IVR (Interactive Voice Response) функции
Лесно управлявайте обаждания с персонализираната IVR система на LiveAgent. Подобрете удовлетвореността на клиентите, намалете времето на чакане и оптимизирайте ...
4 мин четене
IVR
Call Center
+2
Да имате професионална IVR система може значително да помогне на бизнеса ви да подобри телефонната поддръжка и да повиши удовлетвореността на клиентите. Ефективният IVR скрипт не само позволява автоматично маршрутизиране на входящите обаждания към правилните отдели или агенти, но и елиминира дългите опашки и времето на изчакване. Поздравите и съобщенията, които вашите клиенти чуват, когато се обадят във фирмата ви, определят тона на цялото взаимодействие, затова е важно да ги подготвите правилно.
Добре написаният IVR скрипт може да повиши възприятието за бранда и да създаде лесно и приятно клиентско изживяване за всеки обаждащ се. В същото време неефективните IVR скриптове могат да разочароват и объркат клиентите, оставяйки трайно негативно впечатление за бизнеса. Използвайте следните добри практики и примерни IVR скриптове, както и някои от най-често използваните изрази за създаване на ваши собствени IVR скриптове.
Най-добри практики при IVR скриптовете и грешки, които да избягвате
Избягвайте твърде много опции в менюто - Дълго и сложно IVR меню може да бъде трудно за навигиране – обикновено се препоръчва до 5 основни опции, подредени по важност.
Слагайте номерата на разширенията накрая - Обаждащите се може да не знаят кой вътрешен номер търсят, но знаят до кой отдел искат да се свържат – уверете се, че винаги чуват първо опцията, после действието (‘За продажби, натиснете 1’, вместо ‘Натиснете 1 за продажби’).
Пишете просто и за слуха - Използвайте ясен и лесно разбираем език за всички, които могат да се обадят на вашата поддръжка – избягвайте ненужни специфични термини, съкращения и сложни думи.
Информирайте клиентите за времето на изчакване - Кажете на обаждащите се колко ще трябва да изчакат, за да бъдат свързани с агент, когато трябва да ги поставите на опашка, за да знаят какво да очакват и да могат да управляват времето си.
Обмислете опция за обратно обаждане - Когато линиите са заети и има дълги опашки, активирайте автоматична функция за обратно обаждане, за да намалите опашките, усилията на клиента и броя на прекъснатите обаждания.
IVR поздравителни съобщения
Добре дошли в [Компания]. За съжаление всички линии са заети в момента. Моля, бъдете търпеливи и останете на линия. Вашето обаждане ще бъде свързано с наш представител на клиентската поддръжка възможно най-скоро. Настоящото ви време на изчакване е [number] минути.
Здравейте и благодарим, че се свързахте с [Компания], [мисията или слоганът на компанията]. В момента всички линии са заети. Молим за вашето търпение. Обаждането ви ще бъде прието от първия свободен агент. Очакваното ви време на изчакване е по-малко от [number] минути.
Добре дошли в [Компания]. Благодарим ви за обаждането. Всички наши агенти са заети. Моля, останете на линия, скоро ще се свържем с вас. Вашата текуща позиция в опашката е [number], а очакваното време на изчакване е [number] минути.
Свързахте се с [Компания]. Това обаждане може да бъде записано с цел обучение или контрол на качеството. Моля, не затваряйте. Ще бъдете свързани с първия свободен агент възможно най-скоро. Настоящото ви време на изчакване е приблизително [number] минути.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Ако желаете да споделите обратна връзка в края на разговора, като отговорите на един прост въпрос, натиснете 1 сега и ни помогнете да подобрим това изживяване в бъдеще. Моля, останете на линия и обаждането ви ще бъде прието по реда на постъпване.
IVR опции на менюто
Здравейте и благодарим, че се обадихте в [Компания]. Ако знаете вътрешния номер на лицето, с което искате да се свържете, въведете го сега. В противен случай, изберете от следните опции:
За да говорите с оператор, натиснете 0 по всяко време. За продажби, натиснете 1. За техническа поддръжка, натиснете 2. За фактуриране, натиснете 3. За информация за нашата компания, натиснете 4. За да повторите това съобщение, натиснете 9.
