Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Как да се извините на клиент

Най-добрият начин да успокоите един ядосан или недоволен клиент е като съпреживеете проблема му и приемете отговорността за случилото се. А какво би могло да покаже загрижеността ви по-добре от искреното извинение? Ето няколко основни насоки в комуникацията свързана с обслужването на клиенти по отношение на извиненията към клиент, които ще направят обслужването на клиентите ви перфектно.

Инструкции

Добро начало е да кажете “Съжалявам / Съжаляваме”

Няма по-диркетен начин да се извините на клиента от това да му кажете, че искрено съжалявате. Ако трябва да се извините за едно и също нещо хиляди пъти, направете го.

Не се разочаровайте или ядосвайте. Усмихнете се и дори единственото ви желание е да изкрещите, просто кажете “Съжалявам/Съжаляваме” и вършете работата си.

Поправете грешката, без значение за какво става дума

А какво да правите, ако грешката не е по ваша вина? В сферата на обслужването на клиенти не се говори и няма понятие като вина на клиента. Не обвинявайте и не карайте клиентите сами да се справят с проблема си.

Предложете помощта си и открийте решение на проблема им вместо това. Без значение на случващото се, клиентът е този, който ще плати за усилията ви (или ще реши, че работата ви не струва нито стотинка).

Потвърдете и приемете проблема

Дайте на клиента някакво потвърждение показвайки му, че разбирате, че проблемът му е истински. Внимавайте как структурирате извинението си. Вместо да кажете: “Съжалявам, че се чувствате по този начин”, потвърдете и приемете проблема (и отговорността си) с помощта на думи като: “Съжалявам за разочарованието, което ви причинихме.”

Формулировката може да ви затрудни. За щастие има много страхотни книги, които ще ви помогнат. Опитайте с “Изкуството на извиненията” или “Правилата на клиента”.

Keep loyalty high despite bad service

One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.

Try it now

Обяснете ясно проблема

Също като приемането на проблема, трябва да предложите обяснение за това как и защо се е случило това. Това показва на клиента, че отделяте от времето си, за да разберете какво му се е случило.

Да предложите извинение означава, че вие и компанията ви заслужавате доверие и сте честни с клиентите. Наличието на време за обяснение показва и че сте загрижени и работите върху решаването на проблема.

Винаги използвайте подходящ език

Мой приятел ми каза веднъж, че да се занимаваш с бизнес, те прави актьор, гуру на технологиите и звероукротител едновременно. Никога не знаете какъв човек имате срещу вас, затова се подгответе да импровизирате.

Променяйте тона на гласа си в зависимост от настроението на клиента и внимателно подбирайте думите си. Използването на подходящи език, език на тялото и изражение на лицето са важни фактори.

А сега оправете проблема

Признахте, че има проблем. Отделихте време, за да го обясните. Време е да го оправите.

Докато правите това, опитайте да предложите нещо в замяна на причиненото неудобство. Предложете нещо допълнително. Безплатни питиета в ресторант. Или индивидуално внимание след решаването на проблема. След това се обадете на клиента, за да се уверите, че всичко е минало добре. Или просто накрая кажете: “Тук съм, за да ви помогна, ако имате нужда от нещо.”

Има много начини за справяне с неприятните ситуации. В следващите редове ще откриете бонус съвет от нас как да направите извинението още по-ефективно:

Бонус съвет

Не използвайте често срещани термини и фрази. Избягвайте извинения като: “Извиняваме се за неудобството.” И дори “Извинете за безпокойството.” Персонализирайте извинението си към конкретната ситуация и покажете на клиента колко е важен за вас. Работете над “живота” им чрез фразите си. Кажете: “Толкова съжалявам, че изпуснахте полета” или “Съжалявам, че изгубихте информацията си, заради нашия софтуер.”

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на клиент, без да казвате “съжалявам”?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не винаги е най-подходящо да кажете “съжалявам”. Например, ако клиент направи грешка, не е естествено да кажете, че съжалявате за това. Вместо това, просто проявете съчувствие. Например можете да кажете, че сте допускали подобна грешка в миналото. Или осигурете персонализирано решение за клиента, като видео с подробни инструкции.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на разстроен клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Най-добрият начин за извинение на разстроен клиент е да преживеете случващото се и да приемете отговорността.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на клиент – пример?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наистина съжалявам за причиненото от нас неудобство.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо