Шаблони за обслужване на клиенти
Подобрете имейлите за обслужване на клиенти, като използвате шаблони, за да спестите време, намалите грешките и осигурите последователност. Шаблоните покриват р...
7 мин четене
Customer Service
Email Templates
+2
Неудачните плащания са неприятна реалност за повечето SaaS и базирани на абонамент бизнеси, което ги кара да загубят около 9% от своя месечен повтарящ се приход в средното. За щастие, повечето неудачни плащания се случват неволно, без клиентът дори да осъзнава какво се е случило, докато не получи дънинг имейл. Въпреки че може да бъде доста разочаровуващо преживяване за вашия екип и вашите клиенти, можете ефективно да използвате добре написани дънинг имейли, за да предотвратите неволния отток и да възстановите загубени приходи. По-долу са някои ключови точки, които трябва да помните при съставяне и изпращане на дънинг имейли на вашите клиенти, както и някои готови за използване ефективни шаблони за дънинг имейли, базирани на примери от реалния живот.
Какво са дънинг имейлите?
Дънинг имейлите са вид трансакционни имейли (обикновено серия от имейли), изпращани от SaaS и базирани на абонамент бизнеси, за да уведомят клиентите за проблеми с плащането, като неудачни плащания на абонамент, изтекли кредитни карти или просрочени плащания. Тези имейли обикновено актуализират потребителите относно статуса на техните сметки и предоставят опцията да актуализират своята информация за фактуриране и да направят плащане, за да продължат да използват продукта или услугата. Дънинг имейлите са ефективен начин да намалите отток на клиенти и да увеличите задържането.
Най-добрите практики за дънинг имейли
1. Изпращайте имейли от реално лице
Дори ако вашите дънинг имейли са напълно автоматизирани, изпращането им от реално лице ги прави по-човешки и надеждни и помага вашите имейли да бъдат забелязани. Изследванията показаха, че използването на име на лице вместо общ имейл адрес или име на компания може да увеличи вашата степен на отваряне с до 35%.
2. Активирайте отговорите
Уверете се, че изпращате вашите дънинг имейли от имейл адрес, на който вашите клиенти могат да отговорят, ако се сблъскат с проблеми или искат да зададат допълнителни въпроси. Адресите “Не отговаряйте” могат само да допринесат за повече разочарование на клиентите, защото не сте улеснили връщането им към вас, ако желаят да го направят.
3. Напомнете им какво рискуват да загубят
Вместо просто да информирате клиентите, че тяхното плащане не е преминало и да ги попросите да актуализират информацията си за кредитната карта, можете да добавите известна спешност. Напомнете им точно какво ще загубят, ако не предприемат необходимото действие (като загуба на достъп до своята сметка и исторически данни, прекъсване на услугата и т.н.).
4. Включете ясен CTA и следващи стъпки
Ясен призив към действие е една от най-критичните части на дънинг имейлите. Добавете преки връзка, която ще отведе клиентите да актуализират своята информация за фактуриране без да отварят друго прозорче, да влизат или да кликват наоколо. Уверете се, че им позволявате да знаят колко време имат, преди тяхната сметка да бъде деактивирана, освен ако плащане не премине.
5. Предложете алтернатива
Въз основа на вашия модел на ценообразуване, можете да предложите на клиентите алтернатива на отмяна на своята сметка, като понижаване до безплатен план, докато актуализират своята информация за фактуриране, или предложение на специална отстъпка, за да продължат да използват вашата услуга. Тази алтернатива може да бъде полезна, ако плащането е неудачно поради недостатъчни средства.
Примери за редове на тема на дънинг имейли
- Необходимо е действие – Вашето плащане за [Продукт] е неудачно
- Действайте сега, за да запазите своя абонамент за [Продукт]
- Не можахме да обработим вашето плащане за [Продукт]
- Вашето плащане за [Продукт] не премина
- Вашето плащане за [Продукт] беше отклонено
- Ох! Вашето плащане за [Продукт] е неудачно
- Проблем с фактуриране – актуализирайте своите данни за фактуриране
Десет примера на шаблони за дънинг имейли
1. Предварителен дънинг имейл
Здравей [Име],
Като предупреждение, информацията за плащане, която имаме в досието за вашия абонамент за [Продукт/Услуга] (карта, завършваща с [4 цифри]), ще изтече за няколко дни. За съжаление, ако нямаме валидна карта, ще трябва да отменим вашия абонамент.
Ако имаш 30 секунди, не би ли ни помогнал да актуализираш своята информация за плащане?
Актуализирай сега
Ако имаш някакви въпроси, просто отговори на този имейл или ни изпрати съобщение чрез живия чат.
Благодаря много!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
2. Основен кратък дънинг имейл
Здравей [Име],
Имаме проблем при обработката на вашето последно плащане, защото вашата кредитна карта е изтекла. Не би ли ни помогнал да актуализираш информацията си за карта? Ще отнеме само няколко минути от твоето време. Кликни тук, за да редактираш своята информация. Ако имаш нужда от помощ или имаш някакви въпроси, не се колебай да се свържеш с нас по всяко време. Можеш също да провериш нашата страница с често задавани въпроси за повече информация.
С уважение,
[ВАШИЯ ПОДПИС]
3. Основен разширен дънинг имейл
Здравей [Име],
Възникна грешка, когато се опитахме да фактурираме вашата кредитна карта, завършваща с [четири цифри], за вашия абонамент за [Продукт/Услуга]. Ето защо това може да се случва:
- Грешка при фактуриране, причинена от вашата банка
- Промяна в вашия адрес за фактуриране
- Вашата кредитна карта е изтекла
- Недостатъчни средства в вашата сметка
Тъй като сте верен клиент на [Марка], имате седем дни, за да разрешите този проблем. Моля, актуализирайте своята информация за фактуриране, за да запазите своята сметка активна. Ще отнеме само 1 минута и ще ви позволи да продължите да използвате [Продукт/Услуга] на пълния му потенциал.
Актуализирайте информацията за фактуриране
За съжаление, ако все още не можем успешно да фактурираме вашата кредитна карта след седем дни, вашата сметка за [Продукт/Услуга] ще бъде спряна. Можете да активирате отново своята сметка по всяко време, като актуализирате своята информация за фактуриране с валидна кредитна карта. Дайте ни знак, ако имате някакви въпроси или имате нужда от помощ.
Благодаря,
[ВАШИЯ ПОДПИС]
4. Небрежен дънинг имейл
Хей [Име],
Получих известие, че вашето плащане за [Продукт/Услуга] е неудачно. Колко неприятно! За щастие, това се случва на много повече потребители, отколкото бихте си мислили, така че не се разстройвай по това.
Обикновено има нещо общо с:
- Вашата карта изтича
- Недостатъчни средства или достигане на вашия дневен лимит на разходи
- Вашата карта е откраднена, загубена или е изядена от вашето куче
Актуализирайте моята информация за фактуриране
Моля, проверете какво се случва и го поправете, за да можем да се върнем към растежа на вашия бизнес чрез [преимущества, които предоставя вашия продукт/услуга].
Поздрави,
[ВАШИЯ ПОДПИС]
5. Персонализиран дънинг имейл
Здравей [Име],
[Име] тук от [Марка].
Свързвам се с вас относно вашата сметка, тъй като фактуриране за вашия абонамент за [Продукт/Услуга] беше неудачно. Изглежда, че кредитната карта, която имаме в досието, е изтекла. Но не се притеснявайте, аз съм тук, за да помогна! Имаме две опции:
Актуализирайте своята информация за кредитна карта в своята сметка за [Продукт/Услуга]. Можете да използвате тази бърза връзка, за да актуализирате своята информация за кредитна карта: [връзка за плащане]. След като завършите, дайте ми знак, за да мога да гарантирам, че вашия абонамент е бил актуализиран успешно.
Позвънете ми на [телефонен номер], и можем да обработим вашето плащане по телефона.
Дайте ми знак какво още можем да помогнем. Супер щастлив, че сте част от общността на [Марка]. Благодаря и очаквам да се свържа!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
6. Дънинг имейл “Отвращение от загуба”
Хей [Име],
Просто приятелско предупреждение, че вашия абонамент за [Продукт/Услуга] е официално спрян, докато актуализирате своите данни за плащане с нас. Ако не…
- Вашия абонамент ще остане спрян.
- Ще загубите достъп до вашите премиум функции като [функция 1, функция 2 и т.н.]
- […] няма да може да продължи.
Въпреки това, можете да избегнете всичко това, като отделите 30 секунди, за да актуализирате своите данни: връзка за фактуриране.
Отговорете тук или отидете на живия чат, ако имате някакви въпроси или имате нужда от помощ. И както винаги, благодаря много, че използвате [Продукт/Услуга]. Обичаме това, което правим, и хора като вас правят всичко възможно.
Поздрави,
[ВАШИЯ ПОДПИС]
7. Серия дънинг имейли – имейл #1
Здравей [Име],
Изглежда, че вашето плащане на абонамент за [Продукт/Услуга] не премина. Моля, актуализирайте своята информация за фактуриране, и ще го опитаме отново.
АКТУАЛИЗИРАЙТЕ МОЯТА ФАКТУРИРАНЕ
Дайте ни знак, ако има нещо, което можем да направим, за да помогнем.
Благодаря!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
8. Серия дънинг имейли – последващ имейл #2
Здравей [Име],
Току-що се опитахме да обработим вашето плащане на абонамент отново, но за съжаление, то не премина. За да запазите своя абонамент за [Продукт/Услуга] активен, моля, актуализирайте своята информация в своите настройки за фактуриране тук:
АКТУАЛИЗИРАЙТЕ МОЯТА ФАКТУРИРАНЕ
Това е вторият път, че вашето плащане е неудачно. Ще се опитаме отново автоматично за няколко дни. Дайте ни знак, ако имате някакви въпроси.
Благодаря!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
9. Серия дънинг имейли – последващ имейл #3
Здравей [Име],
Току-що се опитахме да обработим вашето плащане на абонамент за [Продукт/Услуга] за трети път, но за съжаление, то отново е неудачно. Можете да актуализирате своята информация в своите настройки за фактуриране:
АКТУАЛИЗИРАЙТЕ МОЯТА ФАКТУРИРАНЕ
Ще се опитаме отново автоматично следващата седмица. Ако следващото зареждане отново е неудачно, вашата сметка ще бъде отменена автоматично.
Дайте ни знак, ако имате някакви въпроси или имате нужда от помощ.
Благодаря!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
10. Серия дънинг имейли – “финалното предупреждение” имейл #4
Здравей [Име],
Ще отменим вашия абонамент за [Продукт/Услуга] скоро, защото не можахме да обработим плащане след няколко опита да се свържем с вас.
Ако получите този имейл, моля, актуализирайте своята информация за плащане, и ще бъдем щастливи да запазим вашата сметка активна.
АКТУАЛИЗИРАЙТЕ МОЯТА ФАКТУРИРАНЕ
Дайте ни знак, ако има нещо, което можем да направим, за да помогнем. Благодаря!
[ВАШИЯ ПОДПИС]
Най-добрите практики за дънинг имейли
Дънинг имейлите са най-ефективни, когато следват определени най-добрите практики, за да максимизират ангажираността и степента на преобразуване:
Держете го кратко и съчувствено
Вашия дънинг имейл трябва да бъде кратък и по същество. Клиентите, които се сблъскват с проблеми с плащането, вероятно са в бързане или разочаровани, така че уважавайте тяхното време. Използвайте съчувствен език, който показва, че разбирате тяхната ситуация и че няма лоши чувства.
Потвърдете проблема веднага
Уверете се, че ясно съобщавате какъв е проблемът с плащането. Това дава на клиентите яснота и предотвратява объркване относно статуса на тяхната сметка.
Предоставете ясни следващи стъпки
Включете явни инструкции как да разрешат проблема си с плащането. Независимо дали е актуализиране на информацията за фактуриране, контакт със поддръжката или повторно опитване на плащане, направете пътя напред очевиден.
Предложете множество опции за разрешение
Предоставете на клиентите различни начини да разрешат своя проблем с плащането, като актуализиране на своята карта онлайн, позвъняване на поддръжката или използване на живия чат. Тази гъвкавост увеличава вероятността те да предприемат действие.
Персонализирайте, когато е възможно
Използвайте име на клиента и направете справка на историята на тяхната сметка или специфични функции, които използват. Персонализирането прави имейла да изглежда по-малко като генерично автоматизирано съобщение и повече като истинска комуникация.
Избягвайте да бъдете натрапчив
Не се опитвайте твърде много да убедите клиентите да останат. Агресивните тактики на продажби в дънинг имейл могат да повредят репутацията на вашата марка и да накарат клиентите да се чувстват по-зле по отношение на тяхната ситуация.
Тестирайте и оптимизирайте
Наблюдавайте метриките на вашия дънинг имейл, като степен на отваряне и степен на кликване. Тестирайте различни редове на тема, съобщения и време, за да видите какво резонира най-добре с вашата аудитория.