Здравейте и благодарим, че се обадихте в [Компания], [мисията или слоганът на компанията]. Нашето работно време е от понеделник до петък, от 8:00 до 17:00 ч. Ако вече знаете вътрешния номер, който желаете, можете да го въведете по всяко време. В противен случай, чуйте следното меню:
За да продължите на испански, натиснете 1. За да продължите на френски, натиснете 2. За да се свържете с отдел [име], натиснете 3. За да се свържете с отдел [име], натиснете 4. За да говорите с оператор, останете на линия и първият свободен агент ще ви обслужи възможно най-скоро.
Здравейте и добре дошли в [Компания], [мисията или слоганът на компанията]. Обажданията могат да бъдат записвани с цел обучение и контрол на качеството. Изберете от следните опции на менюто:
За да говорите с търговски представител, натиснете 1. За да се свържете с агент на клиентска поддръжка, натиснете 2. За да се свържете с отдел ‘Фактуриране’, натиснете 3. За повече информация за [Компания], натиснете 4. За да оставите гласово съобщение, натиснете 5. За да чуете опциите отново, натиснете 9.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Офисите ни са затворени в момента. Работното ни време е от понеделник до петък, от 9:00 до 20:00 ч. (Източно време).
За да оставите съобщение в общата ни гласова поща, натиснете 1. Представител ще се свърже с вас на следващия работен ден. За да се свържете с фирмения ни указател, натиснете 2. За упътвания към офиса ни, натиснете 3. За повече информация относно нашите продукти и услуги, посетете [website]. За да повторите това съобщение, натиснете клавиша #.
Изчакване на линия
Извиняваме се за дългото изчакване. Ако предпочитате да оставите гласово съобщение, натиснете 0 и оставете вашето име, телефон и запитване. Ще ви се обадим възможно най-скоро. В противен случай останете на линия и първият свободен агент ще поеме вашето обаждане.
Всички линии все още са заети и молим за вашето търпение. Очакваното време на изчакване е [number] минути. Докато чакате, може да посетите нашия сайт на www.website.com
. В момента предлагаме [детайли за вашата оферта].
Всички наши агенти все още обслужват други обаждащи се. За да оставите съобщение, натиснете 1. За да ви се обади агент обратно, натиснете 2. В противен случай, останете на линия и обаждането ви ще бъде отговорено по реда на постъпване.
Всички наши агенти все още са заети. Ако желаете да получите обратно обаждане, натиснете 1 и първият свободен агент ще ви върне обаждане. В противен случай, останете на линия и някой ще се свърже с вас възможно най-скоро.
Благодарим ви, че изчаквате, нашите агенти по поддръжка все още са заети с други клиенти. Ако искате да ни оставите съобщение и да затворите, натиснете 1. Ще се свържем с вас в рамките на работното ни време. В противен случай останете на линия и първият свободен агент ще приеме обаждането ви.
Достигнато максимално време на изчакване
Превишихте максималното време на изчакване за тази опашка. Моля, затворете и опитайте да се обадите отново след няколко минути.
Всички наши агенти все още са заети. Извиняваме се за неудобството. Моля, затворете и опитайте да се обадите отново по-късно или се свържете с нас по имейл на [email address].
Извиняваме се, но в момента получаваме голям брой обаждания. Моля, затворете и опитайте да се обадите отново, изпратете ни имейл на [email address] или чатете с нас онлайн на www.website.com
.
Съжаляваме, но не можем да завършим вашето обаждане в момента, тъй като получаваме необичайно голям брой обаждания. Моля, затворете и опитайте пак.
Обаждането ви не може да бъде свързано в момента поради претоварване. Моля, затворете и опитайте отново. Извиняваме се за неудобството.
Съобщения за обратно обаждане от опашка
Поискахте следващият свободен агент да ви върне обаждане от опашката. Може да затворите и да изчакате нашето обаждане. Довиждане.
Благодарим ви, че поискахте обратно обаждане от [Компания]. Наш сътрудник ще се свърже с вас скоро. Може да затворите и да изчакате нашето обаждане. Довиждане.
Благодарим ви, че поискахте обратно обаждане. Наш представител ще се свърже с вас скоро, за да отговори на всички ваши въпроси. Моля, затворете и изчакайте нашето обаждане. Довиждане.
Вашето място в опашката е записано. Следващият свободен агент ще ви върне обаждане. Довиждане.
