В тази статия:
- Какво е омниканален контактен център?
- С какво се различава от мултиканалния и от кол центъра?
- От какво има нужда?
- Как се изгражда стъпка по стъпка?
- Кои показатели показват, че работи?
- Какъв тип платформа да изберете?
- Как помага LiveAgent
Какво е омниканален контактен център?
Омниканалният контактен център е операция за обслужване на клиенти, която обработва телефонни, чат, имейл и социални съобщения в една свързана система. Каналите споделят историята на клиента и едни и същи правила за маршрутизиране, така че клиентът може да смени канала, без да започва отначало. Salesforce го описва като облачен софтуер, който управлява взаимодействията с клиентите през множество канали, като представителите виждат централизиран поглед върху клиента, независимо по какъв начин се е свързал (Salesforce, март 2026 ).
Важната дума е „свързан“. Телефонната линия, чат уиджетът и имейл адресът не правят една настройка омниканална. Тя става такава, когато агентът, който вдига обаждането, може да види чата, който същият клиент е провел преди час. Може да срещнете идеята и като омниканален кол център, особено когато телефонът е основният канал.
Клиентите очакват това. Salesforce съобщава, от собствено проучване на клиенти, че 85% от клиентите очакват последователно взаимодействие с бизнеса.
Ако искате гледната точка на обслужването на клиенти към същата идея, вижте нашето ръководство за омниканално обслужване на клиенти . Това ръководство се фокусира върху операцията зад него: опашки, агенти, глас и маршрутизиране.
С какво се различава от мултиканалния и от кол центъра?
Кол центърът отговаря на телефонни обаждания, мултиканалният контактен център добавя други канали, които остават отделни, а омниканалният ги свързва всички. Разликата се вижда, когато клиентът смени канала: само омниканалната настройка запазва историята и контекста.
| Кол център | Мултиканален контактен център | Омниканален | |
|---|---|---|---|
| Канали | Телефон | Телефон, имейл, чат и други | Телефон, имейл, чат, социални мрежи и други |
| История на клиента | В телефонната система | Отделна във всеки канал | Един споделен профил |
| Какво вижда агентът | Обаждането | Един инструмент за канал | Целия разговор, през всички канали |
| Маршрутизиране | По телефонна опашка | По канал | По умения, наличност и контекст през всички канали |
| Ако клиентът смени канала | Започва отначало | Започва отначало | Продължава в същата нишка |
Нашите глосарни страници обясняват основите на контактния център и с какво се различава от кол центъра. Много екипи са някъде по средата, с няколко свързани канала и други, които не са, затова гледайте на таблицата като на скала, а не като на „да“ или „не“.
От какво има нужда омниканалният контактен център?
Нужни са му шест неща: едно работно място за агентите, споделен профил на клиента, маршрутизиране през каналите, обработка на глас, общи отчети и ясни правила за предаване. Ако липсва някое от тях, агентите отново превключват между раздели. Таблицата описва всяка част и въпрос, който да си зададете, когато проверявате собствената си настройка.
| Част | Какво прави | Въпрос, който да си зададете |
|---|---|---|
| Едно работно място за агентите | Обаждания, чатове, имейли и социални съобщения на един екран | Отварят ли агентите втори инструмент, за да отговорят в някой канал? |
| Споделен профил на клиента | Държи историята и данните за контакт заедно | Може ли агентът да види вчерашния чат по време на обаждане? |
| Маршрутизиране през каналите | Насочва всяко запитване към правилния агент според уменията и наличността | Може ли един агент да води чат, докато друг приема обаждането? |
| Обработка на глас | IVR менюта, опашки за обаждания, обратни обаждания и записи | Могат ли обаждащите се да изберат обратно обаждане вместо чакане? |
| Общи отчети | Измерва всички канали със същите дефиниции | Можете ли да сравните времето за отговор в чата и по телефона? |
| Правила за предаване | Определят кога чатът става обаждане или тикет | Налага ли се клиентът някога да се повтаря? |
Маршрутизирането изисква най-много замисляне. Телефонното обаждане заема агента изцяло, докато агентът често може да води няколко чата едновременно, така че правилата за всеки канал се различават. Добрите настройки за маршрутизиране на обаждания и IVR не позволяват обаждащите се да чакат, докато чатовете се трупат, и обратното.
Как се изгражда омниканален контактен център стъпка по стъпка?
Изградете го в шест стъпки: разберете как клиентите се свързват с вас, изберете два или три канала, свържете ги към един профил на клиента, задайте правила за маршрутизиране, напишете правила за предаване и измервайте. Започнете с малко. Всяка стъпка ви показва каква трябва да е следващата, така че завършеният дизайн на хартия рядко оцелява при сблъсъка с реални клиенти.
Стъпка 1: Пребройте запитванията по канали
Вземете последните си 100 запитвания от клиенти и пребройте колко са дошли по телефон, имейл, чат и социални мрежи. Отбележете причината за всяко. Това показва къде клиентите вече са, а не къде предполагате, че са.
Стъпка 2: Изберете два или три канала
Изберете каналите с най-голям обем, на които екипът ви може да отговаря бързо. Добавянето на канал, който не можете да обслужвате, води до бавни отговори, които клиентите забелязват повече, отколкото липсващ канал.
Стъпка 3: Свържете ги към един профил на клиента
Уверете се, че запитванията от всеки канал попадат в един и същ профил на клиента. Това е стъпката, която превръща няколко канала в омниканална настройка. Без нея имате мултиканалност с по-красива входяща кутия.
Стъпка 4: Задайте правила за маршрутизиране и капацитет
Решете кой кое запитване получава. Използвайте умения (фактуриране, техническа поддръжка), наличност и капацитет. Например позволете на агента да води няколко чата едновременно, но да отдава пълното си внимание на телефонно обаждане.
Стъпка 5: Напишете правила за предаване
Определете кога чатът преминава в обаждане, обаждането става тикет или социално съобщение преминава в имейл. Правилото е, че клиентът никога не трябва да повтаря това, което вече е казал.
Стъпка 6: Измервайте и коригирайте
Преглеждайте показателите по-долу всяка седмица през първия месец. Добавяйте следващия канал само когато настоящите получават отговор навреме. За повече информация как да прехвърляте клиенти между канали, без да губите контекста, вижте омниканалната приемственост .
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Кои показатели показват, че работи?
Следете резултатите през каналите, а не във всеки поотделно. Най-показателни са повторните запитвания, разрешаването при първия контакт и времето за първи отговор по канал. Ако клиентите се свързват с вас два пъти за един и същ проблем по различни канали, каналите всъщност не са свързани.
| Показател | Какво ви казва |
|---|---|
| Повторни запитвания | Колко често клиентът се свързва отново за същия проблем, по който и да е канал |
| Разрешаване при първия контакт | Колко проблема се решават в първия разговор, независимо от канала |
| Време за първи отговор по канал | Изостава ли някой канал |
| Процент на изоставяне | Колко обаждащи се или чатещи си тръгват, преди агент да отговори |
| Удовлетвореност на клиентите по канал | Кой канал клиентите оценяват най-ниско |
| Смени на канал за проблем | Колко често клиентите сменят канала и проработило ли е предаването |
Сравнявайте ги с четирите седмици преди старта и всяка седмица четете примерна извадка от реални разговори, защото числата няма да обяснят всяка грешка. За идеи какво да измервате при телефона, вижте нашата статистика за кол центрове .
Какъв тип платформа да изберете?
Има три често срещани начина да го изградите: специализирана платформа за контактен център (CCaaS), helpdesk с вградени функции за кол център или няколко отделни инструмента, свързани заедно. Правилният избор зависи от размера на екипа и от това колко искате да поддържате. Това е нашето мнение, а не класация на продукти.
| Вариант | Силна страна | Внимавайте за | Често подхожда на |
|---|---|---|---|
| Специализирана CCaaS платформа | Богати гласови функции и инструменти за управление на персонала | Цена и усилия за настройка за малките екипи | Големи операции с преобладаващ телефон |
| Helpdesk с вграден кол център | Една входяща кутия за тикети, чат, имейл и обаждания | По-малко разширени гласови инструменти и инструменти за персонала | Малки и средни екипи за поддръжка |
| Отделни инструменти, свързани заедно | Гъвкавост, най-добрият инструмент за всеки канал | Трудно се поддържа споделена история, а интеграциите са ваша грижа | Екипи с разработчици и тясна нужда |
Нашата страница за контактния център като услуга обяснява първия вариант, а техническата страна на избора и интегрирането е разгледана в техническата реализация на омниканалната поддръжка . Ако каналите ви вече изглеждат свързани, но клиентите все още се повтарят, вижте 5 признака, че каналите ви не са свързани .
Как LiveAgent помага да изградите омниканален контактен център
LiveAgent е наш продукт. Това е helpdesk с вграден кол център , така че имейлът, чатът, обажданията и социалните съобщения се обработват на едно място.
- Една нишка през каналите. Хибридният поток от тикети държи разговора на клиента в една нишка на тикета, дори когато преминава от чат на живо към имейл или телефон.
- Обработка на глас. Кол центърът включва IVR , маршрутизиране на обаждания , автоматично обратно обаждане и неограничени записи на разговори. Транскрипцията на обаждания превръща записаните разговори в текст в тикета.
- Маршрутизиране през каналите. Автоматичното разпределение на тикети възлага тикети, обаждания и чатове на агенти по правила като round-robin или максимално натоварване.
- Социални канали. Helpdesk за социални мрежи довежда съобщенията от социалните канали в същата входяща кутия.
- Профил на клиента. Данните за контакт и историята се намират във вградения CRM , който се свързва и с инструменти като Shopify.
Можете да го изпробвате с 30-дневен безплатен пробен период, без нужда от кредитна карта. Започнете с два канала, свържете телефонен номер и чат уиджет и проследете един клиент и през двата.
Вашата следваща стъпка
Пребройте последните си 100 запитвания от клиенти по канали още тази седмица. После изберете двата най-важни канала и ги свържете към един профил на клиента, преди да добавите трети. Това едно решение прави повече за вашата настройка от всеки нов инструмент.
