Един от най-важните аспекти от управлението на всяка една компания е да обгрижвате добре клиентите си. Въпреки това поради наличието на толкова много технологии и софтуерни продукти, изборът на подходящо решение може да се окаже предизвикателство.
Неподходящият програмен продукт може да доведе до неочаквани разходи, да не споменаваме проблемите с мащабирането. Затова много компании преминават към използването на контактен център като услуга (CCaaS). И така, какво е CCaaS и как точно може да ви помогне?
Какво е контактен център като услуга?
CCaaS или контактен център като услуга е облачен софтуерен продукт предназначен да ви помогне в по-ефективното управление на услугите на контактния център. Компаниите зад CCaaS осигуряват пълно обслужване и поддръжка на всички технологии на контактния център за подобряване качеството на обслужване на клиентите.
Идеята е да се създаде надежден контактен център управляван от доставчика на услугата, който драстично да намали цялостните ви разходи за IT. Тези уникални софтуерни продукти са предназначени да ви помогнат в обработването на всички входящи взаимодействия с клиентите и за подобряване на клиентския опит като цяло. Най-популярните продукти са облачни системи за клиентска поддръжка, позволяващи ви бързо да се справяте с проблемите по всеки един канал за комуникация, без да се тревожите за поддръжката и надстройките.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Как работи контактният център?
Много хора бъркат контактните и кол центровете. Въпреки че двата термина звучат сходно, контактният център приема запитвания от различни канали, докато кол центърът използва само традиционната телефонна система. Повечето софтуерни продукти за контактен център работят чрез облачни технологии. Това позволява на компаниите да подобрят качеството на обслужването на клиентите по всички канали за връзка, като имейл, съобщения, телефонни обаждания, уебсайт и социални медии.
Огромно предизвикателство е настройваното на инфраструктурата на контактния център към текущата ви система, поради което повечето компании използват модерните облачни CCaaS продукти. Онлайн решенията предлагат по-добра функционалност на контактния център и разширени функции като автоматично разпределение на обажданията, автоматично набиране на номерата, пренасочване въз основа на качествата, интерактивна система за гласови отговори или различни форми на гласови обаждания. Това е възможно единствено с помощта на облачна телефонна система, тъй като възможностите на традиционната система са ограничени.
Каква е разликата между контактен и кол център?
Кол центърът ви позволява да правите и да получавате обаждания, докато контактният център поддържа омниканално взаимодействие с клиентите. Казано по друг начин облачният програмен продукт за контактен център ще позволи на клиентите да се свържат с екипа ви за обслужване чрез имейл, чат на живо, телефон, уебсайт или социалните медии.
Класическият кол център е или входящ или изходящ кол център, платформата на контактния център включва комуникация чрез различни дигитални канали. Повечето облачни продукти за контактен център са предназначени да спомогнат подобряването на ефективността на служителите ви като същевременно подобряват и удовлетвореността на клиентите като цяло.
В зависимост от нуждите ви може да разполагате с входящ или изходящ контактен център. Можете да потърсите и локален контактен център, ако не искате да работи с облачен продукт. Той работи по същия начин като локалния кол център, с възможност за управляване на запитванията от различни дигитални канали.
Какви са различните видове контактни центрове?
Има няколко различни вида контактни центрове предназначени за определени сфери на дейност и приложения. Ето бърз преглед на основните видове контактни центрове.
1. Виртуален контактен център
Виртуалният контактен център е облачен продукт, позволяващ на екипа ви за обслужване на клиентите да помага на клиентите ви от всяка точка на света. Дава възможност на служителите ви да управляват всички запитвания и обаждания дистанционно.
2. Локален контактен център
Локалният контактен център оперира от едно място. Освен географските ограничения, компаниите трябва да инвестират много време, средства и усилия в управлението на локалните контактни центрове. И не на последно място всички служители на контактния център трябва да обработват запитванията на клиентите от един и същ офис. Затова тази възможност е много по-ограничена отколкото облачния модел на контактен център.
Облачният софтуер за контактен център е по-добро решение, защото продължава да работи, дори ако електричеството в централния ви офис спре или се сблъскате с някакъв друг проблем. Служителите ви продължават да обслужват клиентите дистанционно и няма защо да се тревожите за допълнителни разходи за хардуер и друго оборудване.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Каква е разликата между UCaaS и CCaaS?
