Шаблони за кол център – извинение

Обслужването на клиенти не е свързано единствено с предоставянето на безупречен клиентски опит и гарантирането на високо ниво на клиентска удовлетвореност. Много сътрудници се сблъскват с предизвикателни и често трудни ситуации при работата си с клиентите. В тези случаи най-важното нещо е правилният начин на комуникация и фокусирането върху решаването на конфликта. Тези два елемента са необходими за решаване на проблемите изграждане на дори по-здрави взаимоотношения с клиентите.

Причини за трудните ситуации с клиенти

Има различни причини за конфликтите между сътрудниците от екипа за обслужване и клиентите: лошо обслужване, липса на ясна информация, невъзможност за договаряне на правилата и условията на продукта или услугата в началото на процеса на покупка, закъснели отговори или доставка, неоснователни обвинения или жалби.

Всяка една от тези ситуации може да породи несигурност или разочарование у клиента. Ако към ситуацията  не бъде подходено правилно, конфликтите могат да ескалират до по-големи проблеми в бъдеще.

Мотото “Клиентът винаги е прав”, популяризирано от Маршал Фийлд, Джон Уаймейкър и Хари Гордън Селфридж (източник), е вярно, но донякъде. Не живеем в 19-ти век (като Фийлд, Уайнмекър и Селфридж). Служителите ви от екипа за обслужване не трябва да се съгласяват с всеки клиент, както и да се извиняват на клиенти, които не са прави. Въпреки това, служителите ви трябва винаги да реагират на оплакванията на клиенти. В това ръководство ще се спрем на темата за извинението – как да изразим съжалението си пред клиента и как да се справяме с конфликти от различно естество.

И така, как можете да се справите с напрегнатите ситуации и как да се извините на клиента? Нека се спрем на няколко примера.

Шаблони за кол център – извинение

Шаблони за кол център с извинение – извинение за лошо обслужване от друг сътрудник

Шаблони за кол център с извинение – извинение за липса на ясна информация по определена тема

Шаблони за кол център с извинение – извинение за неуспеха при постигане на съгласие относно точните правила и условия на продукта или услугата

Шаблони за кол център с извинение – извинение за закъснение на отговор

Шаблони за кол център с извинение – изясняване на ситуацията с клиент, който не е бил прав

Често задавани въпроси

Трябва ли служителят да се извинява, ако въпросният проблем не е негова грешка, нито на компанията?

Всеки случай на напрежение между клиент и компанията ви трябва да бъде анализиран и разглеждан като отделен случай. Служителите трябва да се грижат за благосъстоянието на клиентите на първо място, но това не означава, че трябва да се съгласяват с всичко. Трябва да позволите на служителите си любезно да не се съгласяват с клиентите, а не да очаквате да казват “да” на всичко, което правят или казват. Ако има случай, в който клиентът казва, че има проблем, при което напрежението ескалира (и вероятно клиентът се държи грубо), а в крайна сметка се окаже, че вината е на клиента, тогава служителят ви трябва да се справи адекватно със случая. Служителят, с помощта на мениджъра, трябва да се свържи с клиента, да изясни ситуацията, по възможност и да разведри обстановката и ако е възможно да обясни на клиента как ще подхожда компанията към такива случаи в бъдеще.

Може ли служителят от отдела за обслужване просто да затвори телефона на държащия се грубо клиент?

Не, не се допуска служител от екипа за обслужване да затваря телефона на груб клиент, това никога не трябва да се случва. Служителят трябва да се опита да говори  с клиента, дори ако бъде обиждан и да се опита да разреши проблема. Целта на служителя трябва да бъде да изясни ситуацията с клиента и да го успокои. Ако двете страни не могат да стигнат до заключение или споразумение, най-добре е служителят да прекъсне клиента, да го информира, че разговорът ще продължи по време на друго обаждане и съответно да предложи дата за него.

Освен това, за да се избегне затварянето на телефона от служителите от екипите за обслужване на клиенти, трябва да се уверите, че целият ви персонал знае, че разговорите с клиенти се записват. Не трябва да ги плашите, нито контролирате, просто служителите ви трябва да бъдат информирани, че мениджърите им винаги могат да прегледат записите, да проверят как е минал разговорът и да подкрепят екипа си в работата с по-взискателните клиенти.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли служителят да се извинява, ако въпросният проблем не е негова грешка, нито на компанията?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Всеки случай на напрежение между клиент и компанията ви трябва да бъде анализиран и разглеждан като отделен случай. Служителите трябва да се грижат за благосъстоянието на клиентите на първо място, но това не означава, че трябва да се съгласяват с всичко. Трябва да позволите на служителите си любезно да не се съгласяват с клиентите, а не да очаквате да казват “да” на всичко, което правят или казват. Ако има случай, в който клиентът казва, че има проблем, при което напрежението ескалира (и вероятно клиентът се държи грубо), а в крайна сметка се окаже, че вината е на клиента, тогава служителят ви трябва да се справи адекватно със случая.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Може ли служителят от отдела за обслужване просто да затвори телефона на държащия се грубо клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не, не се допуска служител от екипа за обслужване да затваря телефона на груб клиент, това никога не трябва да се случва. Служителят трябва да се опита да говори  с клиента, дори ако бъде обиждан и да се опита да разреши проблема.” } }] }