Функции на отчета на агента
Получете подробни прозрения за производителността на агента с отчета на агента на LiveAgent. Проследявайте работното време, билетите, чатовете, обаждането и още...
3 мин четене
Reporting
Analytics
+1
Защо анализът на данни е задължителна функция за всички бизнеси?
Аналитиката използва сурови данни и математика, за да открие, интерпретира и комуникира значими модели в данните. Когато се използва правилно, анализът на данни може да помогне да се отговори на бизнес въпроси, да се предвидят резултати и да се създадат приложими прозрения.
Общият преглед на аналитиката е безценна част от вашия софтуер за управление на клиентското обслужване. Той може да ви помогне да определите точно кои области на бизнеса ви се нуждаят от подобрение. Откриването на “изоставащи” и области, които могат да бъдат оптимизирани, винаги е чудесно, тъй като това дава възможност за:
- Подобряване на представянето на агентите ви
- Осигуряване на допълнително обучение за тези, които имат нужда
- Подобряване на удовлетвореността на клиентите, техния опит и продажбите
- Пренасочване на ресурси
- Засилване на каналите за поддръжка
- Намиране на по-икономични начини за разрешаване на проблеми
В допълнение, общият преглед на аналитиката може също така да покаже кои области на бизнеса ви процъфтяват. Това е важно, защото:
- Няма да е нужно да променяте цялостната си стратегия за бизнес/поддръжка
- Ще можете да наградите най-добрите служители
- Изоставащите ще могат да се учат от отличниците
Какво прави функцията за общ преглед на аналитиката в LiveAgent?
Достъпните и удобни данни са безценна част от най-добрите хелп деск софтуерни решения на днешния пазар. Общият преглед на аналитиката ви дава цялостен поглед върху вашата клиентска поддръжка. Ще можете да виждате кой взаимодейства с вашата компания и да следите обслужването, което получават. Ще можете също да преглеждате статистика за използването по канали, да оценявате отчети за производителност и да се учите от оценките за удовлетвореност на клиентите. В допълнение, общият преглед на аналитиката ни е пълен с безкрайни възможности за отчитане.
Готови ли сте да надградите бизнеса си?
Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.
Какво можете да видите на таблото за аналитика?
Таблото за аналитика ви дава бърз преглед на всички входящи и изходящи съобщения, чатове и обаждания.
Входящите съобщения се определят като:
- Всички имейли, които се извличат в LiveAgent
- Всички офлайн билети, създадени чрез контактни форми или офлайн чат бутони
- Билети, създадени от Twitter, Instagram, Viber и Facebook (само споменавания в Twitter от други хора)
- Цялата друга комуникация, получена в съществуващи билети
Изходящите съобщения се определят като:
- Отговори по билети
- Всички имейли, туитове, съобщения в Instagram и Viber, както и публикации във Facebook, изпратени през приложението
- Нови имейли, изпратени през приложението
Чатовете се определят като:
- Чатове, инициирани от клиенти и агенти
- Чатове, на които е отговорено от агенти
Обажданията се определят като:
- Обаждания, инициирани от клиент (чрез call widgets или телефонни номера)
- Всички обаждания, стартирани от приложението, дори когато клиентът не отговори
Филтриране на резултатите
Можете да филтрирате общия преглед на аналитиката по:
- Време
- Отдел
- Агент
- Таг
- Канал
Всеки отчет за производителност може да бъде модифициран, за да показва допълнителни данни, включително:
Метрики за тикетинг
- Отговори
- Бележки
- Средно време за нов отговор (в часове)
- Средно време за нов отговор по SLA (в часове)
- Средно време за първо назначаване (в часове)
- Средно време за първо назначаване по SLA (в часове)
- Средно време за първо разрешаване (в часове)
- Средно време за първо разрешаване по SLA (в часове)
- Средно време за отворен отговор (в часове)
- Средно време за отворен отговор по SLA (в часове)
Метрики за live chat
- Създадени билети
- Разрешени билети
- Чат съобщения
- Чатове
- Изпуснати чатове
- Приети чатове
- Средно време за приемане на чат (минути)
- Средно време за чат (минути)
- Без оценка
- Без оценка в %
Метрики за кол център
- Положителни оценки
- Положителни оценки в %
- Отрицателни оценки
- Отрицателни оценки в %
- Обаждания
- Изходящи обаждания
- Пропуснати обаждания
- Минути разговори
- Минути изходящи разговори
- Средно време за приемане на обаждане (минути)
Метрики за удовлетвореност на клиента
- Средно време за разговор (минути)
- Средно време за изходящ разговор (минути)
- Вътрешни обаждания
- Минути вътрешни обаждания
- Средно време за вътрешно обаждане (минути)
- Входящи съобщения
- Входящи чатове
- Завършени чатове
- Неотговорени чатове
- Входящи обаждания
- Завършени обаждания
- Неотговорени обаждания
- Гласови съобщения
Всеки отчет може да бъде филтриран за различни периоди, включително:
- Днес
- Вчера
- Последните 7 дни
- Последните 30 дни
- Последните 90 дни
- Тази седмица (понеделник-неделя)
- Миналата седмица (понеделник-неделя)
- Миналата работна седмица (понеделник-петък)
- Този месец
- Миналия месец
- Тази година
- Миналата година
- Персонализирана дата
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Избор как да се представят данните
LiveAgent може да представя всички изброени по-горе данни в различни формати, включително площни графики, линейни графики, стълбовидни графики и пай графики. Освен това, всички данни могат да бъдат експортирани във файлове във формат CSV, което улеснява споделянето им с други.
Как да намерите таблото за аналитика в LiveAgent
Таблото за аналитика е видимо само за администратори, така че се уверете, че сте администратор на вашия акаунт в LiveAgent (агентите могат да виждат личните си статистики след влизане в LiveAgent).
Ако имате роля на администратор, можете да намерите общия преглед на аналитиката, като кликнете върху Отчети (икона с кръг) в лявото меню (точно между Обаждания и Клиенти).
Ресурси от базата знания
За да научите повече за различните видове отчети, достъпни в таблото за аналитика, моля, разгледайте нашите статии в базата знания:
