Накратко
Мениджърът по успеха на клиентите (CSM) помага на съществуващите клиенти да получат реална стойност от продукта, за да останат, да подновят и да купят още. CSM въвежда новите клиенти, следи състоянието на сметките, провежда редовни прегледи и открива рисковете от отлив навреме. Основните KPI са процент на отлив, задържане на нетните приходи и показател за състоянието на клиента.
Какво е мениджър по успеха на клиентите?
Мениджърът по успеха на клиентите е човекът, който се грижи клиентите да постигнат целите си с вашия продукт, след като го купят. Работата е проактивна: CSM се свързва с клиентите преди да се появят проблеми, а не само когато поискат помощ.
Ролята е разпространена в софтуерния и абонаментния бизнес, където приходите зависят от това клиентите да остават месец след месец. CSM обикновено се оценява по задържането и растежа на сметките, за които отговаря, а не по броя затворени тикети.
Какво прави мениджърът по успеха на клиентите?
Мениджърът по успеха на клиентите въвежда новите клиенти, следи как използват продукта, среща се с тях редовно и реагира на признаците за отлив. Той също намира възможности за подновяване и надграждане и предава обратната връзка от клиентите на продуктовия екип.
Типичните отговорности на CSM са:
- Въвеждане на клиента. Помогнете на новите клиенти да настроят продукта и да постигнат първия си резултат бързо. Нашият контролен списък за въвеждане на SaaS клиенти е добра отправна точка.
- Следене на състоянието. Проследявайте използването, отворените тикети и удовлетвореността, за да видите кои сметки са в добро състояние и кои са застрашени.
- Бизнес прегледи. Срещайте се с ключовите клиенти на всеки няколко месеца, за да прегледате целите, резултатите и следващите стъпки.
- Предотвратяване на отлив. Свързвайте се със застрашените клиенти рано с план за решаване на проблема. Прочетете повече за отлива .
- Подновявания и разширяване. Подгответе подновяванията и открийте клиентите, които се нуждаят от по-голям план или повече функции. Нашето ръководство за как да продавате допълнително обхваща тази страна.
- Гласът на клиента. Събирайте обратна връзка и я споделяйте с продуктовия екип и екипа за поддръжка.
Шаблон за длъжностна характеристика на мениджър по успеха на клиентите
Длъжностната характеристика на мениджър по успеха на клиентите трябва да посочва целта на ролята, основните отговорности и нужните умения. Използвайте този шаблон и го адаптирайте към вашия продукт и клиенти.
Длъжност: Мениджър по успеха на клиентите
За ролята: Ще отговаряте за група клиентски сметки и ще им помагате да постигнат целите си с нашия продукт. Вашата цел е клиентите да са успешни, за да подновяват и да растат с нас.
Отговорности:
- Да въвеждате новите клиенти и да ги водите до първия им резултат
- Да следите състоянието на сметките и да реагирате на рисковете от отлив
- Да провеждате редовни бизнес прегледи с ключовите сметки
- Да управлявате подновяванията и да намирате възможности за надграждане
- Да споделяте обратната връзка от клиентите с продуктовия екип и екипа за поддръжка
Изисквания:
- Опит в успеха на клиентите, управлението на клиентски сметки или поддръжката на клиенти
- Силни комуникационни и презентационни умения
- Увереност с данни, отчети и CRM или help desk
- Добро познаване на нашия продукт или способност да го научите бързо
Как измерваме успеха: процент на отлив, задържане на нетните приходи, показател за състоянието на клиента и удовлетвореност на клиентите за вашите сметки.
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Какви умения са нужни на мениджъра по успеха на клиентите?
Мениджърът по успеха на клиентите се нуждае от комуникация и емпатия, за да изгради доверие, познаване на продукта, за да дава полезни съвети, и умения за работа с данни, за да чете състоянието на сметките. Планирането и преговорите също са важни, защото CSM управляват много сметки и подновявания едновременно.
| Умение | Защо е важно |
|---|---|
| Комуникация | CSM обясняват продукта, водят срещи и пишат ясни последващи действия |
| Емпатия | Разбирането на целите и натиска на клиента изгражда доверие |
| Познаване на продукта | Клиентите очакват практически съвети, а не общи отговори |
| Анализ на данни | Показателите за състояние, използване и отлив показват къде да действате |
| Решаване на проблеми | Застрашените сметки се нуждаят от конкретен план, а не само от обаждане |
| Управление на времето | Един CSM често отговаря за много сметки едновременно |
| Преговори | Подновяванията и надгражданията изискват уверен и честен разговор |
Кои KPI проследява мениджърът по успеха на клиентите?
