Как да проектирате FAQ страница

С растящия брой потребители, които предпочитат опции за самообслужване пред традиционните канали за клиентски сервиз, наличието на солидна, умно структурирана FAQ страница е станало задължителен елемент на почти всеки бизнес уебсайт. Според изследването на Forrester , FAQ са най-често използваните опции за самообслужване днес.

Когато се използват стратегически, FAQ страницата може наистина да добави стойност на потребителите и да принесе ползи на бизнесите по много различни начини. Това не е само един от най-ефективните и рентабилни начини да се намали натиска върху екипите за поддръжка, като се справят с тези повтарящи се въпроси относно вашите продукти или услуги, които иначе могат да отидат на вашите агенти за клиентски сервиз, отнемайки им време без необходимост. FAQ могат също да подобрят навигацията на вашия сайт, общото SEO и да подобрят клиентския опит.

За щастие, създаването и поддържането на FAQ е станало по-лесно с помощта на FAQ builder софтуер. С този инструмент, бизнесите могат лесно да създадат knowledge base, която е визуално привлекателна и силно информативна за клиентите. Това е отличен начин да се спестят време и ресурси за бизнесите, докато се предоставят на клиентите бързи и точни решения на техните запитвания.

Какво е FAQ?

FAQ (съкращение от Frequently Asked Questions) е раздел на уебсайта на компанията, посветен на отговаряне на най-честите въпроси и опасения на клиентите. FAQ страниците имат за цел да улеснят намирането на отговори за клиентите, в идеалния случай без никаква необходимост от външна помощ от представител на компанията. За електронни търговски бизнеси, FAQ главно покриват правилата и политиките на компанията относно промени на поръчки, плащания, доставка, връщане и възстановяване. За SaaS бизнеси, FAQ страницата главно служи да ръководи клиентите при инсталиране, използване на продукта и отстраняване на неизправности на често срещани проблеми.

Разликата между FAQ и knowledge base

По принцип FAQ се различават от статиите в knowledge base по размер, съдържание и подход. FAQ се представят в формат на въпрос и отговор и са предназначени да бъдат кратки, преки и точни. Те обикновено отговарят на въпроси в няколко изречения или параграфа, докато knowledge base се състои от статии от тип инструкции, които дават на потребителите по-подробна и задълбочена информация за използването на продуктите или услугите на компанията.

Как да проектирате ефективна FAQ страница в 7 стъпки

Писането на FAQ страница включва повече от просто отговаряне на най-често задаваните въпроси. Това е възможност да се изградят отношения с настоящи и потенциални клиенти и да се осигури по-добра удовлетвореност на клиентите. При създаване на FAQ страница, имайте предвид следните съвети, стратегии и най-добри практики:

1. Идентифицирайте релевантни въпроси

Ключът към изграждането на ефективна FAQ страница е намирането и отговаряне на реални въпроси, които имат вашите клиенти. Тези въпроси могат да бъдат намерени от различни източници, като например вашите:

• Данни за търсене на сайта
• Имейли
• Билети за поддръжка
• Форма за обратна връзка на уебсайта
• Проучвания на клиентите
• Коментари на вашите социални медийни страници
• Отзиви за вашите продукти
• FAQ страница на конкурентите

Измисляне на въпроси само за целта да ги отговорите може да създаде само разочарование на клиентите. Уверете се, че те са релевантни за вашата целева аудитория и съответстват на реални опасения, които имат вашите клиенти и потенциални клиенти.

2. Изградете добре организирана структура

Ако има само няколко въпроса за отговаряне, поставете ги в един списък. За по-дълги списъци с въпроси, има смисъл да ги разбиете на общи категории. По този начин се осигурява по-добър потребителски опит и се гарантира, че посетителите могат лесно да навигират страницата и да намерят това, което търсят.

Въпросите могат да бъдат групирани под такива категории като ‘Обща информация’, ‘Използване на продукта’, ‘Управление на акаунта’, ‘Отстраняване на неизправности’, ‘Сигурност’, ‘Фактуриране’ и т.н. Препоръчва се въпросите в рамките на всяка категория да бъдат подредени от най-честите към най-редките.

3. Внимавайте на формулирането на вашите въпроси

Напишете въпроси от перспективата на клиента, т.е. в първо лице. Разгледайте следните въпроси: ‘Как мога да интегрирам вашия продукт с моята CRM система?’ и ‘Как вашият продукт се интегрира с CRM система?’ Макар че и двата задават един и същи въпрос. Първата опция е по-ориентирана към клиента, тъй като съответства на това, как потребителят всъщност мисли. От друга страна, втората е по-ориентирана към бизнеса. Следователно, при формулиране на въпроси, използвайте формати като: ‘Какви са моите…’, ‘Как мога да…’, ‘Мога ли да…’ и т.н.

4. Бъдете кратки, ясни и кратки

При писане на FAQ уверете се, че въпросите са ясно и просто формулирани. Отговорите трябва да се фокусират единствено на предоставяне на необходимата информация. Избягвайте предоставянето на каквато и да е допълнителна или ненужна информация, която може да отвлече вниманието на читателя. Колкото по-дълго е съдържанието, толкова по-трудно е да се поддържа интересът на потребителите да го четат. Ако въпросът изисква дълъг отговор, разгледайте покриването само на основите. След това го свържете с вашата статия в knowledge base или публикация в блог, която предоставя по-подробна информация.

5. Осигурете лесна четливост

Тъй като FAQ страницата е обикновено текстово базирана, лесната четливост е важна. Независимо от аудиторията, пишете на език, който разбират. Освен това се въздържайте от жаргон, съкращения и технически термини, които потребителите могат да не познават. Избягвайте използването на ненужни дизайнерски елементи, които могат да отвлекат читателите от съдържанието на вашата страница. Придържайте се към прост макет, лесно четим шрифт и подходящ контраст. За да осигурите по-добра четливост, можете също да разграничите въпросите от отговорите по цвят, размер или стил.

6. Предоставете визуални елементи

Много потребители предпочитат FAQ страница, която представя отговорите визуално. Добавянето на визуални елементи, които допълват вашите отговори, е отличен начин да направите вашата FAQ страница привлекателна, уникална и ценна. Тези визуални елементи могат да включват екранни снимки на потребителски интерфейс, демонстриращи определени процеси на вашия уебсайт. Като например нулиране на пароли, промяна на информацията за акаунта, отмяна на поръчки, извършване на връщане. Освен това блок-схеми, видеоклипове с инструкции, ръководещи клиентите през често срещани задачи. Уверете се, че всеки визуален елемент, който добавяте, има за цел да направи вашия отговор по-точен. По този начин лесно разбираем за читателите.

7. Поддържайте съдържанието актуално

Статична FAQ страница може бързо да остане остаряла. Трябва редовно да преглеждате и актуализирате FAQ страницата, за да осигурите, че съдържанието остава релевантно и полезно за клиентите и потенциалните клиенти. Тъй като вашият бизнес се сблъсква с промени и когато възникват нови опасения на клиентите и нови въпроси; трябва да преглеждате и коригирате вашите FAQ страници съответно. Следователно те отразяват тези промени и да осигурят, че всички отговори са точни и въпросите остават релевантни. Препоръчително е също да оцените отговорите от време на време и да ги преработите, за да бъдат по-ясни, ако е необходимо. Ако продължавате да получавате един и същи въпрос на вашата FAQ страница отново и отново; това е знак, че отговорът не е разбираем за вашата аудитория и трябва да бъде преработен.

БОНУС

Създали сме няколко FAQ шаблона, за да ви вдъхновим. Просто копирайте и поставете и започнете!

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте Customer Portal директно в LiveAgent.

|

|