Софтуер за телефонна централа и софтуер за контактен център – определение, сравнение и кои са най-добрите

Dig Deeper

Три най-големи разлики между софтуера за колцентър и софтуера за контактен център

Докато може да сте чували термините „софтуер за колцентър“ и „софтуер за контактен център“ да се използват взаимозаменяемо, тези две платформи всъщност имат някои ключови различия. Този блог пост ще се фокусира върху тези разлики и ще ви помогне да решите кой от тях е най-подходящ за вашата бизнес дейност.

Разлика номер едно: Целева аудитория

Една от ключовите разлики между софтуера за колцентър и софтуера за контактен център е свързана с целевата аудитория. В общи линии, софтуерът за колцентър е по-популярен в индустрии, които се основават на изходящи телефонни комуникации, за да направят продажби или повишат осведомеността за продукт или услуга. Тези бизнеси осъществяват голям брой ежедневни изходящи обаждания и следователно разчитат на функционалности като автоматизирани дозвъници, подреждащи обаждания и обработка на естествен език. Софтуерът за колцентър е особено популярен с телемаркетингови фирми, неправителствени организации и дори политически кампании.

От друга страна, контактните центрове имат по-балансирано съотношение между входящи и изходящи комуникации, но също така имат висока дневна норма на контакти. Потребителите на софтуер за контактен център трябва да разпределят бизнес комуникациите по множество канали, за да осигурят бърз отговор, без да жертват качеството на обслужване на клиентите. Затова те искат да позволяват на клиентите да избират предпочитания от тях комуникационен канал. Ключови функционалности за софтуера за контактен център включват интеграция с CRM системи, реално време синхронизиране на всички комуникационни канали и помощ от жив оператор.

Софтуерът за контактен център е популярен със служби, базирани на услуги, доставчици на здравеопазване и електронна търговия.

Разлика номер две: Метрики

Въпреки че колцентровете и контактните центрове проследяват подобни метрики, разликата е в източника на данните. Ключови показатели за колцентровете включват средно време на задържане, капацитет за решаване на проблеми с първото обаждане и разходи за обаждане, които улесняват измерването на ефективността и удовлетвореността на клиентите. Контактните центрове също оптимизират работата си за ефективност и удовлетворение, но отцифряват рейтингите на клиентите не като цяло, а специфично за всеки комуникационен канал. Съществени показатели за контактния център включват съотношение входящи-изходящи контакти, средно време за обработка и разходи за контакт.

Разлика номер три: Потребителско изживяване

Екипи, които разчитат на софтуера за колцентър, имат различно потребителско изживяване в сравнение с тези използващи софтуер за контактен център. Например, платформите на колцентровете поставят акцент върху мобилността и гъвкавостта. Функционалности като пренасочване на обаждания и възможност за работа от всяко устройство позволяват на операторите да предават обаждания между устройства и да отговарят на обаждания докато са в движение. В контраст с това, софтуерът за контактен център обединява всички комуникационни канали в един интерфейс, така че екипите да могат да избягват постоянното превключване между множество табове и приложения.

Това беше всичко за сега. Не забравяйте да харесате, абонирате и натиснете камбанката за известия под видеото, ако ви хареса тази информация. Споделете това видео в социалните медии, за да помогнете на приятелите си да спрат да използват тези термини взаимозаменяемо и да им помогнете да изберат правилния софтуер за техните нужди. До скоро, Нейт от GetBoy.

Разберете какви са предимствата на софтуера за телефонна централа и софтуера за контактен център

Важно е да разберете основните разлики между софтуера за телефонна централа и за контактен център, тъй като те имаш различна цел и предлагат различна функционалност. Разбирайки разликите, по-лесно ще вземете правилното решение за бизнес си. Софтуерът за телефонна централа може да е полезен за компанията в няколко направления. Може да помогне за по-ефективната обработка на запитвания от клиенти, да намали времето за изчакване и да гарантира, че обажданията се разпределят към правилните отдели. Всичко това подобрява цялостното клиентско изживяване. Софтуерът за телефонна централа може също така да помогне на бизнесите да управляват и анализират данни за обажданията, да управляват изходящите търговски обаждания и да им предостави подробни показатели за работата. Софтуерът за контактен център може да помогне да бизнесите да отговарят бързо на запитвания от клиенти чрез социални медии, имейл или лайв чат. Той им позволява също така да събират и анализират данни за клиентите от всички канали за комуникация, давайки им възможност да се съобразят с предпочитанията на клиентите и да подобрят пътя на клиента. Въвеждането на безплатен софтуер за контактен център, например LiveAgent, може да подобри комуникацията с клиентите, както и клиентската ангажираност и удовлетворение. Избирайки правилния софтуер, от който се нуждаете, можете да сте една стъпка напред в клиентското обслужване.

Свързани статии

Как да говорите с представител клиентско обслужване на английски

Комуникацията с клиентската поддръжка е от съществено значение за решаване на проблемите на клиентите. Научете как да се свържете с поддръжката на английски и какво да очаквате.

Нуждата от самообслужване

90% от клиентите очакват наличието на онлайн портал за клиентско обслужване, като повечето предпочитат самообслужване пред разговор с представител на компанията. Трафикът към клиентския портал е 2-4 пъти повече от чата, социалните медии и телефонно обслужване. Около 10% от клиентите използват клиентски форуми. Половината не могат да решат проблемите си поради липсва на информация.

Софтуер за телефонна централа и софтуер за контактен център – определение, сравнение и кои са най-добрите

Използването на софтуер за колцентър и контактен център е популярно сред телемаркетингови компании и неправителствени организации. Важни функционалности включват автоматични дозвъници и обработка на естествен език. Колцентровете се фокусират повече на метриките за ефективността, докато контактните центрове са насочени към оптимизиране на комуникационните канали.

email mgmt software

The article describes a company called LiveAgent and their popular software for customer service, including VoIP phone systems, self-service software, complaint management systems, and email management software. The company offers a partner program and has won awards for their services. The article provides sales contacts, social media links, and newsletter subscription options.