Тествай безплатно
  • Шаблони
  • Шаблони за кол център – извинение

Шаблони за кол център – извинение

Обслужването на клиенти не е свързано единствено с предоставянето на безупречен клиентски опит и гарантирането на високо ниво на клиентска удовлетвореност. Много сътрудници се сблъскват с предизвикателни и често трудни ситуации при работата си с клиентите. В тези случаи най-важното нещо е правилният начин на комуникация и фокусирането върху решаването на конфликта. Тези два елемента са необходими за решаване на проблемите изграждане на дори по-здрави взаимоотношения с клиентите.

sorry envelope

Причини за трудните ситуации с клиенти

Има различни причини за конфликтите между сътрудниците от екипа за обслужване и клиентите: лошо обслужване, липса на ясна информация, невъзможност за договаряне на правилата и условията на продукта или услугата в началото на процеса на покупка, закъснели отговори или доставка, неоснователни обвинения или жалби.

Всяка една от тези ситуации може да породи несигурност или разочарование у клиента. Ако към ситуацията  не бъде подходено правилно, конфликтите могат да ескалират до по-големи проблеми в бъдеще.

Мотото “Клиентът винаги е прав”, популяризирано от Маршал Фийлд, Джон Уаймейкър и Хари Гордън Селфридж (източник), е вярно, но донякъде. Не живеем в 19-ти век (като Фийлд, Уайнмекър и Селфридж). Служителите ви от екипа за обслужване не трябва да се съгласяват с всеки клиент, както и да се извиняват на клиенти, които не са прави. Въпреки това, служителите ви трябва винаги да реагират на оплакванията на клиенти. В това ръководство ще се спрем на темата за извинението – как да изразим съжалението си пред клиента и как да се справяме с конфликти от различно естество.

И така, как можете да се справите с напрегнатите ситуации и как да се извините на клиента? Нека се спрем на няколко примера.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent
Понякога, всичко, което ви е нужно за решаването на даден проблем е проста една усмивка. Опитайте функцията за видео разговори на LiveAgent още днес!

Шаблони за кол център – извинение

Шаблони за кол център с извинение – извинение за лошо обслужване от друг сътрудник

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Шаблони за кол център с извинение – извинение за липса на ясна информация по определена тема

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Шаблони за кол център с извинение – извинение за неуспеха при постигане на съгласие относно точните правила и условия на продукта или услугата

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Шаблони за кол център с извинение – извинение за закъснение на отговор

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Шаблони за кол център с извинение – изясняване на ситуацията с клиент, който не е бил прав

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Често задавани въпроси

Трябва ли служителят да се извинява, ако въпросният проблем не е негова грешка, нито на компанията?

Всеки случай на напрежение между клиент и компанията ви трябва да бъде анализиран и разглеждан като отделен случай. Служителите трябва да се грижат за благосъстоянието на клиентите на първо място, но това не означава, че трябва да се съгласяват с всичко. Трябва да позволите на служителите си любезно да не се съгласяват с клиентите, а не да очаквате да казват “да” на всичко, което правят или казват. Ако има случай, в който клиентът казва, че има проблем, при което напрежението ескалира (и вероятно клиентът се държи грубо), а в крайна сметка се окаже, че вината е на клиента, тогава служителят ви трябва да се справи адекватно със случая. Служителят, с помощта на мениджъра, трябва да се свържи с клиента, да изясни ситуацията, по възможност и да разведри обстановката и ако е възможно да обясни на клиента как ще подхожда компанията към такива случаи в бъдеще.

Оценка на сътрудниците

Може ли служителят от отдела за обслужване просто да затвори телефона на държащия се грубо клиент?

Не, не се допуска служител от екипа за обслужване да затваря телефона на груб клиент, това никога не трябва да се случва. Служителят трябва да се опита да говори  с клиента, дори ако бъде обиждан и да се опита да разреши проблема. Целта на служителя трябва да бъде да изясни ситуацията с клиента и да го успокои. Ако двете страни не могат да стигнат до заключение или споразумение, най-добре е служителят да прекъсне клиента, да го информира, че разговорът ще продължи по време на друго обаждане и съответно да предложи дата за него.

Освен това, за да се избегне затварянето на телефона от служителите от екипите за обслужване на клиенти, трябва да се уверите, че целият ви персонал знае, че разговорите с клиенти се записват. Не трябва да ги плашите, нито контролирате, просто служителите ви трябва да бъдат информирани, че мениджърите им винаги могат да прегледат записите, да проверят как е минал разговорът и да подкрепят екипа си в работата с по-взискателните клиенти.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли служителят да се извинява, ако въпросният проблем не е негова грешка, нито на компанията?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Всеки случай на напрежение между клиент и компанията ви трябва да бъде анализиран и разглеждан като отделен случай. Служителите трябва да се грижат за благосъстоянието на клиентите на първо място, но това не означава, че трябва да се съгласяват с всичко. Трябва да позволите на служителите си любезно да не се съгласяват с клиентите, а не да очаквате да казват “да” на всичко, което правят или казват. Ако има случай, в който клиентът казва, че има проблем, при което напрежението ескалира (и вероятно клиентът се държи грубо), а в крайна сметка се окаже, че вината е на клиента, тогава служителят ви трябва да се справи адекватно със случая.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Може ли служителят от отдела за обслужване просто да затвори телефона на държащия се грубо клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не, не се допуска служител от екипа за обслужване да затваря телефона на груб клиент, това никога не трябва да се случва. Служителят трябва да се опита да говори  с клиента, дори ако бъде обиждан и да се опита да разреши проблема.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо