Какво е IVR?
IVR е съкращение от интерактивен гласов отговор. IVR е автоматизирана телефонна система, която посреща обаждащите се, позволява им да избират опции от менюто с натискане на клавиши или с глас и след това отговаря на въпроса или насочва обаждането към правилния агент или отдел.
В тази статия:
- Какво е значението на IVR в клиентското обслужване?
- Как работи една IVR система?
- Какви са видовете IVR?
- Как изглежда потокът на IVR обаждане?
- Какви са често срещаните примери за IVR?
- Какви са ползите и ограниченията на IVR?
- Различава ли се AI IVR от класическия IVR?
- Как работи IVR в LiveAgent?
Какво е значението на IVR в клиентското обслужване?
Значението на IVR в клиентското обслужване е просто: IVR е съкращение от интерактивен гласов отговор (interactive voice response) — автоматизираният глас, който отговаря на обаждането ви и ви моли да изберете опция, така че да стигнете до правилния човек или да получите бърз отговор, без да чакате агент.
На тази страница IVR винаги означава телефонната система, използвана от кол центровете и екипите за поддръжка.
Една от най-известните ранни употреби е Moviefone през 90-те години, когато обаждащите се въвеждали пощенски код, за да чуят часовете на филмите наблизо (IBM, interactive voice response ). Същата идея стои зад менюто, което чувате, когато се обадите на много компании днес.
Как работи една IVR система?
IVR системата отговаря на обаждането, пуска меню, приема въведеното от обаждащия се и действа според него. Въведеното идва от клавиатурата или от говор. Действието може да бъде записан отговор, търсене на данни, обратно обаждане, гласова поща или прехвърляне към агент.
Стъпките при типично обаждане:
- Обаждането пристига. Обаждащият се набира вашия номер и системата отговаря веднага.
- Пуска се поздрав и меню. Например: „За продажби натиснете 1. За поддръжка натиснете 2.“
- Обаждащият се отговаря. Натиска клавиш или казва дума.
- Системата действа. Пуска информация, задава друг въпрос, предлага обратно обаждане или проверява акаунт.
- Обаждането приключва или продължава. Обаждащият се затваря с получен отговор или системата предава обаждането на правилния агент, отдел или гласова поща.
Въвеждането от клавиатурата работи чрез DTMF сигнали. Amazon Web Services ги описва като двата едновременни тона с ниска и висока честота, които издава всяка цифра на телефонната клавиатура (AWS, what is IVR ). IVR чете тези тонове, за да разбере кой клавиш е натиснат.
IVR обикновено е една част от по-голяма телефонна система. Маршрутизирането на повиквания изпраща обаждането нататък, а автоматичното разпределение на повикванията избира агента. Нашето кратко ръководство за технологията в кол центъра показва как тези части се свързват.
Какви са видовете IVR?
Идеята е една и съща при всички видове, но има три често срещани вида и те се различават по начина, по който обаждащият се отговаря. Системите с тонов набор използват клавиатурата. Системите с насочен диалог приемат няколко изговорени отговора. Системите с естествен език разбират свободна реч. AWS и IBM изброяват и трите вида.
| Вид | Как отговаря обаждащият се | Подходящ за | Основна слабост |
|---|---|---|---|
| Тонов набор (клавиатура) | Натиска цифра | Прости менюта, шумни места | Дългите менюта са бавни и лесно се забравят |
| Насочен диалог | Казва на глас една от опциите, например „фактуриране“ | Кратки, ясни избори | Не работи при думи, които системата не очаква |
| Естествен език | Описва проблема със свои думи | Много възможни причини за обаждане | Изисква повече настройка и тестване, а грешките са по-видими |
За повечето малки и средни екипи IVR с клавиатура е правилното начало. Той е предвидим и лесен за поправяне. По-късно можете да преминете към говор, ако обаждащите се имат затруднения с менюто.
Как изглежда потокът на IVR обаждане?
Потокът на IVR обаждане е картата на всички пътища, по които може да мине обаждащият се, от поздрава до крайното действие. Всеки избор в менюто е разклонение и всяко разклонение завършва с отговор, агент, обратно обаждане или гласова поща. Начертаването му на хартия, преди да го изградите, спестява много преработване.
Ето прост пример с два отдела, записан като поток (илюстрация, а не реална настройка на клиент):
| Стъпка | Какво чува обаждащият се | Резултат |
|---|---|---|
| Поздрав | „Здравейте, свързахте се с [Име на компанията]. Моля, изберете някоя от следните опции.“ | Пуска се менюто |
| Натиснете 1 | „Свързваме ви с продажбите.“ | Звъни на екипа по продажби; ако никой не е онлайн, обаждащият се може да остави гласова поща |
| Натиснете 2 | „Свързваме ви с техническата поддръжка.“ | Звъни на екипа за поддръжка; ако никой не е онлайн, обаждащият се може да остави гласова поща |
| Не е натиснат клавиш | Менюто се повтаря веднъж | След това насочва към екип по подразбиране |
Три правила поддържат потока здрав. Поставете най-честата причина първа, дръжте всяко разклонение до няколко стъпки и дайте на обаждащите се възможност да стигнат до човек от всяко меню. Нашите безплатни шаблони за IVR скриптове ви дават готови поздрави и формулировки за менюта, от които да започнете.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Какви са често срещаните примери за IVR?
