Накратко
Планирането на работната сила в кол център означава да имате правилния брой агенти на телефоните в правилното време. Прогнозирайте обажданията за всеки час, изчислете нужните агенти, добавете загубите на работно време, изградете съответстващи смени и проверявайте спазването на графика всяка седмица. LiveAgent ви дава данните за обажданията, но графика изграждате вие.
Какво е планиране на работната сила в кол център?
Планирането на работната сила е процесът на съгласуване на часовете на агентите с очаквания обем обаждания. Когато е направено добре, имате достатъчно хора за натоварените часове и никой не стои без работа в тихите. Това е частта за планиране от управлението на работната сила (WFM), което включва още наемане, обучение и ефективност, затова може да го срещнете и като „управление на работната сила и графици“.
В кол центъра работата следва един цикъл: прогнозирате обажданията, изчислявате персонала, добавяте загубите на работно време, изграждате смени, после измервате спазването на графика и коригирате. Разделите по-долу минават през всяка стъпка с една примерна опашка и един натоварен час. За по-широката картина вижте нашето ръководство за управление на кол център .
Стъпка 1: Как се прогнозира обемът на обажданията?
Започнете със собствената си история. Пребройте обажданията във всеки интервал (30 или 60 минути) за един и същ ден от седмицата през няколко седмици и ги усреднете. Това е основата на прогнозирането в кол център и работи по-добре от усещането.
После коригирайте средната стойност според онова, което вече знаете: кампания, пускане на продукт, празник или сезонен пик. Обажданията в понеделник сутрин са различни от тези в петък следобед, затова пазете всеки ден от седмицата отделно. Нашата страница за обем на обажданията обяснява основите.
Отчетът за натоварването на обажданията в LiveAgent показва всеки час от последните 30 дни, с минимум, средна стойност и максимум на слотовете, активните обаждания и чакащите на опашката клиенти. Отчетът пази само 30 дни. Копирайте таблицата в електронна таблица всеки месец и ще изградите по-дълга история от тази, която пази LiveAgent.
Например последните четири вторника са имали 110, 125, 118 и 127 обаждания между 10:00 и 11:00. Средната стойност е 120 обаждания и това е прогнозата за следващия вторник в 10:00. Ще използваме този час в следващите стъпки.
Стъпка 2: Колко агенти ви трябват за интервал?
Първо превърнете обажданията в работно натоварване. Предлаганото натоварване е броят обаждания на час, умножен по средното време за обработка (AHT), измерено в ерланги. Един ерланг е един агент, зает цял час. Нашата страница за средното време за обработка показва как да го измерите.
В примера 120 обаждания със средно време за обработка 6 минути правят 720 минути работа, или 12 ерланга. Дванайсет агенти не са достатъчно. Обажданията пристигат в случайни моменти, затова ви трябват допълнителни агенти, за да не чакат обаждащите се.
Ерланг C е стандартната формула за това. Тя използва предлаганото натоварване и броя на агентите, за да оцени вероятността обаждащият се да трябва да чака. Формулата води началото си от А. К. Ерланг, датски инженер, който се присъединява към Копенхагенската телефонна компания през 1908 г. и публикува работата си за телефонните централи през 1917 г., според MacTutor History of Mathematics .
Ерланг C има едно известно ограничение. Приема, че обаждащите се никога не затварят, затова може да завиши нужния персонал, както обяснява TechTarget . Приемайте резултата като безопасна горна оценка и го сверявайте с реални данни.
Нужна ви е и цел за ниво на обслужване. Това е делът обаждания, на които е отговорено в рамките на определено време, и екипите често го записват като 80/20, тоест 80% от обажданията за 20 секунди.
В примера (12 ерланга, AHT 6 минути, цел 20 секунди) Ерланг C дава 16 агенти: с 16 агенти около 84% от обажданията получават отговор в рамките на 20 секунди. С 15 агенти това са само около 73%, което не достига целта 80/20.
Тази стъпка е и началото на планирането на капацитета на кол центъра. Повторете изчислението за всеки интервал от деня и ще получите броя агенти, нужни ви на телефоните за всеки час.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Какво са загубите на работно време в кол център и как се изчисляват?
Загубите на работно време (на английски shrinkage) са делът платено време, в което агентите не са на разположение да обработват контакти. Почивки, обучения, срещи, коучинг, отпуски и болнични всички се броят. Те са причината екип от 16 души в графика да не може да покрие изискване за 16 агенти.
Изчислява се като платените часове, в които няма наличност за контакти, разделени на общите платени часове и умножени по 100. Част от тях са планирани (обучения, срещи), а част не са (болнични). Следете и двете части, защото планираната можете да местите, а непланираната само да прогнозирате.
Например екип има 400 платени часа седмично и 120 от тях отиват за почивки, обучение и отсъствия. Загубите са 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Тези 30% са пример, а не еталон. Използвайте собствените си числа.
След това увеличете персонала: планираният персонал е равен на необходимия персонал, разделен на (1 минус загубите). В примера 16 ÷ 0,70 = 22,9, така че планирате 23 агенти за часа от 10:00.
Стъпка 3: Как работи изграждането на смени в кол център?
Графикът на кол центъра превръща кривата на персонала в смени, които хората могат да работят. Целта ви е да покриете всеки интервал от кривата с възможно най-малко излишни часове. Изграждайте смените около кривата, а не обратното.
Тези тактики помагат при изграждането на смени в кол център:
- Разместете началните часове. Начало в 8:00, 9:00 и 10:00 следва по-добре растящата сутрешна крива от една голяма смяна.
- Изнесете почивките извън пика. Преместете почивките и обедите в тихите интервали и ги дръжте далеч от най-натоварения час.
- Използвайте смени на непълно работно време за пиковете. Четиричасова смяна в обедния пик е по-евтина от цял ден.
- Планирайте вечерите и почивните дни. Представителите на обслужването на клиенти често работят в натоварени периоди, включително вечер, през почивните дни и празниците, според U.S. Bureau of Labor Statistics (проверено през октомври 2026 г.). Редувайте тези смени справедливо.
- Включете агентите от разстояние и хибридните. Почти 70% от контактните центрове използват хибриден модел, според ICMI State of the Contact Center 2024 , така че графикът ви често покрива едновременно домашни и офис агенти.
- Публикувайте рано и го дръжте стабилен. Агентите планират живота си около графика, а стабилният график намалява смените и отсъствията.
Проверете готовия график спрямо кривата, интервал по интервал. Липса на един-двама агенти в пиковия час боли повече от допълнителен агент в 14:00. Същият метод важи за графика на контактен център, когато имате и агенти за чат и имейл, но всеки канал се нуждае от собствена прогноза.
Какво е спазване на графика и как се измерва?
Спазването на графика показва доколко точно агентите следват графика. Перфектен график се проваля, ако агентите са на почивка, когато настъпи пикът, затова спазването на графика в кол център е също толкова важно, колкото прогнозата.
Формулата за спазване на графика е минутите, прекарани от агента в планираното състояние, разделени на общите планирани минути и умножени по 100. Например агент, планиран за 480 минути, който е прекарал 432 от тях в планираното състояние, има 432 ÷ 480 × 100 = 90% спазване.
Някои екипи броят вместо това минутите извън графика. И двата начина работят, ако изберете един и го спазвате.
За да подобрите спазването на графика в кол център, опитайте тези стъпки:
- Споделете графика и причината за него. Агентите следват план, който разбират.
- Дръжте почивките кратки и фиксирани и позволете смени чрез прост процес.
- Преглеждайте спазването заедно всяка седмица, не само когато числата паднат.
- Търсете причината за времето извън графика, като дълга последваща обработка или проблеми със системата, преди да обвинявате агентите.
- Поправете графика, когато непрекъснато се проваля в един и същ интервал.
Нашето ръководство за най-добрите практики в кол център разглежда спазването на графика в по-широкия контекст на екипните стандарти. Свързаната страница за използването на агентите обяснява колко са заети агентите, докато са на разположение.
Кои формули ви трябват?
