В това ръководство:
- Какво представлява AI агентът за обслужване на клиенти в LiveAgent?
- Преди да започнете
- Стъпка 1: Отворете AI Dispatch Rules и създайте ново правило
- Стъпка 2: Изберете отделите
- Стъпка 3: Изберете AI агента и задайте бюджета
- Стъпка 4: Задайте режима на разпределяне
- Стъпка 5: Запазете, наблюдавайте и коригирайте
Според доклада на Salesforce „Състоянието на обслужването: издание за AI агенти“ , проучване сред 3075 специалисти по обслужване, публикувано през май 2026 г., използването на AI агенти в обслужването на клиенти се е увеличило от 39% от организациите през 2025 г. до 66% през 2026 г. По-голямата част от този растеж се наблюдава в опашката с тикети, а не в джаджата за чат — именно там работи AI агентът за обслужване на клиенти като този на LiveAgent.
Това ръководство описва конкретно тази настройка: свързване на AI агент с отдел чрез правило за разпределяне. Това е един от няколкото AI инструмента за обслужване на клиенти, вградени в LiveAgent, наред с отделния AI Chatbot, затова тук представяме официално ръководство от самата платформа, а не независимо сравнение.
Какво представлява AI агентът за обслужване на клиенти в LiveAgent?
AI агентът за обслужване на клиенти в LiveAgent работи в опашката с тикети, а не в прозореца за чат. Това е отделна функция от AI Chatbot и объркването между двете е най-честата причина хората да не намират търсената настройка.
AI Chatbot се показва на уебсайта ви или в джаджа за чат. Той отговаря на въпросите на клиентите на живо, докато те пишат, още преди да е създаден тикет.
AI Agent работи след като вече има тикет. Правило за разпределяне го назначава към един или повече отдели и той автоматично поема неразпределените тикети там, както служител би поел тикет от опашката. Не се провежда сесия за чат на живо.
Това ръководство обхваща AI Agent и правилата му за разпределяне. Ако искате вместо това да настроите чат чрез джаджа, за целта има отделна функция на LiveAgent — AI Chatbot .
Преди да започнете
Подгответе три неща, преди да създадете правило за разпределяне:
- Поне един отдел, вече настроен във вашия акаунт, в който действително постъпват тикети. Към правило, свързано с празен отдел, няма да има какво да поеме.
- AI агент, наличен в акаунта ви за назначаване. Създайте го и му задайте име предварително в Configuration > AI > AI Agents. Там избирате и доставчика му и задавате кои инструменти може да използва — агентът трябва вече да съществува, за да се показва като опция при настройването на правилото за разпределяне.
- AI бюджет, който сте готови да заделите. Преди да започнете, решете каква да е началната сума. С по-скромен бюджет, който можете да увеличите по-късно, е по-лесно да работите, отколкото с неограничен бюджет, който после трябва да свивате.
Стъпка 1: Отворете AI Dispatch Rules и създайте ново правило
Отидете на Configuration > AI > AI Dispatch Rules — специален екран, отделен от общите екрани „AI Agents“ и „AI Budgets“ — и създайте оттам ново правило.
Правилото за разпределяне свързва отдел с AI агент: един формуляр съдържа отдела, AI агента, AI бюджета и режима на разпределяне. Нищо няма да се изпълнява, докато това правило не бъде създадено и запазено. Именно тази стъпка превръща „имаме наличен AI агент“ в „AI агентът действително обработва тикети“.
(В LiveAgent има и по-стар, отделен начин за стартиране на AI агент — общо правило за автоматизация в Configuration > Automation > Rules с действието „Run AI agent“. Този начин все още работи, но настройките за отдел, агент и бюджет са разпределени на повече екрани и няма еквивалент на режимите за разпределяне. Затова в това ръководство използваме специалния екран AI Dispatch Rules.)
Стъпка 2: Изберете отделите
Изберете един или повече отдели, които да обхваща правилото. Едно правило може да е насочено към няколко отдела едновременно, така че екип за поддръжка, разделен на „Обща поддръжка“ и „Фактуриране“, няма нужда от две отделни правила, ако един и същ AI агент и бюджет трябва да покриват и двата отдела.
Отделите без съответстващо правило не се засягат. Ако създадете правило само за „Фактуриране“, отделът „Продажби“ ще продължи да работи както преди — без участието на AI агент и с обработка от служителите ви и всички съществуващи правила за автоматизация.
Започнете с малък обхват. За първото си правило изберете отдела с най-много повтарящи се тикети с най-нисък риск, уверете се, че всичко работи според очакванията, и едва след като видите реални резултати за седмица-две, разширете обхвата към други отдели.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Стъпка 3: Изберете AI агента и задайте бюджета
Задайте кой AI агент ще обработва задачите и от кой AI бюджет ще се приспада използването му. Всяко правило за разпределяне изисква и двете настройки.
Бюджетът не е просто препоръка. Използването за тикетите в този отдел, обработвани от AI, се приспада директно от определения кредитен ресурс, така че правилото не може незабелязано да надхвърли заделената за него сума. Това прави разходите предвидими: задавате лимит за всяко правило, вместо да включвате услуга без ограничение.
Ако използвате повече от едно правило за разпределяне, решете дали всяко да има собствен отделен бюджет, или да използват общ бюджет. Отделните бюджети улесняват проследяването кой отдел генерира използването на AI; общият бюджет е по-лесен за управление, ако не се притеснявате, че един отдел ще изразходва повече от друг.
Стъпка 4: Задайте режима на разпределяне
Преди да запазите правилото, изберете един от двата режима на разпределяне:
| Режим на разпределяне | Какво прави | Подходящ за |
|---|---|---|
| Веднъж на тикет | Агентът обработва всеки тикет само веднъж. Всяко следващо съобщение от клиента се предава на служител. | Прости заявки с еднократен отговор: статус на поръчка, искане за документ, нулиране на парола |
| Всеки път, когато тикетът попадне в опашката | Стартира агента отново при всяко връщане на тикета в опашката, например след отговор от клиента. | Повтаряща се комуникация, която не изисква човешка преценка, например основни стъпки за отстраняване на проблем |
„Веднъж на тикет“ е по-безопасният избор за първо правило. Той ограничава доколко AI агентът обработва даден разговор, което улеснява прегледа на отговорите му и откриването на нежелан модел, преди той да се повтори в много тикети. Превключете даден отдел на „всеки път, когато тикетът попадне в опашката“ едва след като прегледате поредица от отговори в режим „веднъж на тикет“ и се уверите в качеството им.
Стъпка 5: Запазете, наблюдавайте и коригирайте
Запазете правилото и проверете резултатите до края на деня. Следете две неща: дали тикетите в целевия отдел действително са отбелязани като обработени от AI агента и дали използването на AI бюджета нараства спрямо заделената сума.
Ако след ден с обичаен обем от тикети няма нито един обработен от AI тикет, вероятно в отдела не постъпват неразпределени тикети, които правилото може да поеме, а не че самото правило е повредено. Проверете дали тикетите действително пристигат в този отдел като неразпределени, вместо да се назначават автоматично на служител от съществуващо правило, което се изпълнява преди него.
Ако AI агентът отговаря, но отговорите му не са подходящи за определен тип тикети, това е сигнал да ограничите обхвата на отдела в правилото или да върнете отдела към режим „веднъж на тикет“, докато прегледате още примери. Не е нужно да изтривате нищо, за да направите някоя от тези промени: отворете съществуващото правило в AI Dispatch Rules, променете отделите, агента, бюджета или режима на разпределяне и го запазете.
Настройте нещата в правилния ред
Двете грешки, които провалят настройката, са винаги едни и същи: създаване на правило за разпределяне за отдел, в който няма реален поток от неразпределени тикети, и избор на режим „всеки път, когато тикетът попадне в опашката“, преди да сте прегледали достатъчно отговори в режим „веднъж на тикет“, за да се доверите на резултатите. Лесно ще ги избегнете, ако следвате петте стъпки по-горе в правилния ред и започнете с един отдел с ограничен обхват.
След като правилото заработи според очакванията, добавянето на втори отдел или второ правило означава да повторите същите пет стъпки — само че втория път ще стане по-бързо. Така изглежда ежедневната работа с AI за поддръжка на клиенти: не като едно грандиозно стартиране, а като първо доказване на ефективността на едно правило с ограничен обхват и чак след това добавяне на следващото. Започнете своя безплатен пробен период , ако искате да настроите първото си правило за разпределяне, вместо само да четете за него.
