В тази статия:
- Защо хелпдескът ви първи забелязва отлива
- Стъпка 1: Автоматично маркирайте сигналите за отлив
- Стъпка 2: Получавайте известие при всяка ниска оценка
- Стъпка 3: Откривайте неактивни клиенти с правила по време
- Стъпка 4: Осигурете по-бързо SLA за акаунтите в риск
- Стъпка 5: Изпращайте сигналите за отлив към CRM
- Стъпка 6: Преглеждайте всичко в отчетите всяка седмица
- Контролен списък за настройка за 30 минути
Защо хелпдескът ви първи забелязва отлива
Клиентът, който обмисля да си тръгне, обикновено първо казва това на екипа ви за поддръжка. Не директно. Той пита как да експортира данните си. Споменава датата на изтичане на договора. Оставя оценка от 2 звезди и повече не пише.
Повечето от тези сигнали остават в билети, които никой не преглежда като обща група. Всеки агент вижда един разговор, отговаря и продължава нататък. Моделът става видим едва когато се върнете към него, след като клиентът вече си е тръгнал.
В LiveAgent вече има инструменти за улавяне на тези моменти: правила за автоматизация, правила по време, SLA нива, етикети и отчети. Това ръководство показва как да ги свържете в проста система за предотвратяване на отлива, така че сигналите да стигат до правилния човек, докато все още има време за действие. Ако искате да научите повече защо тези сигнали са важни, статията защо клиентите си тръгват, дори когато изглеждат доволни разглежда седемте най-чести причини.
LiveAgent е наш продукт; това ръководство разглежда използването му заедно с практики за задържане, които работят с всеки хелпдеск.
Стъпка 1: Автоматично маркирайте сигналите за отлив
Създайте правило за действие, което добавя етикет като churn-risk към всеки билет, в който се споменава напускане. Етикетите са основата на всичко останало в това ръководство, защото известията, промените в SLA и отчетите могат да ги използват като филтър.
За да го настроите, отидете на Configuration > Automation > Rules и създайте ново правило:
- Задействане: създава се билет
- Условие: в съдържанието се срещат думи като отказ, анулиране, експортирайте данните ми, край на договора, преминаване към, възстановяване на сумата
- Действие: добавяне на етикет
churn-risk
Започнете с кратък списък от думи и проверете маркираните билети след седмица. Ще откриете някои фалшиви сигнали („как да отменя тази покана за среща?“) и пропуснати от вас фрази. Коригирайте списъка веднъж и той ще остане полезен с месеци.
Стъпка 2: Получавайте известие при всяка ниска оценка
Ниската оценка е най-ясният сигнал за отлив, който ще получите, и същевременно най-лесно може да бъде пренебрегната, когато се появява само в месечен отчет. Правилата на LiveAgent могат да се задействат, когато агент получи оценка, така че вместо това можете да превърнете сигнала в имейл, изпратен още същия ден.
Създайте правило със следните настройки:
- Задействане: агент получава оценка
- Действие: изпращане на имейл до ръководителя на екипа или отговорника за акаунта (въведете адреса му в полето To) и добавяне на етикет
churn-risk
Целта не е да наказвате агента. Идеята е втори човек да се свърже с клиента, докато той все още помни разговора. Кратък имейл от мениджъра — „Видях оценката ви. Какво се обърка?“ — често е по-ефективен от първоначалния отговор. Оценките идват от класацията на агентите в LiveAgent , затова първо проверете дали тя е включена за чата и имейла.
Стъпка 3: Откривайте неактивни клиенти с правила по време
Някои клиенти не се оплакват. Просто спират да отговарят. Правилата по време помагат да забележите това, защото се изпълняват, когато нещо не се случи в зададен период.
Ето две правила по време, които си струва да настроите:
- Няма отговор от клиента: използвайте задействането промяна на статуса на билета преди повече от с условие статусът да е Отговорено (агентът е отговорил, но клиентът не е писал отново). След 48 часа изпратете кратко последващо съобщение с въпрос дали проблемът е решен.
- Няма движение по билет с риск от отлив: използвайте същото задействане с условие етикетите на билета да включват
churn-risk. След 24 часа без промяна на статуса изпратете имейл на назначения агент или на ръководителя на екипа.
Първото правило не позволява на обикновените билети да останат незабелязани. Второто гарантира, че клиент, споменал отказ, няма да чака на опашката зад рутинни въпроси.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Стъпка 4: Осигурете по-бързо SLA за акаунтите в риск
Най-ценните ви акаунти не бива да чакат на същата опашка като всички останали, особено след като покажат признаци, че обмислят да си тръгнат. LiveAgent ви позволява да управлявате това чрез групи клиенти и SLA нива .
