Какво е портал за клиенти?

Портал за клиенти е опция за самообслужване, която предоставя на клиентите единична точка на достъп до информация на компанията/продукта. Основните портали за клиенти не изискват вход на клиента и могат да предлагат само обща информация, достъпна за всеки, като статии от база от знания, страница с често задавани въпроси, видео уроци и т.н. Въпреки това, по-напредналите портали, достъпни чрез потребителско име и парола, са по-безопасни и позволяват на бизнеса да споделя частна, специфична за акаунта информация със своите клиенти.

За потребителите портал за клиенти им позволява да получават информация и да решават проблеми с продукти/услуги самостоятелно по всяко време. Като цяло, това е рентабилен начин за поддръжка на клиентите, дори когато агентите за поддръжка не са налични.

Възходът на портали за клиенти и самообслужване

В наши дни потребителите са станали по-самостоятелни и предпочитат да търсят информация онлайн, преди да се обадят за поддръжка. В резултат на това търсенето на портали за самообслужване драматично се е увеличило през последните години. По-долу са някои от последните статистики, които доказват това:

• Базите от знания и често задаваните въпроси са най-често използваните опции за самообслужване днес. (Forrester)
• 90% от глобалните потребители очакват марки и организации да предлагат онлайн портал за самообслужване. (Microsoft)
• 98% от потребителите са опитали решение за самообслужване, включително търсене на раздел с често задавани въпроси на компания, център за помощ или други онлайн ресурси. (Dimensional Research)
• 60% от потребителите в САЩ казват, че техният предпочитан канал за прости запитвания за поддръжка на клиенти е цифров инструмент за самообслужване. (American Express)
• 86% от B2B ръководителите предпочитат да използват инструменти за самообслужване за преоръчване, вместо да говорят със представител на продажбите. (McKinsey)

Бизнес преимущества на портал за самообслужване на клиенти

Подобрена удовлетвореност на клиентите

Портали за клиенти предлагат безпроблемно самообслужване и опит на поддръжка, като предоставят пълен 24/7 достъп до релевантна, актуална информация. Следователно клиентите могат да намерят отговори самостоятелно, в удобно за тях време. В резултат на това значително подобрява удовлетвореност на клиентите.

Увеличена ангажираност на клиентите

Компаниите могат ефективно да увеличат ангажираност на клиентите чрез създаване на прост форум на общност. Форумът им позволява да обсъждат решения, възможни стъпки за отстраняване на неизправности, да споделят обратна връзка, идеи и предложения. Освен това портали за поддръжка им предоставят по-голямо чувство на участие, увеличена ангажираност и овластяване.

Намален работен товар на агентите за поддръжка

Портали за самообслужване на клиенти могат също да намалят работния товар на агентите. Например, тъй като клиентите могат да проверят статуса на билета, агентите не трябва да прекарват време отговаряйки на въпроси като: “Какъв е статусът на моята заявка?”. Вместо това могат да съсредоточат своите усилия и внимание върху решаване на по-сложни запитвания, вместо да се справят с малки, повтарящи се проблеми.

Намалени разходи за поддръжка на клиенти

Внедряването на портал за помощ изисква инвестиция. Въпреки това, това се изплаща в дългосрочен план, тъй като намалява разходите за поддръжка на клиентите за бизнеса. По този начин клиентите могат да бъдат в контакт с компанията 24/7. Така няма нужда да се отделят допълнителни ресурси за разширяване на работното време или наемане на повече служители за поддръжка.

Намалени обеми на поддръжка

Добре проектиран, лесен за навигация портал за клиенти има солидна база от знания, раздел с често задавани въпроси и добре свързан форум на общност. С тях бизнесът може да намали общия брой на входящите заявки за поддръжка на клиенти, тъй като клиентите ще намерят отговорите на своите въпроси и ще решат прости проблеми самостоятелно.

Основни елементи на портал за самообслужване на клиенти

База от знания

База от знания е библиотека, която съхранява всички релевантни информации за продуктите/услугите на компанията. С система за база от знания бизнесът може да създава и организира съдържанието в лесно търсима серия от статии, като ръководства за начало, статии с инструкции, съвети за отстраняване на неизправности и друга полезна/ценна информация. Освен това повечето портали имат лента за търсене в горната част за лесна навигация по съдържанието.

Рационализирано решение за база от знания позволява на бизнеса да оптимизира своите персонални ресурси, докато предоставя на клиентите бърз и ефективен достъп до информацията, която им е необходима.

Често задавани въпроси

Често задавани въпроси или с други думи често задавани въпроси е раздел, където адресирате най-честите опасения, въпроси и възражения, които клиентите могат да имат, например относно продуктите, услугите и политиките на компанията. Често задаваните въпроси могат също да включват връзки към релевантни статии в базата от знания, публикации в блог или видео уроци.

Видео уроци

69% от потребителите предпочитат да гледат видеа, за да научат за продукт или услуга, тъй като намират видео уроци по-лесни за разбиране, по-бързи за консумиране и по-привлекателни. Следователно е от съществено значение да се създаде всеобхватно видео-базирано самообслужване.

|

|

Форуми на общност

Форумите на общност са съществен елемент на портал за самообслужване. Те позволяват на клиентите да взаимодействат/помагат един на друг, да задават и отговарят на въпроси един на друг и да споделят знания/прозрения. Освен това агентите могат лесно да наблюдават тези взаимодействия и да се намесят, когато е необходимо, за да предложат помощ.

Обратна връзка и предложения

Функцията за обратна връзка и предложения позволява на бизнеса да събира обратна връзка от клиентите и насърчава клиентите да изпращат своите предложения за бъдещи подобрения на продукти/услуги. Освен това клиентите могат да гласуват за съществуващи предложения, както и да проследяват напредъка на тяхното внедряване.

Подаване на билет

Ако всичко останало не сработи, клиентите все още могат да се свържат чрез подаване на заявка за поддръжка. С тази опция клиентите могат да управляват своите очаквания, като преглеждат статуса на своите билети по всяко време.

Откройте сами

LiveAgent е богата на функции решение за помощ, което също включва всеобхватен портал за клиенти. Ако искате да научите повече, погледнете видеото по-долу.

|

|