В тази статия:
- Какво означава изразът?
- Защо изразът може да звучи неискрено?
- Кои са 25-те по-добри начина да го кажете?
- Как се пише пълен отговор с извинение?
- Кои фрази за извинение да избягвате?
- Кога първоначалният израз все още е уместен?
- Как LiveAgent помага на екипа ви да се извинява добре
Какво означава „извинете за неудобството“?
Това е кратко, учтиво извинение за причинен на някого проблем, забавяне или допълнително усилие. Фирмите го използват в имейли, чатове, табели и телефонни съобщения, когато нещо не е минало по план.
Изразът е граматически правилен, както и близките му варианти: „извиняваме се за неудобството“, „моля да ни извините за неудобството“ и „извинете за евентуалните неудобства“. Всички означават едно и също. Разликата е в тона: „извиняваме се“ звучи по-официално, а „извинете“ е по-лично.
Защо изразът може да звучи неискрено?
Той е общ. Думите подхождат на почти всяка ситуация, от двуминутно чакане до изгубена поръчка, и затова клиентът не може да разбере дали сте разбрали какво му се е случило.
Liz Doig, пишейки за Call Centre Helper , твърди, че подобни фрази нямат автентичност и могат да накарат клиентите да почувстват, че фирмата държи дистанция. Обикновено това усещане идва от три неща:
- Проблемът няма име. „Неудобство“ е неясно. Пропусната доставка, двойно таксуване и неработещ вход не са едно и също преживяване.
- Може да омаловажи проблема. Ако клиентът е загубил цял работен ден, наричането му „неудобство“ може да прозвучи, сякаш смятате, че е било дребно.
- Често стои сам. Извинение без решение и без следваща стъпка звучи като заключителна фраза, а не като помощ.
Ако тепърва се учите да работите с разстроени клиенти, нашето ръководство как да се извините на клиент обхваща основите на тона и поемането на отговорност.
Кои са 25-те по-добри начина да кажете „извинете за неудобството“?
Най-добрата алтернатива зависи от това какво се е объркало. Изберете групата, която отговаря на ситуацията ви, и променете подробностите, така че фразата да пасва на клиента ви.
Когато сте сгрешили
| # | Фраза | Използвайте я, когато |
|---|---|---|
| 1 | „Прав сте, сгрешихме. Ето как го поправям.“ | Екипът ви очевидно е причинил проблема |
| 2 | „Благодаря, че ми го посочихте. Поправих поръчката ви.“ | Клиентът е открил грешката пръв |
| 3 | „Съжалявам, че ви таксувахме два пъти. Възстановяването на сумата е в ход.“ | Грешка във фактурирането изисква директно решение |
| 4 | „Това не трябваше да се случва и разбирам защо сте недоволни.“ | Клиентът е разстроен и първо трябва да се успокоят нещата |
| 5 | „Поемам отговорност за това и ще ви информирам, докато не се реши.“ | Решението отнема време и е нужен конкретен отговорник |
Когато клиентът е трябвало да чака
| # | Фраза | Използвайте я, когато |
|---|---|---|
| 6 | „Благодаря за търпението. Вече имам отговора ви.“ | Отговаряте след обичайно забавяне |
| 7 | „Извинявам се, че чакахте. Исках да проверя внимателно, преди да отговоря.“ | Забавянето е от щателна работа |
| 8 | „Съжалявам, че ни отне толкова време да ви отговорим.“ | Забавянето очевидно е било твърде дълго |
| 9 | „Благодаря, че изчакахте, докато проверявах.“ | Чат на живо или телефонен разговор с кратко задържане |
| 10 | „Знам, че чакате, затова първо ще ви дам краткия отговор.“ | Клиентът е притиснат от време |
Когато има срив или грешка
| # | Фраза | Използвайте я, когато |
|---|---|---|
| 11 | „Знам, че това спря работата ви днес, и съжалявам.“ | Срив в услугата засяга бизнеса на клиента |
| 12 | „Екипът ни работи по проблема в момента. Ще ви пиша веднага щом е отстранен.“ | Поправката е в ход |
| 13 | „Това е грешка от наша страна, не нещо, което вие сте направили.“ | Клиентът мисли, че сам е причинил проблема |
| 14 | „Ето временно решение, което можете да ползвате, докато поправката не е пусната.“ | Можете да предложите временно решение |
| 15 | „Благодаря, че ни съобщихте. Данните ви ни помогнаха да открием причината.“ | Сигналът на клиента е бил полезен |
Когато не можете да дадете на клиента това, което иска
| # | Фраза | Използвайте я, когато |
|---|---|---|
| 16 | „Разбирам защо питате и бих искал да мога да кажа „да“.“ | Политика на фирмата блокира искането |
| 17 | „Не мога да направя това, но ето какво мога.“ | Можете да предложите алтернатива |
| 18 | „Съжалявам, че това не е отговорът, на който се надявахте.“ | Новината е разочароваща |
| 19 | „Позволете ми да обясня защо нещата работят така.“ | Клиентът има нужда от причината, за да го приеме |
| 20 | „Предадох идеята ви на продуктовия ни екип.“ | Искането е за функция, която още нямате |
Когато искате да благодарите на клиента
| # | Фраза | Използвайте я, когато |
|---|---|---|
| 21 | „Благодаря за търпението, докато уреждахме това.“ | Проблемът вече е решен |
| 22 | „Благодаря, че останахте с нас през всичко това.“ | Продължителен проблем е приключил |
| 23 | „Ценя, че ни дадохте шанс да поправим това.“ | Клиентът ви е дал втори шанс |
| 24 | „Благодаря за разбирането. Всичко отново работи.“ | Услугата е възстановена |
| 25 | „Благодаря за търпението. Ето какво променихме.“ | Подобрили сте нещо заради проблема |
Фразите с благодарност вървят добре, когато клиентът вече не е разстроен. Те завършват разговора на положителна нотка, вместо да напомнят на клиента за проблема. За още готови формулировки вижте нашите шаблони за имейл с извинение и скриптове за извинение в кол център .
