Как учтиво да откажете

Дълбоко в себе си, в човешката природа е да бъдеш харесан и да търсиш потвърждение от другите. Но, за съжаление, колкото и да се старае, понякога трябва да не се съгласим или да откажем да направим нещо и да кажем не на човека от другата страна. Това може да бъде невероятно трудно за тези хора, които се страхуват от отмъщение и искат да бъдат обичани от всички. Ето няколко начина да откажете учтиво, независимо дали е за работа, като обслужване на клиентите, или всяка друга ежедневна ситуация.

Те работят в имейли, разговори в реалния живот, по телефона, в приложение за чат или всяка друга ситуация, в която трябва да откажете чийто-то запрос.

Извинете се първо

Това може да звучи като странен съвет, особено ако обективно не сте направили нищо лошо. Въпреки това, да кажете съжаление преди да кажете не има определени предимства. Първо, вие даете на другия човек знак, че идва лоша новина. Второ, показвате съчувствие, което може да смекчи дори най-тежките удари. Ето как просто откажете учтиво.

Съжалявам, но трябваше да откажем вашия запрос да преминете в друг отдел.

Не се колебайте

Ако създадете подробен отговор на чийто-то въпрос само за да откажете техния молбата, две неща могат да се случат.

Първо, те могат да мислят, че лъжете поради това колко подробен е вашият отговор.

Второ, те ще намерят начин да ви убедят да кажете да, като намерят пропуск в вашия отговор.

Така че, вместо да пишете цяло писмо за отказ на кандидатура, направете го бързо и безболезнено. Ще бъде по-честно и има по-малък шанс да възникне спор по-късно.

Така че, вместо: “Съжалявам, но не мога да те возя до гарата утре, защото моята дъщеря има уроци по плуване и ако ги пропусне, нейните шансове да отиде на държавното първенство са в опасност.”

Просто кажете:

Съжалявам, но не мога да ти помогна, имам нещо планирано за утре.

Използвайте действителната дума

Понякога подслаждането може да направи повече вреда, отколкото добро. Вместо да намирате начини да смекчите удара, продължете напред и използвайте действителната дума с човека, който говори с вас.

Не, боя се, че не мога да направя това за вас.

ИЛИ

Това не е възможно в момента.

ИЛИ

По-скоро не бих искал да влизам в такава ситуация.

По този начин човекът, който слуша, няма да има съмнение, че вашият отговор е отрицателен. Това е най-лесното решение от всички, но в същото време най-рисковано, защото може да звучите твърде преки или директни.

Кажете НЕ два пъти, ако трябва

Понякога хората ще продължат да настояват, след като чуят, че откажете за първи път. Те могат да мислят, че е възможно да промените мнението си или че след достатъчно убеждаване, може да се поддадете. Просто (и учтиво) потвърдете отново вашия отрицателен отговор.

Както казах, боя се, че не мога да ти помогна в момента.

ИЛИ

Както споменах преди, не даваме отстъпки на пенсионерите.

Препратете ги към някой друг

Една ситуация, в която хората нямат проблем да чуят не, е когато ги изпратите към някой друг, който може да бъде по-полезен. По този начин те няма да го смятат за отказ, а по-скоро за помощ при получаването на това, което наистина им трябва. Разбира се, първо се уверете, че човекът, към който ги изпращате, може да направи действителната задача.

Не мога да ти помогна в момента, защото не съм експерт по данъци, но Сюзан от счетоводството може да ти помогне.

ИЛИ

Докато не мога да разреша този проблем веднага, мога да те свържа с някой от отдела за обслужване на клиентите, който да ти помогне.

Отразяват техния запрос

Говорейки за съчувствие, една от най-добрите тактики за справяне с отрицателен отговор е да приемете същата позиция като тях. Ако се занимавате с трудна ситуация (или човек), това може да помогне вашият отговор да не звучи толкова отрицателен. Точно както в предишния сценарий, вие започвате хубаво, преди да откажете.

Прав си, наистина отнехме твърде много време при обработката на твоя запрос. Въпреки това, не мога да ти помогна в момента.

ИЛИ

Вярно е, че не направихме достатъчно за твоя случай. Въпреки това, не мисля, че наистина можем да ти помогнем с твоя запрос.

Предложете алтернатива

Разбира се, получаването на не като отговор няма да се почувства толкова добре на човека от другата страна. Въпреки това, ако му дадете алтернатива, която изглежда еднакво добра, вероятно ще приеме отказа много по-добре.

Боя се, че не мога да ти дам отстъпка на премиум план, но мога да ти дам още един месец безплатен тест.

Това не винаги е възможност, тъй като понякога няма алтернативна опция. Също така, имайте предвид, че предложението на алтернатива може да отвори повече ненужни дискусии.

Върнете се към тях

Често запросът на някого просто не е възможно да бъде изпълнен веднага. Може да не знаете дали е възможно, имате нужда от разрешение на друг човек или може да бъде нещо напълно различно. В тези ситуации кажете на човека, че ще проверите и ще се върнете към него по-късно. Разбира се, уверете се, че наистина ще се върнете към него.

Не мога да ти кажа къде е твоята пратка в момента, но ще проверя това и ще ти кажа утре, ако ти подхожда.

ИЛИ

Докато не мога да ти помогна в момента, можеш да се върнеш утре и да видиш дали имаме още от тези обувки в наличност.

Реален пример: Как да откажете покана?

Нека разгледаме конкретен пример. Как да откажете покана за сватба? Ако не можете да присъствувате на сватба или може би не искате да дойдете на сватба, разбирането как учтиво да откажете поканата за сватба често може да бъде борба.

Как да откажете примери за покана за сватба:

Благодаря ви много за поканата. За съжаление, не мога да присъствам. Поздравления на двамата вас. Хубав ден!

ИЛИ

Съжалявам, но не мога да дойда лично. Бих искал да празнувам с двамата вас, когато имаме възможност. Във всеки случай, поздравления на двамата вас!

Заключение

Да кажете не или учтиво да откажете е едно от най-трудните неща, които трябва да направите, независимо от ситуацията, човека или езика. Тези съвети ще ви помогнат да кажете НЕ по-лесно и да избегнете неприятни ситуации с човека от другата страна. Ако искате да научите повече, проверете нашата статия за комуникация с клиентите за допълнително знание.

Открийте сами

Знанието е сила, но само когато го приложите на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.

|

|