Как да се извините на клиент

Най-добрият начин да успокоите ядосан или недоволен клиент е като се поставите на негово място и поемете отговорност за случилото се. А какво може да покаже, че ви е грижа, повече от искрено извинение? Ето някои основни насоки за комуникация с клиенти при извинение, които ще ви помогнат да се отличите в обслужването на клиенти.

Насоки

Добър старт е да кажете “Извинявам се / Извиняваме се”

Няма по-пряк начин да се извините на клиент от това да кажете, че наистина съжалявате / извинявате се. Ако се налага да се извините хиляда пъти за едно и също нещо – направете го.

Не се ядосвайте и не се разочаровайте. Усмихнете се и дори да ви се иска да викате, кажете “Извинявам се / Извиняваме се” и вършете работата си.

Поправете проблема, независимо от всичко

Ами ако грешката не е във вас? В обслужването на клиенти не съществува такова нещо като “грешка на клиента”. Не обвинявайте и не карайте клиентите сами да решават проблема.

Предложете помощ и намерете решение. В крайна сметка, клиентът е този, който ще ви възнагради за усилията ви (или ще реши, че не си струват).

Признайте и поемете отговорност за проблема

Дайте на клиента потвърждение, че разбирате, че проблемът му е реален. Внимавайте как формулирате извинението си. Вместо да казвате “Съжалявам, че се чувствате така”, признайте проблема (и вашата отговорност) с думи като “Извинявам се за неудобството, което ви причинихме”.

Може да е трудно да го изразите правилно. За щастие има много добри книги по темата. Пробвайте “Изкуството на извинението” или “Правилата на клиента”.

Обяснете ясно проблема

Също толкова важно, колкото да поемете отговорност, е да обясните как или защо се е случил проблемът. Това показва на клиента, че отделяте време да разберете какво му се е случило.

Даването на обяснение означава, че вие и вашият бизнес сте достойни за доверие и прозрачни. Отделянето на време за обяснение също показва, че ви е грижа и работите по разрешаването на проблема.

Винаги използвайте подходящ език

Един приятел веднъж ми каза, че бизнесът те превръща в актьор, технически гуру и укротител на диви животни едновременно. Никога не знаете с какъв човек ще се сблъскате, затова е добре да сте готови да импровизирате.

Не се разсейвайте от разочарованието или гнева на клиента. Опитайте се да се успокоите и да подходите с емпатия.

Променяйте тона на гласа си според настроението на клиента и избирайте думите внимателно. Подходящият език, езикът на тялото и мимиките са ключови фактори.

Сега го поправете

Вече сте признали, че има проблем. Отделили сте време да го обясните. Сега е моментът да го разрешите.

Докато го правите, опитайте да компенсирате клиента за неудобството. Предложете му нещо допълнително – безплатна напитка в ресторант, персонално внимание след разрешаване на проблема. Обадете се по-късно, за да проверите дали всичко е наред. Или просто добавете финална реплика като “Тук съм за вас, ако имате нужда от още помощ.”

Има много начини да се измъкнете от трудна ситуация. По-долу ви даваме един малък бонус съвет за още по-ефективно извинение:

Бонус съвет

Не използвайте изрази, които всички използват. Избягвайте шаблонни извинения като: “Извинете за неудобството.” или дори “Съжалявам за проблема ви.” Персонализирайте извинението според ситуацията и покажете на клиента, че е важен за вас. Включете неговия “живот” в израза. Кажете например: “Много съжалявам, че изпуснахте полета си.” или “Извинявам се, че нашият софтуер ви накара да изгубите данни.”

Открийте сами

Знанията са важни, но само когато се прилагат на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.

|

|