Какво представлява транскрипцията на обаждания?
Транскрипцията на обаждания е автоматичното преобразуване на реч от записан телефонен разговор в писмен, търсим текст. В система за поддръжка този текст се прикачва към тикета, към който принадлежи обаждането, така че разговор, който преди е съществувал само като аудио, става нещо, което всеки може да чете, търси и цитира.
В LiveAgent това се случва без агентите да правят каквото и да било. От версия 5.68 обаждането приключва, записът се запазва и стенограмата се появява във времевата линия на тикета точно под аудио плейъра.
Тя работи заедно със записите на обаждания на LiveAgent, а не вместо тях. Аудиото остава точно където си беше. Стенограмата просто ви предоставя втори, по-бърз начин да получите достъп до казаното.
Транскрипция на обаждания с един поглед
| Детайл | Отговор |
|---|---|
| Какво прави | Превръща всеки запазен запис на обаждане в текст автоматично |
| Къде се появява текстът | Времева линия на тикета, точно под аудио плейъра на това обаждане |
| Достъпна от | LiveAgent версия 5.68 |
| Изисква | OpenAI доставчик, свързан с вашия профил |
| Къде да я включите | Configuration > Calls > Settings > Enable call transcription |
| Отнася се за | Обаждания, записани след като я включите — не е със задна дата |
| Усилия от агент на обаждане | Никакви. Транскрипцията работи сама във фонов режим |
| Заменя ли записа на обаждания? | Не. Записът и транскрипцията работят едновременно |
Как работи транскрипцията на обаждания?
Автоматично, без ръчна стъпка
Транскрипцията започва сама във фонов режим веднага щом записът на обаждането бъде запазен. Агентите не качват нищо и не задействат нищо ръчно.
Намира се във времевата линия на тикета
Готовата стенограма се появява точно под аудио плейъра в същия тикет, така че всеки, който преглежда обаждането, вижда записа и текста заедно.
Изисква OpenAI доставчик
Функцията работи чрез OpenAI доставчик, свързан с вашия профил. Ако OpenAI вече е настроен за другите ви AI функции, транскрипцията е готова за включване.
Една настройка за включване
Включете я от Configuration, после Calls, после Settings, с превключвателя “Enable call transcription”. Отнася се за обаждания, записани след този момент, а не със задна дата.
Готови ли сте да надградите бизнеса си?
Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.
Защо да четете обаждане вместо да го преслушвате?
Записаното обаждане помага само ако някой има време да го изслуша отново, а това рядко се случва. Транскрипцията на обаждания променя какво всъщност струва този преглед.
Разликата е измерима. Възрастните четат нехудожествена проза със скорост около 238 думи в минута , докато разговорната реч е по-близо до 150 . Четенето на същото обаждане е по-бързо още преди да отчетете преглеждането набързо, а преглеждането набързо е мястото, където се вижда истинската разлика: можете да прескочите до частта, която има значение, вместо да търсите с превъртане на аудио лентата.
Ескалациите се движат по-бързо
Следващият човек в линията може да прочете какво се е случило за секунди, вместо да иска устно резюме или да преслушва цялото обаждане сам.
Проверките на качеството и съответствието престават да бъдат работа по слушане
Сканирането на десет стенограми отнема част от времето, необходимо за преслушване на десет обаждания, което означава, че прегледите, които обикновено се пропускаха, когато имаше много работа, вече са по-лесни за поддържане. Това има значение, защото обхватът на ръчните прегледи обикновено е малък: индустриалните насоки поставят дела на обажданията, които екипът по качеството реално слуша, на около 1% до 3% , често само по няколко на агент на месец. Текстът повишава тавана на това колко от тях човек може реално да обработи.
Обажданията стават търсими
След като едно обаждане е текст, то се държи като всяко друго съдържание в тикета. Казаното по телефона престава да бъде заключено в аудио файл, който никой няма време да отвори.
Кой се възползва най-много от транскрипцията на обаждания?
Всеки екип, който обработва обаждания, се възползва от възможността да чете вместо да преслушва, но това има най-голямо значение там, където прегледът на обаждания е част от работата, а не случайна задача.
Индустрии със строги изисквания за съответствие
Екипите в банковия сектор, застраховането и здравеопазването често се нуждаят от запис на точно това, което е казано по време на разговор, а не просто от потвърждение, че разговорът се е състоял. Стенограмата превръща този запис в нещо, което проверяващият за съответствие може да сканира за секунди, вместо да слуша цялото обаждане.
Екипи за осигуряване на качеството и обучение
Проверяващите качеството, които вземат извадки от обаждания за обучение или коучинг, могат да покрият много повече материал, когато четат, вместо да слушат. Новите агенти също получават по-бърз начин да се учат от реални обаждания по време на въвеждане, без супервайзор да прекарва часове в слушане на аудио заедно с тях.
Екипи за поддръжка с голям обем обаждания
Колкото по-натоварен е един кол център, толкова по-скъпо става преслушването на обаждания за контекст. Транскрипцията премахва този разход, така че ескалациите и втората линия на поддръжка получават пълната картина, без да чакат някой първо да преслуша.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Преди да я включите
Включването на транскрипция на обаждания означава потвърждение, че записването и транскрибирането на обажданията ви следва правилата за съгласие на обаждащия се , които се прилагат за вас и вашите клиенти. Изискванията за съгласие варират според държавата и дори според щата в САЩ , така че проверете вашите преди да я включите, особено ако обработвате обаждания в среди на кол център със строги изисквания за съответствие.
Какво още включва кол центърът на LiveAgent?
Интерактивен гласов отговор
Изградете свое собствено дърво за интерактивен гласов отговор , така че клиентите да достигат до правилния отдел, преди човек изобщо да вдигне телефона.
Маршрутизиране на обаждания
Маршрутизирането на обаждания изпраща входящите разговори до правилния агент автоматично, въз основа на зададени от вас правила, така че по-малко обаждания остават в грешната опашка.
AI-изготвени отговори
След като едно обаждане е транскрибирано, AI композиторът на отговори може да изготви последващия имейл от същото съдържание, така че агентът редактира, вместо да започва от празна страница.
Готови ли сте да спрете да преслушвате обаждания?
Включете транскрипцията на обаждания от Configuration, после Calls, после Settings и прочетете следващото си обаждане вместо да го слушате. Изпробвайте безплатния пробен период на LiveAgent, без да е необходима кредитна карта.