- Добавете ключовите си акаунти към група клиенти, например Ключови акаунти.
- Създайте SLA ниво с по-строга цел за първоначален отговор.
- Създайте SLA правило в Configuration > Automation > SLA: условие — групата клиенти е Ключови акаунти или етикетите на билета включват
churn-risk; след това действие — промяна на SLA нивото към по-строгото.
SLA правилата се изпълняват при създаване на билет, така че това обхваща ключовите акаунти още от първото им съобщение. Ако билет стане рисков на по-късен етап, добавете същото действие промяна на SLA нивото към правилото за оценки от стъпка 2.
Това е най-важно при B2B, където един акаунт представлява голям дял от приходите. Важно е и когато човекът, който е подкрепял използването на продукта ви, напусне компанията. Анализът на Sturdy на клиентски разговори, представен от главния изпълнителен директор Джоел Пасен, установява 51% вероятност акаунтът да отпадне в рамките на 12 месеца след напускането на неговия застъпник. Когато в билета на ключов акаунт се появи ново име, този акаунт заслужава най-бързия ви отговор, а не обичайния.
Стъпка 5: Изпращайте сигналите за отлив към CRM
Подновяването на договора рядко е отговорност на екипа за поддръжка. Обикновено се занимава мениджърът на акаунта или ръководителят на екипа за клиентски успех, а те вероятно не работят постоянно в хелпдеска. Правилата на LiveAgent могат да изпращат сигналите до тях.
Добавете второ действие към правилата си за churn-risk: HTTP request или call URL. Насочете го към уебхук на CRM системата си или към инструмент като Zapier, който може да създаде задача или съобщение в Slack. Така човекът, който отговаря за взаимоотношенията, ще вижда предупреждението там, където вече работи.
Ако екипът ви използва споделена входяща кутия вместо CRM, действието send mail към адреса на отговорника за акаунта върши същата работа.
Стъпка 6: Преглеждайте всичко в отчетите всяка седмица
Правилата улавят отделни събития. Отчетите показват дали рискът от отлив нараства. Веднъж седмично отделяйте 15 минути за три отчета:
| Отчет | Какво да проверите | Какво ви показва |
|---|---|---|
| Отчети по етикети | Брой билети с етикет churn-risk за текущата седмица, а след това и за предходната (пуснете отчета два пъти и сравнете) | Дали рискът се увеличава и по кои теми |
| Отчет за спазване на SLA | Спазени спрямо пропуснати SLA, филтрирани по по-строгото ви SLA ниво | Дали действително се спазва най-бързото ви SLA |
| Отчет за класацията на агентите | Ниски оценки и свързаните с тях агенти | Къде обучението или подобряването на процеса биха помогнали най-много |
Има още един показател извън хелпдеска, който си струва да следите: неуспешните плащания. Данните за показателите за отлив на Recurly
показват, че неволният отлив, причинен най-вече от неуспешни плащания с карта, съставлява около една трета от общия отлив в SaaS, електронната търговия и B2B услугите. Тези клиенти не са решили да си тръгнат. Ако въпросите за фактуриране попадат в етикета ви churn-risk, първо подобрете процеса на плащане.
Контролен списък за настройка за 30 минути
| Стъпка | Къде в LiveAgent | Време |
|---|---|---|
| Маркиране на ключови думи за отлив | Configuration > Automation > Rules | 5 мин |
| Известия при оценки | Configuration > Automation > Rules | 5 мин |
| Последващи действия при неактивни билети | Configuration > Automation > Time rules | 5 мин |
| По-бързо SLA за ключови акаунти | Configuration > Automation > SLA | 10 мин |
| Изпращане на сигнали към CRM | Добавяне на действие HTTP request към правилата | 5 мин |
| Седмичен преглед | Отчети | 15 мин седмично |
Не е нужно да настроите и шестте правила още в първия ден. Правилото за маркиране и известието при ниска оценка осигуряват по-голямата част от ползата. Добавете останалите, след като се уверите, че етикетите улавят правилните сигнали.
За по-широк поглед, включително как да зададете цели за задържане и да сегментирате клиентите, преди да автоматизирате каквото и да било, прочетете нашето ръководство за изграждане на стратегия за задържане на клиенти или започнете с пълния ни преглед на задържането на клиенти .