И UCaaS и CCaaS са технологии използвани за управление на комуникацията с клиенти. Въпреки че има различия между тях, двете технологии работят най-добре, когато са комбинирани. Например UCaaS се фокусира върху вътрешната съвместна работа, докато CCaaS залага повече на мултиканалната комуникация с клиентите. Когато са съчетани заедно, UCaaS и CCaaS предлагат обединяване на комуникациите като модел на обслужване, което ви помага да спестите много режийни разходиs.
Какви са ползите на контактен център като услуга?
Облачните системи за контактен център ви дават дълъг списък с ползи, които не само ще оптимизират работата на екипа ви за обслужване като цяло, но и ще ви помогнат да намалите общите си разходи. Повечето CCaaS продукти са свързани с ползи като:
- Оптимизация на работната сила
- Подобрена клиентска удовлетвореност
- Намаляване на престоя
- Бърза иновация чрез добавяне на нови функции
- Облачни миграции
- Възможност за увеличаване производителността на труда на служителите
- Безопасна и достъпна предварителна инвестиция
- Значителни спестявания на разходи в сравнение с локалните системи
- Драстично намаляване на разходите за собственост
- Анализ на клиентския опит
- По-добри резултати за компанията в дългосрочен план
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Какво е контактен център като услуга?
Контактен център като услуга или CCaaS е специален софтуерен продукт предназначен за подобряване и оптимизиране на обслужването на клиенти чрез всички канали като имейл, чат на живо, телефон, уебсайт или социални медии.
Как работи контактният център?
Контактният център позволява на служителите ви от екипа за обслужване на клиенти да управляват запитванията от клиенти от всички канали от една единствена платформа. Това е най-доброто решение за мащабиране на обслужването на клиенти и ви позволява да настроите работата на дистанционен екип за клиентска поддръжка, ако заложите на облачна версия.
Каква е разликата между контактен и кол център?
Традиционният кол център позволява на клиентите ви да ви се обаждат, когато имат нужда от помощ. А контактният център позволява на екипа ви за обслужване на клиенти да управлява входящите запитвания от много различни канали за връзка.
Какви са различните видове контактен център?
Контактните центрове са разделени на два основни типа — локални и облачни контактни центрове. Първият вариант изисква цялостно инсталиране на софтуера в рамките на офисите на компанията ви, докато вторият ви дава повече гъвкавост, тъй като е облачен. Освен това облачните програмни продукти за контактен център се поддържат, актуализират и оптимизират от доставчика на контактния център, докато локалните имат високи разходи за IT и поддръжка.
Каква е разликата между UCaaS и CCaaS?
UCaaS е съкращение на унифицирани комуникации като услуга и включват няколко основни инструмента за комуникация. Използват се най-вече за подобряване на вътрешната комуникация и оптимизиране на работните процеси чрез съвместна работа.
CCaaS се фокусира върху мултиканалната комуникация чрез една единствена платформа. Повечето продукти са напълно облачни, което намалява разходите за поддръжка и подобрява качеството на обслужването на клиенти като цяло.
Какви са ползите на контактен център като услуга?
CCaaS осигурява всички видове ползи за компаниите, както и за клиентите. Някои от най-важните ползи са намаляване на текущите разходи, следене на служителите и отчети за производителността на труда, комуникация с клиентите в реално време чрез различни канали, безупречно клиентско обслужване, гъвкавост и мащабируемост, повишаване на клиентската удовлетвореност и много други.
Конференции за обслужване на клиенти и тяхното въздействие върху образованието
Конференциите за обслужване на клиенти са събития, в които експерти от обслужването на клиенти. Прочетете повече, за да научите как са свързани с образованието.
Управление за обслужването на клиенти
CRM е ключова стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите и е свързана със софтуер за управление на бизнес отношения. В LiveAgent можете да съхранявате клиентски данни и да създавате персонализирани контактни полета. Използването на софтуер за кол център може да подобри клиентското обслужване и организацията на работата в компанията.
Шаблони за кол център – извинение
Текстът предлага няколко съвета за персонализиране на клиентското обслужване чрез социалните медии и използването на шаблони за отговор на често задавани въпроси и проблеми. В него се дават и примери за отговори на различни видове искания и за отговаряне на предизвикателни въпроси чрез база знания. Допълнително, текстът предлага шаблони за отговори на отзиви от клиенти, както и за първи контакт с тях, като се подчертава важността на персонализацията в тези отговори.
Имейл шаблони за клиентски портал
В статията се представят имейл шаблони за ефективна комуникация с клиенти. Подчертават се предимствата на клиентски портал и важността на имейли за потвърждение за намаляване на спам профилите и улесняване на комуникацията. Интеграция с NiceReply за събиране на обратна връзка и качествен софтуер за управление на имейли са търсени функционалности.
