Омниканално обслужване на клиентите
Овладейте омниканалното обслужване на клиентите с експертни стратегии! Повишете удовлетвореността, оптимизирайте услугата и подобрете лоялността на всички канал...
15 мин четене
Customer support
Omnichannel
+2
Предоставянето на добро клиентско обслужване на вашите клиенти не е достатъчно, за да се откроите на претъпкан пазар. Това правило се прилага както за B2C, така и за B2B бизнеса, както и за тези, които продават необходими стоки, луксозни продукти или софтуер.
Защо? Защото в наши дни купувачите имат по-високи очаквания и са свикнали с персонализирани и позитивни преживявания. Тези позитивни преживявания са силно свързани с един от принципите на съвременното клиентско обслужване – омниканално клиентско подкрепление.
Ролята на омниканалното клиентско обслужване и неговите предимства
Омниканалното клиентско подкрепление означава да бъдете достъпни за вашите клиенти на различни комуникационни канали и да предоставяте същото ниво на подкрепление на всеки канал. Като такова, наличието на омниканално подкрепление трябва да позволи на клиентите да променят комуникационния канал (от телефон на имейл или социални медии и живо чат) гладко, без да трябва да повтарят своите проблеми и въпроси на различни агенти на подкрепление.
Основните предимства на омниканалното клиентско обслужване, освен очевидното подобряване на преживяването на клиента, включват:
1. Научаване повече за вашите клиенти
Свързването с клиенти чрез различни канали по техен избор може да ви помогне да разберете по-добре техните нужди, желания, очаквания и проблеми. Ангажирането в комуникация с тях на множество канали е отличен начин да ги познаете и да покажете вашата готовност да ги направите удобни.
2. Събиране на прозрения за вашите продукти или услуги
Можете да събирате много ценни прозрения и безценна обратна връзка за вашия продукт или услуга, докато се свързвате с клиенти на различни платформи. Обикновено клиентите са по-готови да споделят своите мнения за вашия продукт или услуга на канал, който им се струва по-естествен. С “по-естествен” имаме предвид, например, съобщения в социални медии или имейл, за разлика от проучванията за удовлетвореност на клиентите или всплывающи въпроси на NPS.
3. Подобряване на производителността и производителността на агентите
Може да изглежда невъзможно, но предоставянето на омниканално клиентско обслужване всъщност улеснява и ускорява работата на вашите агенти. Как? Защото предоставянето на омниканално подкрепление изисква от компанията да организира своето клиентско обслужване по-ефективно в сравнение с многоканално подкрепление. И благодарение на това агентите могат да работят по-продуктивно и техния производителност ще се подобри с течение на времето.
4. Значителни спестявания на разходите за клиентско обслужване
Предоставянето на омниканално клиентско обслужване означава значителни спестявания в бюджета на вашето клиентско обслужване. Един агент е в състояние да разреши повече заявки в същото количество време – това е пряко свързано с увеличението на производителността на вашия агент. Освен това агентите са по-малко разочаровани и техния работа е по-лесна. Това означава, че техния мотивация и работна мораль се подобряват.
Шаблони на формуляри за заявки в Help Desk
Шаблон на формуляр за заявка в Help Desk 1
Моля, предоставете ни основната информация по-долу. Това ще помогне на нашия агент да започне работа по вашата заявка по-бързо.
Първо име: Последно име: ID на клиент: Имейл: Телефонен номер:
Моля, накратко опишете вашата заявка: [Дълго текстово поле]
Кога можем да ви контактуваме? [Календар, в който клиентът да избере дата]
Как бихте желали да бъдете контактувани? [Списък на опции]
[Бутон] Изпратете вашата заявка
[Съобщение след изпращане на формуляр] Благодарим ви, че попълнихте формуляра. Ще започнем работа по вашата заявка възможно най-скоро/в [X] минути/днес/и т.н.
Шаблон на формуляр за заявка в Help Desk 2
Моля, попълнете полетата по-долу и опишете вашия проблем. Ще бъдем щастливи да помогнем!
Първо и последно име: Номер на клиент:
Кой отдел желаете да контактувате? [Падащ списък на налични отдели]
Как можем да помогнем? Опишете вашата заявка: [Дълго текстово поле]
Колко дълго можете да чакате да ви контактуваме? [X минути/X часа/X работни дни]
[Бутон] Изпратете заявка
[Съобщение след изпращане на формуляр] Току-що получихме вашата заявка и нашите агенти ще започнат работа по нея скоро.
Шаблон на формуляр за заявка в Help Desk 3
Попълнете формуляра по-долу, за да ни помогнете да ви помогнем по-бързо. Ще ви отнеме само до [X] минути.
Първо име: Последно име: Имейл адрес: Номер на поръчка*:
Кога е последния път, когато сте били контактувани от един от нашите агенти на обслужване? [Календар, в който клиентът да избере дата]
Моля, опишете вашата заявка. Бъдете възможно най-конкретни. [Дълго текстово поле]
[Бутон] Кликнете тук, за да изпратите вашата заявка
- Можете да намерите този номер на поръчка в имейла с потвърждение, който изпратихме след като направихте поръчката.
[Съобщение след изпращане на формуляр] Вашата заявка току-що беше изпратена. Ще започнем работа по вашата заявка днес.
Проектирайте свои собствени шаблони
LiveAgent ви дава възможност да проектирате свои собствени шаблони на имейли за клиенти, като по този начин ви помага да подобрите клиентското обслужване. Любопитни ли сте за всички възможности? Опитайте LiveAgent или планирайте демонстрация, за да видите как можете да създадете персонализирани формуляри за заявки, които работят най-добре за вашия бизнес.