Тази таблица събира на едно място всички формули от примера.
| Показател | Формула | Примерна стойност |
|---|---|---|
| Предлагано натоварване (ерланги) | Обаждания на час × AHT в часове | 120 обаждания × 6 мин ÷ 60 = 12 ерланга |
| Ниво на обслужване | % обаждания, на които е отговорено в целевото време | Цел 80/20: 80% за 20 секунди |
| Необходими агенти | Най-малкият брой агенти (N), при който нивото на обслужване = 1 − Pw × e^(−(N − ерланги) × целеви секунди ÷ AHT в секунди) достига целта; Pw е вероятността по Ерланг C обаждащият се да чака | 16 агенти (около 84% за 20 секунди; 15 агенти дават около 73%) |
| Загуби на работно време % | Платени часове без наличност ÷ общо платени часове × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Планиран персонал | Необходими агенти ÷ (1 − загуби) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, тоест 23 |
| Спазване на графика % | Минути в планираното състояние ÷ общо планирани минути × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Всички стойности са примери. Заменете ги със свои данни.
Как LiveAgent подпомага планирането в кол център?
LiveAgent е нашият продукт. Както казва нашето сравнение на софтуер за кол център , планирането, управлението на смени и прогнозното назначаване на персонал не са вградени и изискват инструменти на трети страни. LiveAgent ви дава данните, с които да захраните графика, и контролите, с които да го защитите.
Кол центърът е наличен в плановете Team, Business и Enterprise. Отчетите са в Team и по-горе. Подробности за плановете можете да видите на страницата с цените .
| Нужда | Къде в LiveAgent |
|---|---|
| Почасово търсене на обаждания за прогнозата | Отчет за натоварването на обажданията в раздел „Отчети“: 30 дни почасови слотове, активни обаждания и опашка |
| Часове, в които кол центърът е бил отворен | Отчет за наличността на обажданията: точните часове от всеки ден, в които услугата на кол центъра е била налична |
| Кои агенти са били онлайн и кога | Отчети за наличността на агентите : агенти, отдели и часове онлайн, пазени 30 дни |
| Време на разговор, пропуснати обаждания и време за вдигане | Отчет за ефективността: обаждания, пропуснати обаждания, средно време за вдигане (включва времето в IVR и опашката) и минути на обажданията (закръглени нагоре за всяко обаждане); минутите на обажданията ÷ обажданията дават груба средна стойност на времето за разговор за вашия AHT |
| Работно време и обаждания на агент | Отчет за агентите или API отчетът за агентите за външен инструмент |
| Кой получава обаждането | Маршрутизиране на обаждания в Конфигурация > Обаждане > Настройки: случайно или приоритетно разпределение, плюс време за маршрутизиране от 15 до 120 секунди (по подразбиране 30) |
| Ограничение на чакането | Максимално време в опашката в същите настройки: след него обаждането продължава в офлайн раздела на IVR (само за SIP номера) |
| Обаждания извън работното време | Правило при „започнало входящо обаждане“, което променя IVR , когато часът е извън работното ви време |
| Обаждащи се, които не искат да чакат | Автоматично обратно обаждане |
Агентите контролират собствената си наличност с отметката „Налични за обаждания“ и като избират отделите, за които приемат обаждания. Екипите, които използват външен инструмент за управление на работната сила, могат да теглят работното време и броя обаждания от API на LiveAgent.
Две ограничения са важни за планирането. Отчетите за наличността и натоварването пазят данни само 30 дни, затова копирайте нужното всеки месец. LiveAgent също не показва спазването на графика в реално време, така че то се проверява постфактум, като сравнявате отчетите за наличност с вашия график.
Ако кол центърът ви работи с целеви срокове за отговор, нашето ръководство за управление на SLA показва как да ги зададете. Когато сравнявате екип от разстояние и такъв на място, нашата страница за обслужване на клиенти на място и от разстояние ви помага да планирате и двата.
Източници
Тази страница следва документацията за поддръжка на LiveAgent, проверена на 21 октомври 2026 г.: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service и Changing IVR automatically .
Външни източници: TechTarget, определение на Erlang C , MacTutor, биография на Ерланг , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives и ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Следваща стъпка
Отворете още днес отчета за натоварването на обажданията и копирайте почасовите данни от миналия месец в електронна таблица. Използвайте ги като основа за следващата си прогноза, после преминете през шестте формули по-горе. Още не използвате LiveAgent? Започнете безплатния си пробен период и вижте данните за обажданията на собствената си опашка.