В тази статия:
- Каква е средната скорост на писане?
- Коя скорост на писане е добра?
- Как се измерва скоростта на писане?
- Каква скорост на писане изискват работодателите?
- Каква скорост на писане е нужна на агентите в лайв чата?
- Как агентите да пишат по-бързо и с по-малко грешки?
- Как LiveAgent помага на чат агентите да отговарят по-бързо
Каква е средната скорост на писане?
Средната скорост на писане е около 52 WPM на клавиатура. Тази стойност идва от Dhakal и колеги, представено на конференцията CHI през 2018 г. от изследователи от Университета Аалто и Кеймбриджкия университет, които го наричат най-големия набор от данни за скоростта на писане. Те измерват 168 960 доброволци, които пишат 15 английски изречения, което дава над 136 милиона натискания на клавиши. Точната средна стойност е 51,56 WPM със стандартно отклонение 20,2.
Разликите са големи. Най-бавните 10% пишат под около 26 WPM, а най-бързите 10% - над около 78 WPM. В съобщението на Кеймбриджкия университет се казва, че най-бързите участници достигат 120 WPM.
Ако търсите средното WPM за възрастни, има една уловка. Доброволците сами са избрали да направят тест на комерсиален сайт за писане, а повечето са тийнейджъри и млади хора (средна възраст 24,5 години). Така 52 WPM описва хора, които се интересуват от писане, а не всички възрастни.
Телефоните са по-бавни. Проучване от 2019 г. на Palin и колеги на конференцията MobileHCI измерва 37 370 доброволци и отчита средна скорост от 36,2 WPM на мобилни устройства.
| Устройство | Средна скорост | Проучване |
|---|---|---|
| Компютърна клавиатура | около 52 WPM | Dhakal и колеги, 2018 г., 168 960 души |
| Мобилно устройство | 36,2 WPM | Palin и колеги, 2019 г., 37 370 души |
И двете проучвания са на няколко години. Цитираме ги, защото са най-големите измерени данни, които успяхме да намерим, а по-новите страници, които посочват „средна" стойност, рядко споменават кой я е измерил.
Коя скорост на писане е добра?
Добра е всяка скорост на или над 40 WPM, които изискват федералните длъжности в САЩ, свързани с писане, стига текстът да е точен. Бърза скорост започва от около 78 WPM - точката, в която пишете по-бързо от 90% от хората в проучването на Dhakal.
Използвайте таблицата по-долу, за да оцените собствения си резултат. Всеки ред идва от проучването или от федералния стандарт на САЩ в следващите раздели.
| Скорост | Какво означава |
|---|---|
| Под 26 WPM | Най-бавните 10% в проучването |
| 40 WPM | Обичаен минимум за длъжности с писане (федерален стандарт на САЩ) |
| Около 52 WPM | Средна стойност в проучването |
| 78 WPM и повече | Най-бързите 10% в проучването |
| 120 WPM и повече | Върхът на набора от данни |
И така, 60 WPM добра скорост ли е? Да. Тя е над средната за проучването и под най-бързите 10%.
Точността е толкова важна, колкото и скоростта. В проучването средният дял на неизправените грешки е 1,167%, а бавно пишещите оставят значително повече грешки в крайния си текст. Според нас 40 WPM с малко грешки е достатъчно за повечето офис задачи и работа в поддръжката. След 60 WPM допълнителната скорост спестява по-малко време от добрите инструменти и добрите отговори.
Как се измерва скоростта на писане?
Скоростта на писане се измерва в думи в минута, а значението на WPM е просто: написаният текст се дели на „думи" от по пет символа, включително интервалите, след което се дели на изразходваните минути. Проучването на Dhakal използва това правило, както и тестът за писане на LiveAgent. Реалните думи са по-дълги или по-къси, а думата от пет символа прави резултатите съпоставими между различни текстове.
Някои работодатели и инструменти използват символи в минута или натискания на клавиши на час. Таблицата преобразува три често срещани скорости. Това са наши собствени изчисления по правилото за пет символа, при които всеки символ се брои за едно натискане, а Shift и корекциите се пренебрегват.
| WPM | Символи в минута | Натискания на клавиши на час (около) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12 000 |
| 60 | 300 | 18 000 |
| 80 | 400 | 24 000 |
Дължината на теста променя резултата. Кратък тест възнаграждава бърз изблик, докато по-дългият показва стабилното ви темпо и грешките. Американската служба за управление на персонала използва 5-минутна проба. Безплатният тест за писане на LiveAgent предлага 1, 3 и 5 минути и показва думи в минута, символи в минута и грешки в минута.
Каква скорост на писане изискват работодателите?
Официалните стандарти за писане са скромни, а най-високите стойности са за стенография, не за писане. Американската служба за управление на персонала (OPM) публикува квалификационния си стандарт за длъжности в канцеларската и административната поддръжка с точни стойности. Националната асоциация на съдебните стенографи (NCRA) определя летвата за съдебните стенографи в своите тестове за умения Registered Professional Reporter .
| Длъжност | Изисквана скорост | Източник |
|---|---|---|
| Clerk-Typist, Office Automation Clerk или Assistant | 40 WPM писане | OPM |
| Data Transcriber (обичайният въпрос за „скорост на писане за въвеждане на данни") | 20 WPM (GS-2) или 25 WPM (GS-3 и GS-4) | OPM |
| Clerk-Stenographer | 40 WPM писане плюс 80 WPM диктовка (GS-3 и GS-4) или 120 WPM диктовка (GS-5) | OPM |
| Shorthand Reporter | 160 WPM диктовка (GS-6), 175 WPM (GS-7 и нагоре) | OPM |
| Съдебен стенограф (Registered Professional Reporter) | 180, 200 и 225 WPM на три теста за умения, 95% точност | NCRA |
OPM отчита WPM при писане върху 5-минутна проба с най-много три грешки. Кандидатите могат да докажат скоростта си с практически тест, сертификат или самосертифициране, а агенциите могат да проверят самосертифицираните скорости с тест. Резултатите от тестове и сертификатите се приемат за 3 години.
Скоростите на съдебните стенографи са за стенография, т.е. писане на стенограма на стенографска машина, а не на обикновена клавиатура. Не ги сравнявайте с гореспоменатите стойности за клавиатура.
Частните работодатели си поставят собствена летва и много обяви за работа просто посочват WPM. Не открихме измерена средна скорост по професии, затова тази статия не дава такава.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Каква скорост на писане е нужна на агентите в лайв чата?
За агентите в лайв чата няма официален стандарт, така че всяко точно число, което виждате онлайн, е предположение. Можем обаче да покажем колко бързо се движи чатът и да тръгнем оттам.
LiveChat, конкурент, публикува доклад за обслужването на клиенти , изграден върху 2 милиарда чата (данните са обновени за последно през 2024 г.). Той показва глобално средно време за първи отговор от 35 секунди в чата и средна продължителност на чата от 8 минути и 25 секунди.
Ето пример какво означава това само за писането. Отговор от 50 думи отнема около 75 секунди при 40 WPM, 50 секунди при 60 WPM и около 38 секунди при 80 WPM. Тези стойности не включват времето за прочитане на въпроса и намиране на отговора.
Нашата препоръка е минимален праг при наемане от 40 WPM с висока точност. Правописните грешки личат в разговор на живо и струват доверие, така че кандидат, който пише чисто 40 WPM, е по-добър избор от такъв, който пише 70 WPM с много грешки. Тествайте кандидатите с тест с продължителност от 3 до 5 минути, който е по-близо до реалната смяна от 1-минутния спринт.
Над този праг скоростта има по-малко значение от това колко изобщо пишете. С готови съобщения за повтарящи се въпроси агентът вмъква отговорите, вместо да ги пише. Нашето ръководство как да намалите средното време за обработка разглежда запазените отговори и други начини за скъсяване на всеки разговор.
Как агентите да пишат по-бързо и с по-малко грешки?
Кратката редовна практика работи по-добре от дългите сесии, а следенето на грешките е толкова важно, колкото следенето на WPM. Правете по 1-минутен тест всеки ден, записвайте и двете числа и се стремете първо да намалите грешките.
Писането със сляпа система помага по-малко, отколкото хората предполагат. В проучването на Dhakal обучените в писане са били средно само с 5 WPM по-бързи от необучените, а 72% от всички участници са казали, че са минали курс по писане. Най-бързите са правили нещо различно. Според съобщението на Кеймбридж те са натискали следващия клавиш, преди да са пуснали предишния, при 40 до 70 процента от натисканията си - техника, наречена rollover typing.
За чат агента най-голямата полза често не е в пръстите. Пазете преки пътища и запазени отговори за въпросите, на които отговаряте всеки ден, и научете продукта достатъчно добре, за да не пишете, докато търсите. Нашето ръководство за уменията на агентите в лайв чата и урокът от академията за етикета в лайв чата разглеждат останалата част от работата.
Как LiveAgent помага на чат агентите да отговарят по-бързо
Разкриване: LiveAgent е наш продукт.
LiveAgent е система за поддръжка (help desk) с вграден софтуер за лайв чат . Две функции спестяват време за писане в чатовете.
- Готовите съобщения са предварително зададени отговори с обикновен текст за чести въпроси. Агентите вмъкват такова с бутона за готови съобщения или с клавишната комбинация Control + Space или Control + K (Command + K на Mac) и търсят по ключова дума. Съобщението може да е достъпно за един агент, за отдел или за всички агенти. Вижте готовите съобщения .
- Показването на текста, който клиентът пише, позволява на агентите да виждат какво пише клиентът, преди съобщението да е изпратено, за да започнат отговора по-рано. Можете да го изключите в Configuration > Chats > Chats settings, ако законът във вашата държава не го позволява. Вижте преглед на писането в реално време .
За да откриете собствения си резултат, направете безплатния тест за писане и го сравнете с таблиците по-горе.
