Какво е валидиране на тикети и защо спира екипа ви да губи време за невалидни заявки?

Всеки екип за поддръжка има един и същ тих консуматор на време: тикети, които никога не е трябвало да стигат до агент. Заявка, в която липсва номер на поръчка. Дубликат на нещо, на което вече е отговорено вчера. Съобщение, изпратено към напълно грешен отдел. Нито едно от тези неща не е трудно за решаване, но всяко от тях отклонява вниманието на агента от тикетите, които наистина се нуждаят от него.

Валидирането на тикети е решението точно за този проблем и именно за това е създадена функцията AI валидиране на тикети и автоматичен отговор на LiveAgent.

Какво е валидиране на тикети?

Валидирането на тикети е процес на проверка на входяща заявка за поддръжка спрямо набор от правила, преди тя да попадне в опашката на агент. Вместо всяко съобщение да отива директно към човек, системата проверява дали тикетът разполага с необходимото, за да бъде реално обработен: правилната информация, правилният отдел, заявка, която не е дублирана или вече разрешена.

Ако нещо липсва или не е наред, тикетът се маркира, пренасочва или получава автоматичен отговор, вместо да стои в опашката като мъртва тежест, докато агент го отвори, установи, че нещо не е наред, и трябва да потърси допълнителна информация само за да получи основните данни.

Защо невалидните тикети са по-скъпи, отколкото изглеждат

Един-единствен непълен тикет не изглежда като нещо значително. Но съберете модела за една седмица и той се превръща в реална цена:

• Агентите отварят тикети, по които не могат да действат. Всеки отговор „можете ли да изпратите номера на поръчката си?“ е пълна смяна на контекста за проблем, който е можел да бъде уловен, преди тикетът изобщо да стигне до тях.
• Времето за отговор тихо нараства. Тикет, който се връща напред-назад поради липсваща информация, отнема два или три пъти повече време за затваряне в сравнение с такъв, който е пристигнал пълен.
• Реалните заявки чакат по-дълго. Всяка минута, изразходвана за изясняване на основни детайли по невалиден тикет, е минута, която не е отделена на клиент с действителен, разрешим проблем.
• Дублираните и спам тикетите замърсяват отчетите. Показатели като средно време за обработка и обем на тикетите се изкривяват от тикети, които така или иначе никога не са имали нужда от реална работа.

Никое от тези неща не се проявява като един голям драматичен провал. Те се проявяват като бавно, постоянно натоварване на ефективността на екипа, което лесно се пропуска, докато не го измерите действително.

Как работи AI валидирането на тикети

С AI валидирането на тикети и автоматичния отговор на LiveAgent, входящите тикети се проверяват автоматично в момента на пристигането им, преди агент изобщо да ги види:

• Липсваща информация се маркира. Ако в тикета липсва нещо, от което екипът се нуждае, за да действа (номер на поръчка, имейл на акаунт или друг задължителен детайл), системата може автоматично да поиска това от клиента, вместо да оставя тази стъпка на агент.
• Дублирани или вече получили отговор заявки се откриват. Тикетите, които съвпадат със съществуващ отворен разговор или наскоро разрешен такъв, се идентифицират, вместо да създадат втора паралелна нишка.
• Невалидни или извънобхватни заявки се пренасочват правилно, така че заявка, предназначена за билинг, да не стои необслужена в опашката за техническа поддръжка.
• Напълно завършените и валидни тикети преминават директно към точния агент, без нищо да се губи по пътя.

Резултатът не е по-малко тикети като цяло. А по-малко тикети, които изискват човек единствено за да посочи какво липсва.

Какво променя това за екипа за поддръжка

Екипите, които поставят валидиране пред опашката си, обикновено забелязват едни и същи няколко неща:

• Агентите прекарват времето си в тикети, които действително могат да бъдат решени още при първия контакт
• Средното време за обработка спада, не защото агентите работят по-бързо, а защото не са блокирани в разплитане на непълни заявки
• Отчетите стават по-точни, тъй като показателите за обем на тикетите и тяхното разрешаване отразяват реална работа вместо шум от комуникация напред-назад
• Клиентите получават по-бързи отговори, когато заявката им е била валидна от самото начало, тъй като тя не стои зад купчина тикети, които са имали нужда от доизчистване

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Това същото ли е като филтрирането на спам?

Не съвсем, въпреки че двете работят добре заедно. Филтрирането на спам улавя съобщения, които изобщо не са били легитимни заявки за поддръжка: бот трафик, несвързани маркетингови отговори, автоматични отговори за отсъствие, които се връщат обратно в опашката. Валидирането на тикети е стъпка нагоре от това. То приема, че съобщението е реална заявка от реален клиент, и проверява дали тази заявка разполага с необходимото за разрешаването ѝ.

Използвани заедно, филтрирането на спам премахва това, което изобщо не трябва да бъде в опашката, а валидирането на тикети гарантира, че останалото е действително готово за работа.

Къде се вписва това в по-голяма стратегия за автоматизация

Валидирането на тикети работи най-добре като част от по-широк подход за намаляване на ръчната обработка на тикети, заедно с функции като AI триаж и категоризация на тикети , които сортират валидните тикети към точния екип, след като са преминали първоначалната проверка. Валидирането решава дали даден тикет е готов за обработка. Триажът решава кой трябва да го обработи. Заедно те елиминират по-голямата част от ръчното сортиране, което преди е падало изцяло върху агентите.

Ако екипът ви все още ръчно издирва липсващи детайли по непълни тикети, това обикновено е най-ясният знак, че е време да добавите валидиране пред опашката си , а не повече агенти зад нея.