Общи шаблони за отговор

Важни ли са личните съобщения във Facebook и Instagram? Повечето бизнеси, които сега започват със социалните медии смятат, че запитванията, получени на лично съобщение в социалните медии са по-маловажни от имейлите.

Всъщност е точно обратното! Потребителите прекарват повече време в социалните медии отколкото да проверяват имейлите си в днешно време. Затова компанията ви трябва да предоставя забележително клиентско обслужване както в социалните медии, така и по останалите канали за комуникация, и да отговаря на всяко съобщение от клиент, което получи.

Какво е лично съобщение? Защо е важно?

Личното съобщение е съобщение, изпратено от един потребител на социалната медия до друг или до бизнес профил. Фактът, че други потребители не могат да видят съдържание, което не е изпратено до тях, прави тази комуникация уникална.

Що се отнася за процента на отваряне, за лично съобщение във Facebook или Instagram стойностите са много високи, надвишавайки 60% или дори 80%, сравнено със средния процент на отваряния на имейли, който е 15-25% (източник). Това е просто защото хората използват социалните медии изключително много. Колкото по-активен е брандът ви в конкретна платформа, толкова по-релевантна ще е входящата ви кутия.

Идеи за отговори на общи въпроси в социалните медии

Общ отговор в социалните медии

Общ отговор в социалните медии – отговор на съобщение за дефектна/повредена поръчка

Общ отговор в социалните медии – отговор на въпрос относно повторно зареждане

Общ отговор в социалните медии – отговор на въпрос за статус на поръчка

Общ отговор в социалните медии – отговор на съобщение с молба за помощ, защото клиетът не е получил отговор по други канали

Комуникация чрез социалните медии – общи правила

Създайте онлайн индивидуалност

Бъдете себе си. Свързвате се с други човешки същества, така че бъдете прозрачни, честни и съпричастни. Предайте своите ценности или ценностите на бранда си на клиентите.

Бъдете последователни

Уверете се, че както публичната, така и личната комуникация са с един и същ изказ. Ако тонът ви е спокоен и лесен за разбиране в публичните ви постове, правете същото и в личните си съобщения. Не бъдете твърде официални. Не искате изпращачът да се чуди дали е писал на правилната компания, нали?

Отговаряйте бързо

Социалните медии са канал, който е “винаги на линия”. Свикнете да отговаряте на съобщенията и коментарите възможно най-скоро, без значение какво е съдържанието на съобщението.

Внимавайте за печатни и граматически грешки

Уверете се, че този, който се грижи за входящите кутии на бизнес профилите ви, може да пише правилно. Ако има съмнения, му препоръчайте да използва добър инструмент за проверка на правопис или да се свърже с редакторите ви за помощ.

Общи шаблони за отговор в социалните медии – често задавани въпроси

Колко трябва да е дълго личното съобщение?

Много зависи, няма общо правило. Никое електронно съобщение не трябва да е твърде дълго, но все пак отговорите ви към клиентите не трябва и да са прекалено резки. Това не е имейл за продажба, в който трябва да грабнете вниманието на клиента си в 2-3 изречения. Потенциален или съществуващ клиент ви изпраща съобщение, така че използвайте възможността и се опитайте да го очаровате.

Поздравете изпращача и се опитайте да сте възможно най-изчерпателни със съобщението си. Комуникацияра в социалните медии е по-неформална от имейл комуникацията и често се случва в реално време, така че може да ви позволите повече общи приказки преди да се впуснете в детайли.

Как да се обръщам към потребителите?

Комуникацията в социалните медии е по-скоро неформална, освен това ако някой изпрати лично съобщение на компанията ви, вече знаете името му. Затова предлагаме да се обръщате към изпращача с малкото му име, за да скъсите дистанцията. Ако профилната снимка показва, че говорите с някой по-възрастен, може да решите да използвате “Г-н/Г-жа” в началото на съобщението си, но това е доста необичайно в комуникацията в социалните медии.

Не забравяйте да използвате имотикони, които са вторият езин на комуникацията в социалните медии.

Мога ли да съхранявам информацията на потребители, които са ми изпращали лични съобщения?

Това зависи от местните закони за защита на данните и условията за употреба на конкретната платформа. Можете да използвате инструмент, за да организирате съобщенията си във входяща кутия на бизнеса, но не третирайте личните съобщения в социалните медии като още един канал за “студени” имейли. Това е изключително необичайна практика и може да доведе до закриването на профила ви в социалната медия.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Колко трябва да е дълго личното съобщение?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Много зависи, няма общо правило. Комуникацияра в социалните медии е по-неформална от имейл комуникацията и често се случва в реално време, така че може да ви позволите повече общи приказки преди да се впуснете в детайли. И все пак личните съобщения не трябва да са прекалено дълги.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се обръщам към потребителите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Комуникацията в социалните медии е по-скоро неформална, освен това ако някой изпрати лично съобщение на компанията ви, вече знаете името му. Затова предлагаме да се обръщате към изпращача с малкото му име, за да скъсите дистанцията. Ако профилната снимка показва, че говорите с някой по-възрастен, може да решите да използвате “Г-н/Г-жа” в началото на съобщението си, но това е доста необичайно в комуникацията в социалните медии.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Мога ли да съхранявам информацията на потребители, които са ми изпращали лични съобщения?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Това зависи от местните закони за защита на данните и условията за употреба на конкретната платформа. Можете да използвате инструмент, за да организирате съобщенията си във входяща кутия на бизнеса, но не третирайте личните съобщения в социалните медии като още един канал за “студени” имейли. Това е изключително необичайна практика и може да доведе до закриването на профила ви в социалната медия.” } }] }