Геймификация в обслужването на клиентите

Какво е геймификация?

Геймификацията е прилагането на игрови механики/елементи към дейности, които не са игри. Тя може да се прилага в многобройни среди, които не са игри, като обслужване на клиентите, маркетинг, продажби или образователното съдържание.

Защо е важна геймификацията за обслужването на клиентите?

Използването на геймификация в обслужването на клиентите може да увеличи ангажираността на агентите, да насърчи здравата конкуренция между екипи и отделни лица, да увеличи производителността и да насърчи сътрудничеството за постигане на обща цел.

Геймификацията използва естествените склонности на хората към конкуренция и в резултат може да подобри производителността. Тъй като обслужването на клиентите е повтаряща се и предизвикателна работа, агентите на обслужването на клиентите трябва да бъдат мотивирани, признати и кредитирани, за да продължат да работят на високо ниво.

Какви функции за геймификация предлага LiveAgent?

Функциите за геймификация на LiveAgent са проектирани да похвалят, мотивират, развлекат, увеличат производителността и насърчават сътрудничеството в екипите.

Награди и значки

LiveAgent предлага значки по подразбиране, които се основават на оценката на производителността на всеки агент през последните 7 дни. Ако не харесвате значките по подразбиране, можете да ги персонализирате, за да направите свои собствени.

Ето списък на нашите текущи значки по подразбиране:

• Контролер на трафика – Присвоена на агента, който прехвърля най-много билети.
• Сиеста – Присвоена на агента, който е направил най-дълги почивки.
• Бунтовник без причина – Присвоена на агента, който е получил най-много отрицателни отзиви.
• Инспектор – Присвоена на агента с най-дълго средно време за преглед на билета.
• Speedy Gonzales – Присъдена на агента, който е реагирал най-бързо на звънящи чатове.
• Награден – Присъдена на агента с най-много положителни отзиви.
• Кафе – Присвоена на агента, който прави най-много почивки.
• Писател – Присвоена на агента, който е написал най-дълго отговор на билет предния ден.
• Етикетатор – Присвоена на агента, който е етикетирал най-много билети.
• Quatrefoil – Тази значка се присвоява произволно и се появява много редко. Казва се, че носи добър късмет. Докато имате тази значка, клиентите ще ви задават само лесни въпроси ✨
• Express – Присвоена на агента, който има най-кратко време за преглед на билета.
• Трудолюбив – Присвоена на агента, който е прекарал най-много време онлайн.
• Разговорчив – Присвоена на агента, който е имал най-дълга сесия на живо чат предния ден.
• Чистач – Присвоена на агента, който разрешава/изтрива най-много билети.
• Говорлив – Присвоена на агента, който е имал най-дълго разговор предния ден

Нива

Нивата са забавни заглавия, които се показват до името на всеки агент. Те насърчават здравата конкуренция и мотивират всеки отделен човек да достигне следващото ниво. Нивата се постигат с течение на времето и определят текущите умения на вашите агенти. След като ниво е постигнато, то е постоянно, което означава, че нивото не може да бъде загубено поради неактивност.

В момента LiveAgent предлага 12 предварително направени нива. Те са напълно персонализируеми, така че ако искате да създадете свои собствени персонализирани нива, които да съответстват на вашата корпоративна култура, можете да го направите.

Показатели и класирания

Показателите и класирането показват постижението на вашия агент директно в вашия панел на LiveAgent. Можете да видите показатели като колко дълго всеки агент е бил онлайн, колко съобщения е отговорил, колко разговора е взел, направени продажби и т.н.

Показателите са отличен мотиватор, защото дават на вашите агенти преглед в реално време на това как се представят в сравнение с техните колеги. Ако агент види, че изостава, той вероятно ще започне да подобрява своята производителност активно.

Допълнителни функции, които могат да помогнат на вашите агенти да останат продуктивни

Най-добрата платформа за обслужване на клиентите на LiveAgent е създадена с производителност и работа в екип в ума. Основната цел беше да се създаде продукт, който улеснява работата на агентите на поддръжката – чрез създаване на инструменти, които произвеждат по-ефективен работен процес. Освен функциите за геймификация, ето други функции на LiveAgent, за да направите вашата работа още по-ефективна:

Вътрешен чат

Вътрешните чатове позволяват на агентите на обслужването на клиентите да чатят един с друг директно в LiveAgent. По този начин те позволяват на агентите да консултират своите колеги, без да напускат приложението. Агентите могат да чатят, да поискат помощ, да изпращат прикачени файлове и дори да изпращат един на друг кликабилни ID връзки на билети, които насочват получателя към билета в въпрос.

Вътрешен разговор

Вътрешните разговори, както и вътрешните чатове, позволяват на агентите на поддръжката да се обаждат един на друг директно чрез приложението LiveAgent. Ако агентите имат нужда от помощ с конкретен билет, те могат да инициират вътрешен разговор директно от интерфейса на билета.

Правила за автоматизация

LiveAgent предлага три типа правила за автоматизация – време, действие и SLA.