Най-лесният начин да видите как IVR работи на практика е да погледнете какво прави по време на обаждане. Най-честите примери за IVR са насочване към отдели, съобщения извън работно време, предложения за обратно обаждане и самообслужващи справки. Всеки от тях премахва стъпка, която иначе агентът би извършил ръчно. Примерите по-долу са типични приложения, а не списък с това, което предлага отделен доставчик.
- Насочване към отдели. „Натиснете 1 за продажби, натиснете 2 за поддръжка“ изпраща обаждащия се до правилния екип от първия път, така че по-малко обаждания се нуждаят от прехвърляне.
- Обработка извън работно време. Извън работното време IVR пуска вашето работно време и предлага гласова поща, вместо да звъни напразно.
- Заявки за обратно обаждане. Когато линията е заета, обаждащият се може да поиска обратно обаждане, вместо да чака на линия. Вижте нашето ръководство за обратното обаждане в клиентското обслужване .
- Самообслужващи справки. Обаждащият се въвежда номер на поръчка или акаунт и чува статуса. Това изисква връзка между IVR и вашите данни.
- Избор на език. Първото меню пита за език и обаждането отива в съответна опашка или запис.
Какви са ползите и ограниченията на IVR?
За екипа за поддръжка IVR се свежда до спестено време и сортирани обаждания. Лошо проектиран IVR прави обратното и дразни обаждащите се. Ползите се появяват само когато менюто е кратко, а човек е лесно достъпен. Оценявайте всеки IVR по това дали обаждащите се получават бързо каквото им трябва, а не по броя обаждания, които обработва.
| Ползи | Ограничения |
|---|---|
| Насочва обаждащите се към правилния екип без ръчно прехвърляне | Дългите менюта карат обаждащите се да затворят или да натиснат 0 |
| Обработва прости въпроси по всяко време | Обаждащите се със сложни проблеми се чувстват блокирани |
| Дава на агентите причината за обаждането, преди да вдигнат | Менютата с говор могат да разберат погрешно акценти или шум |
| Намалява чакането с опции за обратно обаждане и гласова поща | Меню, което не се актуализира, праща обаждащите се на грешното място |
| Записва данни за обажданията, които можете да прегледате по-късно | Изисква редовно тестване при промяна на услугите ви |
Нашият съвет за нов IVR: започнете с едно кратко меню, послушайте десет реални обаждания след пускането и първо променете това, което обърква хората. AWS изброява като ползи и по-добро решаване при първия контакт и по-ниски разходи от обслужване извън работно време, но тези резултати зависят от това доколко менюто е изградено добре за вашите обаждащи се.
Различава ли се AI IVR от класическия IVR?
Да. Класическият IVR следва фиксирано меню, което вие проектирате, докато AI IVR използва разпознаване на реч и езиков модел, за да разбере какво казва обаждащият се и да отговори по-естествено. Класическата версия е предвидима, а AI версията е по-гъвкава, но изисква повече тестване.
Преди да преминете към AI IVR, проверете три неща: как системата предава обаждането на човек, как се държи, когато не разбира, и колко струва на минута. Добра първа стъпка е да запазите менюто с клавиатура и да добавите говор само за обажданията, които се нуждаят от него.
Как работи IVR в LiveAgent?
LiveAgent е нашият продукт; тази страница първо обяснява какво е IVR, а след това нашата версия на него. LiveAgent има IVR функция с онлайн дизайнер, в който изграждате своето IVR дърво, дори без технически умения. Можете да записвате аудио съобщенията в дизайнера или да качвате файлове, които вече имате.
Какво може IVR на LiveAgent:
- Да насочва обаждащите се към правилния отдел или агент.
- Да предлага автоматично обратно обаждане вместо чакане на линия.
- Да приоритизира спешните обаждания.
- Да пуска ваши записани или качени съобщения и да изпраща обаждащите се към гласова поща, когато никой не е онлайн.
IVR е част от софтуера за кол център на LiveAgent, заедно с маршрутизиране на повиквания, прехвърляне на повиквания и записи на разговори. За да видите цялата настройка от свързването на номер до тестово обаждане, прочетете нашето ръководство за настройка на кол център .
Вашата следваща стъпка
Сега, когато знаете какво е IVR, запишете трите най-чести причини, поради които хората ви се обаждат, и ги превърнете в меню с три опции и възможност да се стигне до човек. След това използвайте нашите шаблони за IVR скриптове за формулировките и изградете потока във вашия софтуер за кол център.