Мениджърът по успеха на клиентите проследява KPI, които показват дали клиентите остават и растат: процент на отлив, задържане на брутните и нетните приходи, показател за състоянието на клиента, Net Promoter Score и време до стойност. Приходите от разширяване показват колко растат съществуващите сметки.
| KPI | Какво показва | Как се изчислява |
|---|---|---|
| Процент на отлив | Делът клиенти, които губите | Загубени клиенти за период ÷ клиенти в началото × 100 |
| Задържане на брутните приходи (GRR) | Приходите, които запазвате, без растеж | (Начални приходи − отлив − понижения) ÷ начални приходи × 100 |
| Задържане на нетните приходи (NRR) | Приходите, които запазвате, включително растежа | (Начални приходи + разширяване − отлив − понижения) ÷ начални приходи × 100 |
| Показател за състоянието на клиента | Кои сметки са застрашени | Ваша собствена комбинация от използване, тикети, удовлетвореност и сигнали за плащане |
| Net Promoter Score (NPS) | Колко вероятно е клиентите да ви препоръчат | % промотори − % критици |
| Време до стойност | Колко бързо новите клиенти виждат първи резултат | Дни от покупката до първия договорен резултат |
| Приходи от разширяване | Колко растат съществуващите сметки | Приходи, добавени от надграждания и допълнителни модули за период |
За повече подробности вижте нашите ръководства за процента на отлив , Net Promoter Score и показателите за обслужване на клиенти .
Каква е разликата между успеха на клиентите и поддръжката на клиенти?
Успехът на клиентите срещу поддръжката на клиенти се свежда до момента на действие. Поддръжката реагира на проблеми, за които клиентите съобщават, докато успехът работи изпреварващо, за да помогне на клиентите да постигнат целите си. Поддръжката отговаря на тикети, чатове и обаждания, а успехът се измерва със задържането.
| Поддръжка на клиенти | Успех на клиентите | |
|---|---|---|
| Подход | Реактивен: клиентът иска помощ | Проактивен: CSM се свързва с клиента първи |
| Основна цел | Бързо решаване на текущия проблем | Помощ клиентът да постигне дългосрочни резултати |
| Типична работа | Тикети, чат на живо, обаждания | Въвеждане на клиента, бизнес прегледи, подновявания |
| Основни показатели | Време за първи отговор, време за решаване, CSAT | Процент на отлив, NRR, показател за състояние |
| Времеви хоризонт | Един разговор | Целият жизнен цикъл на клиента |
И двата екипа се нуждаят един от друг. Прочетете пълното ни сравнение на обслужването и поддръжката на клиенти за сродни роли.
Как може мениджърът на поддръжката да работи с мениджъра по успеха на клиентите?
Мениджърът на поддръжката и CSM работят най-добре, когато споделят информация за клиентите и се договорят кога поддръжката да уведоми екипа по успеха на клиентите. Повтарящите се тикети от една сметка, ниските оценки за удовлетвореност или гневно ескалиране са знаци, че CSM трябва да се намеси.
- Споделяйте историята на тикетите. CSM, който вижда всеки имейл, чат и обаждане от дадена сметка, може да се подготви по-добре за преглед. Споделеният help desk пази тази история на едно място.
- Договорете сигналите за уведомяване. Решете кои сигнали, например три тикета за седмица или лоша оценка, да задействат съобщение до CSM.
- Срещайте се редовно. Кратка седмична среща между поддръжката и успеха на клиентите открива застрашените сметки рано.
- Затваряйте цикъла. Когато CSM отстрани причината за повтарящите се тикети, уведомете екипа за поддръжка, за да спрат същия проблем и другаде.
LiveAgent събира имейли, чат на живо, обаждания и съобщения от социалните мрежи в един help desk, така че екипите по поддръжка и по успех на клиентите да виждат една и съща история на клиента. Вижте как работи на нашата страница за софтуер за успех на клиентите , или прочетете как да изградите стратегия за задържане на клиенти .
Следваща стъпка
Ако наемате първия си мениджър по успеха на клиентите, започнете с шаблона за длъжностна характеристика по-горе и изберете три KPI, които да измервате от първия ден. Ако вашите CSM и агенти по поддръжка се нуждаят от общ изглед на всеки клиент, започнете безплатния си пробен период на LiveAgent и съберете всички разговори на едно място.