Как да се извините на клиент
Научете как да се извинявате на клиенти с емпатия, отговорност и ясна комуникация. Персонализирайте извиненията, използвайте подходящ език и решавайте проблемит...
3 мин четене
Customer Communication
Обслужването на клиентите не е само за предоставяне на изключителни преживявания на клиентите и гарантиране, че нивата им на удовлетвореност са високи. Много агенти се сблъскват със сложни и често много трудни ситуации при работа с клиентите. В такива случаи най-важното е правилната комуникация и фокус върху разрешаването на конфликта. Тези два елемента са необходими за решаване на проблемите и за изграждане на още по-силни отношения с клиентите.
Причини за трудни ситуации с клиентите
Има различни причини, поради които вашите агенти могат да влязат в конфликт с клиентите: лошо обслужване, липса на ясна информация, неуспех при установяване на условията и положенията на продукта или услугата в началото на процеса на покупка, забавяне на отговора или доставката, или неправилни обвинения и претензии.
Всяка от тези ситуации може да причини несигурност или разочарование на клиента. Ако не се разреши по правилния начин, тези конфликти могат да се разрастат в много по-големи проблеми в бъдеще.
Девизът ‘Клиентът винаги е прав’, популяризиран от Маршал Филд, Джон Ванамейкър и Хари Гордън Селфридж, е само отчасти верен. Не живеем в 19-ти век (както живееха Филд, Ванамейкър и Селфридж). Вашите агенти по обслужване на клиентите не трябва да се съгласят с всеки клиент и да се извиняват на клиентите, които не са прави. Въпреки това, те винаги трябва да реагират на оплаквания на клиентите. В това ръководство обсъждаме темата за извиненията – как да изразите съжаление към клиента и как да се справите с конфликти от различни произход.
Как можете да разрешите напрегната ситуация и да доставите ефективно съобщение с извинения на клиента? Нека разгледаме някои примери за това как може да изглежда писмо с извинения.
Понякога усмивка е всичко, което ви трябва, за да разрешите проблем. Опитайте функцията видео разговор на LiveAgent днес!
Шаблони за извинения в кол центъра
Извиняването не е винаги лесно. В зависимост от оплакването, всяко взаимодействие с клиента изисква различен подход. Въпреки това, шаблоните за извинения могат да ви помогнат при съставянето на персонализирано съобщение.
По-долу са някои от шаблоните на кол центъра, които можете да използвате, за да се извините след разстроен или сърдит разговор от клиент.
Шаблон за извинения в кол центъра – извинение за лошо обслужване, предоставено от различен агент
Здравей [име на клиента].
Наистина съжалявам да чуя, че нашият агент се е държал по начина, който си описал. Искам да знаеш, че такова поведение е напълно неприемливо и противоречи на нашите правила, мисията и убеждения на компанията.
Мога да те уверя, че тази ситуация ще бъде обсъдена с моя началник и ще бъде повишена. Моля, приеми моите искрени извинения. Можеш да бъдеш сигурен, че такава ситуация никога повече няма да се случи.
Шаблон за извинения в кол центъра – извинение за липса на ясна информация по конкретна тема
Добро утро, [име на клиента].
Ти си 100% прав. Информацията за [темата, по която имаше липса на информация] трябваше да ти бъде представена преди да [действие, предприето от клиента, което причини проблема].
Ще бъдем щастливи да отменим вашата [поръчка/покупка/допълнителен такса] и да възстановим всички разходи на вашия акаунт.
Още веднъж благодаря, че ни информира за този проблем. Това ще ни помогне да предотвратим всякакви бъдещи неразбирания. Вече съм предал тази информация на [име на екипа, отговорен за тази ситуация] и те работят по решаването на този проблем в момента.
Шаблон за извинения в кол центъра – извинение за неуспех при установяване на правилните условия и положения на продукта или услугата
Привет, [име на клиента].
Благодаря ти, че се свърза с нас и ни информира за [информация, предоставена от клиента]. Нашият [Правен екип, например] преглед на Условията и положенията на използване на [продукт/услуга], и трябва да признаем, че ти си прав. Информацията, включена в този документ, не беше нито точна, нито напълно съответстваща на местните разпоредби. Ние сме в процес на актуализиране на документа и ще те информираме, когато преработена версия бъде публикувана.
Докато тогава, моля, бъди спокоен, че третираме този въпрос с най-голямо внимание и сериозност. Ще информираме клиентите, засегнати от този проблем, и ще преглед всеки случай, който е причинил проблеми на нашите клиенти.
Шаблон за извинения в кол центъра – извинение за забавяне на отговора
Привет, [име на клиента]!
Съжалявам, че трябваше да чакаш толкова дълго, за да получиш отговор от [име на компанията]. Това не трябваше да се случи, и искам да те уверя, че това беше еднократна ситуация. Освен това, това е напълно противоречиво на нашите вътрешни стандарти и споразумението за ниво на обслужване, което нашите агенти по поддръжка са подписали. За да компенсирам, бих искал да ти предложа [нещо, което агентът може да предостави на клиента като извинение за забавения отговор].
Шаблон за извинения в кол центъра – уточняване на ситуацията с клиент, който е грешал
Здравей, [име на клиента]!
Благодаря ти, че докладва този проблем на нашия екип. Ние сме проведе задълбочено разследване на проблема с нашия [име на екипа] екип и се оказа, че [резултат от разследването]. Това означава, че нито [име на компанията], нито някой от нашите служители не е отговорен за ситуацията. Вероятната причина на проблема може да включва [списък на възможните причини за проблема]. Затова затваряме вашия билет/разрешаваме вашата справка. Надяваме се, че напълно разбираш нашето решение.
Ако имаш някакви въпроси или имаш нужда от помощ с някой друг проблем, моля, не се колебай да се свържеш с нас отново, използвайки канала за комуникация, който ти подхожда най-добре.