Как се пише пълен отговор с извинение?
Използвайте четири кратки части: назовете проблема, поемете отговорност, решете го и кажете какво следва. Често е достатъчно по едно изречение за всяка част.
| Част | Какво прави | Пример |
|---|---|---|
| 1. Назовете проблема | Показва, че сте разбрали | „Поръчката ви пристигна без зарядното.“ |
| 2. Поемете отговорност | Приема вината без оправдания | „Това беше наша грешка при опаковането и съжалявам.“ |
| 3. Решете го | Предлага решението | „Зарядно е на път с експресна доставка.“ |
| 4. Следваща стъпка | Задава ясни очаквания | „Днес ще получите номера за проследяване по имейл.“ |
Ето една и съща ситуация, отговорена по два начина:
Преди: „Извинете за неудобството. Моля, кажете ни, ако можем да направим още нещо.“
След: „Поръчката ви пристигна без зарядното и това беше наша грешка при опаковането. Ново зарядно е на път с експресна доставка, а днес ще получите номера за проследяване по имейл.“
Вторият отговор е едва малко по-дълъг, но отговаря на всеки въпрос, който клиентът е имал.
Съобразете дължината с канала. В чат на живо изпратете извинението и решението като две кратки съобщения, за да види клиентът напредък веднага. В имейл запазете и четирите части в едно съобщение и поставете следващата стъпка на отделен ред, за да се намира лесно по-късно.
Ако клиентът е ядосан, първо успокойте разговора. Как да го направите, показват нашата статия в речника за деескалацията и шаблоните за отговори на ядосани клиенти .
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Кои фрази за извинение да избягвате?
Избягвайте фрази, които прехвърлят вината, поставят под съмнение клиента или не обещават нищо. Те обикновено разстройват още повече вече разстроения клиент.
| Избягвайте | Защо | Кажете вместо това |
|---|---|---|
| „Съжаляваме, ако сте се разстроили.“ | Прехвърля проблема върху чувствата на клиента | „Съжалявам, че ви разочаровахме.“ |
| „Допуснати са грешки.“ | Скрива кой е отговорен | „Допуснахме грешка.“ |
| „Съгласно нашата политика…“ | Звучи като стена | „Ето защо нещата стоят така и какво мога да направя.“ |
| „Такова нещо не се е случвало досега.“ | Поставя клиента под съмнение | „Благодаря, че ни казахте. Проверявам го в момента.“ |
| „За съжаление, не можем да направим нищо.“ | Прекъсва разговора | „Не мога да променя това, но има друга възможност.“ |
| „Извинете за евентуални неудобства, които това може да е причинило.“ | Загатва, че може и да не е имало проблем | Назовете проблема директно |
Внимавайте и колко пъти пишете „съжалявам“ в един отговор. Достатъчно е едно ясно извинение, а повтарянето може да направи отговора да звучи нервно, вместо полезно.
Същите правила важат и в чата, където кратките и топли отговори са още по-важни; нашите съвети за етикета в чата на живо разглеждат този канал.
Кога първоначалният израз все още е уместен?
„Извинете за неудобството“ все още върши работа, когато проблемът е малък, очакван и вече обяснен. Помислете за кратък планиран прозорец за поддръжка, табела за затворен вход или автоматично съобщение по време на празник.
В тези случаи клиентът вече знае какво се е случило, затова е достатъчна кратка, учтива фраза. Допълнете я с полезната подробност: „Центърът ни за помощ не работи заради поддръжка от 2:00 до 3:00 ч. Извиняваме се за неудобството.“ Истинската работа върши часовият интервал.
Когато проблемът е засегнал лично един клиент, изберете един от 25-те варианта по-горе. Личните проблеми заслужават лични думи, а емпатията в обслужването на клиенти започва с назоваването на това, през което е минал клиентът.
Как LiveAgent помага на екипа ви да се извинява добре
Разкриване: LiveAgent е нашият продукт.
Добрите формулировки за извинение помагат само ако всеки агент ги използва. LiveAgent дава на екипите по поддръжка два инструмента за това.
- Готови отговори. Запазете най-добрите си отговори с извинение за чести проблеми, като забавяния, сривове и грешки във фактурирането. Готовите отговори могат да съдържат по-дълъг текст, тема на имейл и прикачени файлове, а вие избирате кои отдели и агенти могат да използват всеки от тях.
- Помощник за отговори. Агентите могат да подобрят, разширят или опростят чернова на отговор или да дадат на AI свои инструкции и да изберат колко официално да звучи съобщението. Помощник за отговори помага на агента да превърне набързо написана фраза в ясно и конкретно извинение, преди да го изпрати.
За оплаквания, които изискват повече от добра фраза, нашето ръководство за работа с оплаквания на клиенти показва как да ги проследявате и решавате в една система за поддръжка.
