AI спам и филтър за несъществено: Хелпдеск с нулево бъркотия: Как да спрете бот спама и автоматичните отговори извън офиса да съсипват показателите ви

В тази статия:

• Какво всъщност ви струва затрупването с тикети
• Какво се счита за бъркотия и какво не
• Как AI спам филтърът прави разликата
• Настройка без загуба на истински тикети
• Какво да правите с филтриран тикет

Повечето екипи настройват блокиране на спам веднъж, смятат, че проблемът е решен, и спират да мислят за него. После в петък следобед имейл кампания задейства четиридесет автоматични отговора извън офиса от пощенски списък, всеки един от тях се превръща в тикет, и отчетът за показателите в понеделник казва, че екипът внезапно е станал два пъти по-бърз.

Какво всъщност ви струва затрупването с тикети

Автоматичният отговор извън офиса не е спам, но нанася същите щети на числата ви. Всичко, което се затваря с едно кликване без истински отговор, намалява средното време за обработка и времето за първи отговор, защото системата не може да различи петсекундно автоматично затваряне от наистина бързо разрешение.

Броят тикети на агент се надува по същия начин. Ако десет агента затворят по пет безполезни тикета за един час, таблото показва продуктивен час, а не десет души, които чистят боклуци. Ако вашият хелпдеск автоматично изпраща анкети за всеки затворен тикет, CSAT също може да се отклони, тъй като част от „отговорите“ всъщност са автоматични откази за доставка и уведомления извън офиса, които никога не са били реално клиентско взаимодействие.

Например, екип, който изпраща бюлетин до 5000 контакта, може да получи 150 до 200 автоматични отговора извън офиса като тикети в рамките на няколко часа, всички затворени незабавно, всички отчетени като бързи разрешения в отчета за този ден.

Трудната част е, че никой не забелязва, докато някой не действа въз основа на лошото число. Мениджър, който види спад от 20 процента в средното време за обработка след голямо изпращане, може да заключи, че екипът е станал по-ефективен, а не че една пета от „тикетите“ за деня са били автоматични отговори, до които никой не се е докосвал. Решения за персонал, бонуси и промени в процеси са взимани въз основа на числа, които всъщност измерват колко автоматична поща е пристигнала тази седмица, а не как екипът действително се е представил.

Какво се счита за бъркотия и какво не

Не всичко, което не е „истински“ въпрос, принадлежи в една и съща категория. Помага да бъдем конкретни какво точно трябва да улавя AI спам филтърът.

Средните два реда са там, където повечето филтри грешат. Отговорите извън офиса и отказите за доставка не са злонамерени, така че филтър, настроен само за „спам“ в традиционния смисъл, ще пропусне и двете.

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Как AI спам филтърът прави разликата

LiveAgent AI спам и филтър за несъществено работи като проверява хедърите, структурата и съдържанието на всеки входящ тикет спрямо правила, които вие определяте, и връща строг верен или неверен резултат: релевантно или не. Този резултат е това, на което действа правило за маршрутизиране, а не фиксиран списък с блокирани податели или ключови думи.

Това е важно за отговорите извън офиса, защото те не изглеждат като спам в традиционния смисъл. Идват от реални хора, на реални адреси, без злонамерено намерение. Това, което ги маркира, не е проверка на репутацията на подателя, а същата контекстно-ориентирана оценка, която улавя студено търговско предложение: автоматичен тон, никакъв действителен въпрос, тема и съдържание, които не съответстват на истинска заявка за поддръжка.

Ръководството за конфигурация на функцията изрично изброява „автоматични системни съобщения“ като един от граничните случаи, за които трябва да дефинирате правила, заедно със запитвания от партньори и вътрешни имейли. Отговорите извън офиса попадат точно в тази категория.

Как това се съчетава с блокирането на спам на ниво имейл

AI спам филтърът, който оценява съдържанието на тикетите, е различен слой от филтър, който блокира известни спам податели, преди съобщението изобщо да стане тикет. AI спам превенцията на LiveAgent работи по-рано в процеса, класифицирайки входящите имейли като спам или легитимни, преди да достигнат до вашата опашка.

Двете не са избор между едното или другото. Блокирането на ниво имейл улавя очевидните неща – масови списъци с податели, известни фишинг домейни и масов маркетинг – преди да ви струва тикет. Филтърът на ниво тикет улавя това, което все пак преминава: единичен автоматичен отговор извън офиса от адрес, който никога не сте виждали, или студено предложение от подател, който все още не е в черен списък. Използването и на двете означава, че по-малко бъркотия достига до проверката на ниво тикет, което прави работата ѝ по-лесна и процента на фалшиви положителни резултати по-нисък.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Настройка без загуба на истински тикети

1. Започнете стеснително. Включете филтриране за очевиден спам и фишинг първо и нищо друго. Потвърдете, че една седмица истински тикети преминават незасегнати, преди да добавите каквото и да е допълнително правило.
2. Добавете правилото за извън офиса. Актуализирайте насоките за релевантност, като изрично посочите автоматичните системни съобщения, отказите за доставка и отговорите извън офиса като недействителни. Дайте две или три конкретни примерни фрази, като „извън офиса“ и „автоматичен отговор“, за да има правилото нещо конкретно, с което да съпоставя.
3. Свържете резултата с действие. Насочете всичко, което филтърът маркира като невярно, към отделен етикет или изглед, а не директно към кошчето, за да можете да го одитирате. Изградете този изглед с тикет филтрите на LiveAgent, така че да се актуализира автоматично, когато нови тикети получават етикет, вместо да се налага ръчно търсене всеки път.
4. Прегледайте след една седмица. Проверете филтрирания изглед за неща, които не трябва да са там. Истински въпрос, който звучи автоматично – кратко съобщение без поздрав, например – е най-честият фалшив положителен резултат.
5. Прецизирайте и повторете. Затегнете или разхлабете насоките въз основа на това, което действително виждате, а не на това, което сте предполагали, че ще видите. Повечето екипи се нуждаят от два или три цикъла на преглед, преди правилото да спре да маркира гранични случаи.

Филтър, настроен само след един цикъл на преглед, обикновено греши поне веднъж по отношение на някое правило. Това е очаквано. Смисълът на стъпка четири е да го засечете, преди да ви струва истински клиент.

Какво да правите с филтриран тикет

Тикет, маркиран като невярен, не трябва просто да изчезва. Насочете го към собствен етикет или запазен изглед, така че фалшив положителен резултат да може да бъде възстановен с едно кликване, и да имате текущ брой на точно колко бъркотия улавя филтърът, отделно от реалния ви обем тикети.

Този брой също е числото, което си струва да наблюдавате. Ако скочи внезапно, както в примера с бюлетина по-горе, ще знаете, че таблото ви с показатели скоро ще покаже изблик на „продуктивност“, която всъщност не се е случила, и можете да го отбележите, преди някой да попита защо времето за отговор е спаднало за една нощ.

Отнасяйте се към филтрирания изглед като към втора пощенска кутия, която се нуждае от периодично внимание, а не като черна дупка. Бърз седмичен преглед отнема няколко минути и улавя двата типа грешки, които наистина имат значение: истински клиент, заседнал в етикета за бъркотия, и нов вид автоматично съобщение, което оригиналните правила не са предвидили. Платформите за бюлетини променят формулировките си за откази за доставка, инструментите за тикетиране добавят нови автоматични известия и правило, написано преди шест месеца, тихо спира да покрива тип съобщение, което преди е улавяло. Екипите, които поддържат AI спам филтъра си работещ добре, са тези, които го третират като настройка, която трябва да преразглеждат, а не като ключ, който включват веднъж и забравят.