Поискахте обратно обаждане от [Компания]. Очакваме с нетърпение да разговаряме с вас и ще се свържем в рамките на работното ни време. Довиждане.
Съобщения извън работно време
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Офисът ни е затворен в момента. Работното време е от понеделник до петък, от 8:00 до 17:00 ч. Моля, оставете вашето име, телефон и запитване. Наш представител ще се свърже с вас възможно най-скоро. Ако имате нужда от незабавна помощ, разгледайте нашата база знания или често задаваните въпроси в секцията ‘Помощ’ на нашия сайт.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Офисът ни е затворен в момента. Работното ни време е от понеделник до петък, от 9:00 до 20:00 ч. За да оставите съобщение, натиснете 1. Представител ще се свърже с вас в рамките на един работен ден. За информация относно работното време, натиснете 2. Можете също да ни пишете на [company email]. За повече информация за нашите продукти и услуги, посетете www.website.com
.
Добре дошли в [Компания]. За съжаление се обаждате извън работното ни време. Можете да ни намерите от понеделник до петък, от 9:00 до 18:00 ч. Моля, оставете съобщение с вашето име и наш представител ще се свърже с вас възможно най-скоро. Благодарим ви.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. За да научите повече за нашите продукти и услуги, посетете нашия сайт на www.website.com
. Офисите ни са затворени в момента. Можете да ни откриете от понеделник до петък, от 8:00 до 18:00 ч., с изключение на официалните празници. Моля, оставете съобщение с вашето име, контакт и причина за обаждането и ще се свържем с вас на следващия работен ден.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. В момента не можем да приемем обаждането ви. Моля, оставете съобщение след сигнала или се свържете с нас в работно време: от понеделник до петък между 9:00 и 17:00 ч. (Източно стандартно време).
Съобщения за затваряне по празници
Добре дошли в [Компания]. Поради фирмен празник, екипът ни по обслужване на клиенти в момента не е на разположение, но ще бъдем отново на линия от [date]. Можете да изпратите запитването си на имейл [email address] или чрез контактната форма на www.website.com
. Благодарим ви.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. В момента сме затворени по повод [holiday name]. Ще се върнем на [Date] в 8:00 ч. (Източно стандартно време). За да оставите гласово съобщение, натиснете 2. За да повторите това меню, натиснете клавиша #. Весели празници!
Весели [holiday name]! Свързахте се с [Компания]. Затворени сме от [date] до [date] по случай [holiday name]. На [date] ще отворим отново, като възобновим стандартното работно време от 8:00 до 19:00 ч. (Източно стандартно време). Очакваме да се чуем след [date].
Добре дошли в [Компания]. Офисите ни са затворени по случай празник. Можете да ни откриете в работни дни от понеделник до петък, от 9:00 до 18:00 ч. За общи запитвания може да ни пишете на [email address]. Благодарим ви.
Здравейте! Свързахте се с [Компания]. Затворени сме за [holiday name] от [date] до [date]. Ще отворим на [X date] с обичайното работно време от 8:00 до 20:00 ч. В случай на спешност, моля, обадете се на [telephone number] или ни пишете на [email address]. Весели [holiday name]!
Гласова поща (Voicemail) съобщения
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. За съжаление всички линии са заети в момента. Моля, оставете съобщение след сигнала с вашето име, телефон и запитване. Ще се погрижим наш представител да ви върне обаждане възможно най-скоро. Благодарим ви и приятен ден.
Извиняваме се, но в момента имаме голям брой обаждания. Моля, оставете съобщение след сигнала, изпратете ни имейл на [email address], или чатете с нас онлайн на www.website.com
. Благодарим ви.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Съжаляваме, но не успяхме да ви свържем със свободен агент. Вашето обаждане е важно за нас. Моля, оставете ни гласово съобщение след сигнала и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви.
Благодарим ви, че се обадихте в [Компания]. Получавате това съобщение, защото всички наши агенти са заети с други обаждания или е извън работно време. Моля, оставете съобщение след сигнала и ще ви върнем обаждане възможно най-скоро.
Здравейте, достигнахте гласовата поща на [Компания]. Моля, оставете подробно съобщение с вашето име, телефон или имейл и ще се свържем с вас в рамките на 24 часа. Благодарим ви.