• Правила за време са условни по време и се изпълняват, ако условията са изпълнени. Правилата за време обикновено се използват за скучни и повтарящи се задачи, като почистване, последващи и напомнящи имейли, разрешаване на билети и т.н. Като пример, можете да настроите правило, което автоматично ще изпрати имейл за обратна връзка на всеки клиент 24 часа след като сте разрешили неговия запит.
• Правила, активирани от действие, изпълняват предварително определени действия, ако техните условия са изпълнени. Като пример, можете да настроите правило, което автоматично ще маршрутизира всички билети с думите “абонамент”, “надстройка” и “плащане” към отдела по продажби.
• Правилата на SLA работят тясно с бутона за решаване, за да гарантират, че билетите, които са свързани със споразумения за ниво на обслужване, се отговарят навреме.

Предварително подготвени отговори

Предварително подготвените отговори позволяват на агентите да създават предварително определени отговори на често задавани въпроси. След като тези отговори се запазят в системата, агентите могат да ги използват, за да отговорят на запитванията на клиентите от живо чат, имейл и портала на клиента. Всичко, което е необходимо, е един клик!

Универсален входящ пощенски ящик

Нашият универсален входящ пощенски ящик улеснява многозадачността. Агентите могат да се фокусират върху отговаряне на множество билети от различни канали едновременно. Например, агент може да отговаря на множество живи чатове, докато също пише дълъг имейл отговор. Как? С нашата функция за множество раздели на билети.

Хибридна потокова обработка на билети

Хибридната потокова обработка на билети ви позволява да следите пътешествието на вашия клиент за контакт/разрешаване на проблема чрез различни канали, докато останете в същата нишка на билета. Ако клиентът, на който помагате, се позовава на предишен разговор, който е имал с различен агент, можете лесно да го потърсите в хибридната нишка на билета.

CRM

LiveAgent има вграден CRM директно в универсалния входящ пощенски ящик. Докато чатите с клиент в реално време, можете да видите неговата информация, предишни билети, покупки и всяка друга допълнителна информация, която сте събрали. Освен това можете да редактирате и актуализирате информацията на CRM в реално време.

Интеграции с трети страни

LiveAgent се интегрира с над 40 приложения на трети страни, като MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и други. Чрез интегриране на приложенията, които използвате ежедневно, с LiveAgent, можете да получите достъп до съдържанието на всяко приложение и да предприемете действия, без да напускате вашия helpdesk.

Например, ако използвате PipeDrive и искате да добавите нова сделка в своя pipeline, можете да го направите директно в LiveAgent. Просто трябва да отворите картата на контакта на контакта или полето за информация на билета и да кликнете на иконата на PipeDrive. След като кликнете на иконата, ще можете да добавите нови сделки или да редактирате съществуващи стойности на сделки.

Интегрирането на приложенията, които използвате ежедневно, с LiveAgent в крайна сметка ще ви спести време – помислете по-малко кликване, по-малко влизане и по-малко раздели.

Как да настроя геймификацията

Ако имате нужда от помощ при настройката на геймификацията в своя акаунт на LiveAgent, следвайте стъпките, описани в това видео, или стъпките, описани по-долу.

1. Кликнете на Конфигурация > Система > Геймификация
2. Отидете на раздела Значки, за да редактирате значките (име, изображение, описание)
3. Кликнете на раздела Нива, за да редактирате нивата, добавите нови нива и редактирате условията

Как вашият бизнес може да се възползва от функциите за геймификация?

По-висока производителност

Хората са естествено конкурентни, а функциите за геймификация в LiveAgent използват това човешко качество, за да повишат производителността на работното място. Когато един агент начне да се отличава, другите ще се стремят да го последват. В резултат целият екип ще продължи да се мотивира един друг да работи по-упорито и по-умно.

По-добро морално

Високото морално означава енергизиран дух. Когато екипите за обслужване на клиентите имат високо морално, те се насърчават един друг, са щастливи и готови да си помагат. Функциите за геймификация могат да повишат морала на екипа, защото осигуряват удовлетворение от завършване на “мисии”, повишаване на ниво и спечелване на значки/награди.

Като цяло, наличието на високо морално е мотивиращо, защото дава на агентите на обслужването на клиентите чувството, че допринасят към нещо по-голямо, което придава на тяхната работа повече смисъл.

Превъзходно обслужване

Използването на нива, значки, награди и класирания може да помогне на вашите агенти да предоставят по-добро обслужване на вашите клиентите. Как? Ако агентите знаят, че могат да се повишат по-бързо, като последователно получават положителни отзиви и предоставят на клиентите знаещи и бързи отговори, те е по-вероятно да предоставят този тип обслужване. Те също са по-вероятно да продължат да се подобряват и в крайна сметка да станат по-добри в своята работа, докато придобиват уникални умения.

Повече иновации

Когато настроите седмични предизвикателства за екипа, агентите е по-вероятно да работят заедно при решаването на сложни проблеми. Различните гледни точки, умения и предистория могат да донесат нови решения на съществуващи проблеми.

По-щастливи клиенти

Колкото по-ефективни са вашите агенти при решаването на проблеми, толкова по-щастливи са клиентите. Ако се замислите, крайната цел на клиента е винаги да разреши проблемите възможно най-бързо и ефективно. Когато им е назначен представител на обслужването на клиентите, който предоставя знаещо, бързо и персонализирано обслужване, те със сигурност ще бъдат приятно изненадани и ще имат висока преценка за вашия бизнес.