Придържайте се към просто оформление, лесен за четене шрифт и подходящ контраст. За да осигурите по-добра читаемост, можете да разграничите въпросите от отговорите по цвят, големина или стил на шрифта.

6. Осигурете визуални елементи

Много потребители предпочитат раздела с често задавани въпроси да им представя отговорите визуално. Добавянето на такива елементи, като допълнение към отговорите ви, е чудесен начин за придаване на по-привлекателен, уникален и стойностен вид на страницата ви с FAQ. Тези визуални елементи могат да включват скрийншотове на потребителския интерфейс, показващи определени процеси на сайта ви. Като възстановяване на пароли, промяна на информацията на акаунта, анулиране на поръчки, оформяне на връщания. Освен това блок схемите, видеата с инструкции представят най-често срещаните задачи стъпка по стъпка. Уверете се, че всеки визуален елемент, който добавяте, е с цел увеличаване точността на отговора. Което го прави и по-разбираем за читателите.

7. Поддържайте съдържанието актуално

Статичният раздел FAQ може бързо да остарее. Трябва редовно да преглеждате и актуализирате страницата с често задавани въпроси, за да сте сигурни, че съдържанието е актуално и полезно за настоящите и потенциалните ви клиенти. Когато компанията ви претърпява промени, както и с появата на нови проблеми за потребителите, възникват и нови въпроси: затова трябва да преглеждате и адаптирате страницата с FAQ. Тя трябва да отразява тези промени и да гарантира, че всички отговори са точни. Освен това ви съветваме да проверявате отговорите и да ги пренапишете, за да бъдат по-ясни, при необходимост. Ако продължавате да получавате запитвания от клиентите си с един и същ въпрос от FAQ страницата си, това е знак, че отговорът не помага на аудиторията ви и трябва да бъде пренаписан.

БОНУС

Създадохме няколко шаблона с FAQ, за да ви вдъхновим. Просто ги копирайте, поставете съдържанието и сте готови да започнете!

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Тествайте клиентския ни портал директно в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какви са разликите между FAQ страницата и базата знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Разделът FAQ се различава от статиите в базата знания по големина, съдържание и подход. Страницата FAQ е под формата на въпроси и отговори, които трябва да бъдат кратки, директни и ясни. Базата знания се състои от статии с инструкции даващи на потребителите по.подробна и задълбочена информация за използването на продуктите или услугите на компанията.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво е FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ (англ. frequently asked questions – често задавани въпроси) е раздел от уебсайта на компанията, посветен на отговарянето на най-честите въпроси и притеснения на клиентите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво е значението на FAQ страниците?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Страниците с FAQ подобряват навигацията в сайта ви, цялостната SEO оптимизация и клиентски опит, даващи отговор на тези повтарящи се въпроси за продуктите или услугите, които в противен случай биха стигнали до екипа ви за поддръжка и биха го ангажирали ненужно.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо