Общи шаблони за отговор

Важни ли са личните съобщения във Facebook и Instagram? Повечето бизнеси, които сега започват със социалните медии смятат, че запитванията, получени на лично съобщение в социалните медии са по-маловажни от имейлите.

Всъщност е точно обратното! Потребителите прекарват повече време в социалните медии отколкото да проверяват имейлите си в днешно време. Затова компанията ви трябва да предоставя забележително клиентско обслужване както в социалните медии, така и по останалите канали за комуникация, и да отговаря на всяко съобщение от клиент, което получи.

Общи шаблони за отговор - App - Uploads - 2020 - 01 - Facebook Comment La Ivew.jpg
Отговаряйте на коментари и лични съобщения във Facebook директно през таблото си в LiveAgent

Какво е лично съобщение? Защо е важно?

Личното съобщение е съобщение, изпратено от един потребител на социалната медия до друг или до бизнес профил. Фактът, че други потребители не могат да видят съдържание, което не е изпратено до тях, прави тази комуникация уникална.

Що се отнася за процента на отваряне, за лично съобщение във Facebook или Instagram стойностите са много високи, надвишавайки 60% или дори 80%, сравнено със средния процент на отваряния на имейли, който е 15-25% (източник). Това е просто защото хората използват социалните медии изключително много. Колкото по-активен е брандът ви в конкретна платформа, толкова по-релевантна ще е входящата ви кутия.

Идеи за отговори на общи въпроси в социалните медии

Общ отговор в социалните медии


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Общ отговор в социалните медии – отговор на съобщение за дефектна/повредена поръчка


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Общ отговор в социалните медии – отговор на въпрос относно повторно зареждане


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Общ отговор в социалните медии – отговор на въпрос за статус на поръчка


Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Общ отговор в социалните медии – отговор на съобщение с молба за помощ, защото клиетът не е получил отговор по други канали


Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Комуникация чрез социалните медии – общи правила

Създайте онлайн индивидуалност

Бъдете себе си. Свързвате се с други човешки същества, така че бъдете прозрачни, честни и съпричастни. Предайте своите ценности или ценностите на бранда си на клиентите.

Бъдете последователни

Уверете се, че както публичната, така и личната комуникация са с един и същ изказ. Ако тонът ви е спокоен и лесен за разбиране в публичните ви постове, правете същото и в личните си съобщения. Не бъдете твърде официални. Не искате изпращачът да се чуди дали е писал на правилната компания, нали?

Отговаряйте бързо

Социалните медии са канал, който е “винаги на линия”. Свикнете да отговаряте на съобщенията и коментарите възможно най-скоро, без значение какво е съдържанието на съобщението.

Внимавайте за печатни и граматически грешки

Уверете се, че този, който се грижи за входящите кутии на бизнес профилите ви, може да пише правилно. Ако има съмнения, му препоръчайте да използва добър инструмент за проверка на правопис или да се свърже с редакторите ви за помощ.

Общи шаблони за отговор в социалните медии – често задавани въпроси

Колко трябва да е дълго личното съобщение?

Колко трябва да е дълго личното съобщение?

Много зависи, няма общо правило. Никое електронно съобщение не трябва да е твърде дълго, но все пак отговорите ви към клиентите не трябва и да са прекалено резки. Това не е имейл за продажба, в който трябва да грабнете вниманието на клиента си в 2-3 изречения. Потенциален или съществуващ клиент ви изпраща съобщение, така че използвайте възможността и се опитайте да го очаровате.

Поздравете изпращача и се опитайте да сте възможно най-изчерпателни със съобщението си. Комуникацияра в социалните медии е по-неформална от имейл комуникацията и често се случва в реално време, така че може да ви позволите повече общи приказки преди да се впуснете в детайли.

Как да се обръщам към потребителите?

Балонче с обратна връзка

Комуникацията в социалните медии е по-скоро неформална, освен това ако някой изпрати лично съобщение на компанията ви, вече знаете името му. Затова предлагаме да се обръщате към изпращача с малкото му име, за да скъсите дистанцията. Ако профилната снимка показва, че говорите с някой по-възрастен, може да решите да използвате “Г-н/Г-жа” в началото на съобщението си, но това е доста необичайно в комуникацията в социалните медии.

Не забравяйте да използвате имотикони, които са вторият езин на комуникацията в социалните медии.

Мога ли да съхранявам информацията на потребители, които са ми изпращали лични съобщения?

Множество центрове за данни

Това зависи от местните закони за защита на данните и условията за употреба на конкретната платформа. Можете да използвате инструмент, за да организирате съобщенията си във входяща кутия на бизнеса, но не третирайте личните съобщения в социалните медии като още един канал за “студени” имейли. Това е изключително необичайна практика и може да доведе до закриването на профила ви в социалната медия.

Ready to use our social media templates?

Put them to the test with our free 14-day trial, no credit card required. Start replying to Facebook messages, Tweets, and Instagram comments today!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Колко трябва да е дълго личното съобщение?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Много зависи, няма общо правило. Комуникацияра в социалните медии е по-неформална от имейл комуникацията и често се случва в реално време, така че може да ви позволите повече общи приказки преди да се впуснете в детайли. И все пак личните съобщения не трябва да са прекалено дълги.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се обръщам към потребителите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Комуникацията в социалните медии е по-скоро неформална, освен това ако някой изпрати лично съобщение на компанията ви, вече знаете името му. Затова предлагаме да се обръщате към изпращача с малкото му име, за да скъсите дистанцията. Ако профилната снимка показва, че говорите с някой по-възрастен, може да решите да използвате “Г-н/Г-жа” в началото на съобщението си, но това е доста необичайно в комуникацията в социалните медии.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Мога ли да съхранявам информацията на потребители, които са ми изпращали лични съобщения?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Това зависи от местните закони за защита на данните и условията за употреба на конкретната платформа. Можете да използвате инструмент, за да организирате съобщенията си във входяща кутия на бизнеса, но не третирайте личните съобщения в социалните медии като още един канал за “студени” имейли. Това е изключително необичайна практика и може да доведе до закриването на профила ви в социалната медия.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо